Стандарт измерения удовлетворенности арендаторов требует, чтобы все зарегистрированные поставщики социального жилья ежегодно собирали и отчитывались о своей работе по основному набору определенных мер, чтобы предоставить арендаторам большую прозрачность в отношении работы их арендодателя.

В этом разделе описывается объем исследований восприятия арендаторов, которые зарегистрированные поставщики услуг должны проводить с арендаторами для получения показателей восприятия арендаторов.

Эти требования были подготовлены регулирующим органом на основе рекомендаций, полученных от BMG Research.

Руководство

Стандарт измерения удовлетворенности арендаторов

На этой странице представлен стандарт TSM, соответствующие технические требования и требования к опросу арендаторов, а также краткое изложение требований TSM регулирующего органа.

От: Регулятор социального жилья
Опубликовано: 23 марта 2023 г.
Последнее обновление: 19 сентября 2023 г. — Посмотреть все обновления

Применяется к Англии

Документы

Стандарт измерения удовлетворенности арендаторов – с 1 апреля 2023 г. (доступная версия)

HTML

Стандартные показатели удовлетворенности арендаторов — апрель 2023 г.

PDF , 120 КБ , 3 страницы

Этот файл может не подойти пользователям вспомогательных технологий.

Запросите доступный формат.

Показатели удовлетворенности арендаторов – Технические требования (доступная версия)

HTML

Меры удовлетворенности арендаторов – Технические требования

PDF , 410 КБ , 36 страниц

Этот файл может не подойти пользователям вспомогательных технологий.

Запросите доступный формат.

Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов (доступная версия)

HTML

Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов

PDF , 370 КБ , 31 страница

Этот файл может не подойти пользователям вспомогательных технологий.

Запросите доступный формат.

Показатели удовлетворенности арендаторов — краткое изложение требований (это не заменяет стандарт TSM и технические документы TSM)

PDF , 765 КБ , 19 страниц

Этот файл может не подойти пользователям вспомогательных технологий.

Запросите доступный формат.

Показатели удовлетворенности арендаторов — легко читаемое резюме требований (это не заменяет стандарт TSM и техническую документацию TSM).

PDF , 2,58 МБ , 22 страницы

Этот файл может не подойти пользователям вспомогательных технологий.

Запросите доступный формат.

TSM: Руководство по отправке данных (доступная версия)

HTML

TSM: Руководство по отправке данных

PDF , 171 КБ , 5 страниц

Этот файл может не подойти пользователям вспомогательных технологий.

Запросите доступный формат.

Показатели удовлетворенности арендаторов: часто задаваемые вопросы (доступная версия)

HTML

Показатели удовлетворенности арендаторов: часто задаваемые вопросы

PDF , 325 КБ , 31 страница

Этот файл может не подойти пользователям вспомогательных технологий.

Запросите доступный формат.

Подробности

Стандарт измерения удовлетворенности арендаторов требует, чтобы все зарегистрированные поставщики социального жилья ежегодно собирали и отчитывались о своей работе по основному набору определенных мер, чтобы предоставить арендаторам большую прозрачность в отношении работы их арендодателя. Информация должна соответствовать требованиям регулирующего органа, изложенным в разделах «Показатели удовлетворенности арендаторов: технические требования» и «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов», которые представлены на этой странице.

TSM включают 12 показателей восприятия арендаторов, которые должны быть получены посредством опросов арендаторов , проводимых поставщиками услуг, и 10 показателей информации об управлении арендодателями. Меры включают поддержание недвижимости в хорошем состоянии, поддержание безопасности зданий, эффективное рассмотрение жалоб, уважительное и полезное взаимодействие с арендаторами, а также ответственное управление районом.

Пожалуйста, обрати внимание:

Сводная и удобочитаемая версия сводки и Руководство по отправке данных на этой странице призваны помочь людям понять наши требования, но не заменяют стандарт TSM и технические документы TSM.
Часто задаваемые вопросы не входят в число требований, которым поставщики должны соответствовать для соответствия стандарту TSM.

Вы можете просмотреть 5 потребительских стандартов и 3 экономических стандарта на странице нормативных стандартов .

Опубликовано 23 марта 2023 г.
Последнее обновление 19 сентября 2023 г. + показать все обновления

Руководство

Стандарт измерения удовлетворенности арендаторов – с 1 апреля 2023 г. (доступная версия)

Обновлено 19 сентября 2023 г.

Применяется к Англии

1. Требуемый результат

1.1 Зарегистрированные поставщики услуг должны собирать и предоставлять информацию для поддержки эффективного контроля арендаторов за деятельностью арендодателя по управлению их домами и районами.

2. Конкретные ожидания

2.1 Зарегистрированные поставщики услуг должны соответствовать требованиям регулирующего органа в отношении мер удовлетворенности арендаторов, установленных регулирующим органом, как указано в документах «Показатели удовлетворенности арендаторов: технические требования» и «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов».

2.2 Зарегистрированные поставщики обязаны:

а. собирать и обрабатывать информацию, указанную регулирующим органом, касающуюся их деятельности в отношении мер по удовлетворению арендаторов. Информация должна быть собрана в течение срока, установленного регулирующим органом, и должна соответствовать требованиям регулирующего органа, изложенным в разделах «Показатели удовлетворенности арендаторов: технические требования» и «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов».

б. ежегодно публикуют свои результаты по показателям удовлетворенности арендаторов. Сюда должна входить информация о том, насколько они выполнили требования регулирующего органа, изложенные в разделах «Показатели удовлетворенности арендаторов: технические требования» и «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Эта информация должна публиковаться своевременно, ясно и легко доступна арендаторам.

в. ежегодно представлять регулирующему органу информацию, указанную регулирующим органом, касающуюся их эффективности в отношении этих мер. Информация должна быть представлена в сроки и в форме, определенные регулятором.

2.3 В соответствии с пунктами 2.1 и 2.2 выше, зарегистрированные поставщики должны гарантировать, что информация является точным, надежным, действительным и прозрачным отражением их деятельности в сравнении с мерами удовлетворенности арендаторов.

Руководство

Показатели удовлетворенности арендаторов – Технические требования (доступная версия)

Обновлено 19 сентября 2023 г.

Применяется к Англии

Введение

1. Стандарт измерения удовлетворенности арендаторов требует от всех зарегистрированных поставщиков генерировать и сообщать о показателях удовлетворенности арендаторов, как указано регулирующим органом. В этом документе «Меры удовлетворенности арендаторов: технические требования» излагаются TSM , определенные регулирующим органом, и требования регулирующего органа в отношении этих TSM , которым должны соответствовать все зарегистрированные поставщики. Этот документ дополняет «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов», в котором излагаются дополнительные требования относительно того, как поставщики услуг должны проводить опросы восприятия арендаторов для создания подмножества TSM («показатели восприятия арендаторов»).

2. TSM представляют собой основной набор показателей эффективности, на основе которых все поставщики должны публиковать результаты своей деятельности. Поставщики не ограничены в сборе или публикации дополнительных показателей эффективности или информации вместе с TSM . В дополнение к своим конкретным ожиданиям, стандарт TSM включает в себя требуемый результат, который поставщики должны собирать и предоставлять информацию для поддержки эффективного контроля арендаторами за работой своего арендодателя – поставщики должны определить, какую информацию им необходимо сообщать, чтобы достичь этого результата за пределами указанных TSM . в этом документе.

3 – Основная цель TSM – предоставить арендаторам большую прозрачность в отношении деятельности арендодателя и информировать регулирующий орган о том, как арендодатель соблюдает потребительские стандарты. Для достижения этих целей крайне важно, чтобы TSM рассчитывались и сообщались поставщиками услуг на постоянной основе.

4. Краткое описание TSM представлено в Таблице 1 на обороте. Остальная часть этого документа структурирована следующим образом:

Раздел 1. Общие требования, применимые ко всем TSM .
Раздел 2 – Определения и конкретные требования для каждого TSM .

Таблица 1. Сводная информация о показателях удовлетворенности арендаторов

Код	Проблема
	TSM , собранные в ходе опросов восприятия арендаторов.
ТП01	Общий уровень Удовлетворенности
ТП02	Удовлетворенность ремонтом.
ТП03	Удовлетворенность временем, затраченным на завершение последнего ремонта
ТП04	Удовлетворенность тем, что дом в хорошем состоянии
ТП05	Удовлетворенность тем, что дом безопасен
ТП06	Удовлетворенность тем, что арендодатель прислушивается к мнению арендатора и действует в соответствии с ним.
ТП07	Удовлетворенность тем, что арендодатель информирует арендаторов о вещах, которые для них важны.
ТП08	Соглашение о том, что арендодатель обращается с арендаторами справедливо и уважительно.
ТП09	Удовлетворенность подходом арендодателя к рассмотрению жалоб
ТП10	Удовлетворенность тем, что арендодатель поддерживает чистоту и ухоженность общественных территорий.
ТП11	Удовлетворенность тем, что домовладелец вносит положительный вклад в развитие района
ТП12	Удовлетворенность подходом арендодателя к борьбе с антисоциальным поведением

	TSM , созданные на основе управленческой информации
CH01	Жалобы на размер арендодателя
CH02	Жалобы рассматриваются в сроки, установленные Кодексом рассмотрения жалоб.
НМ01	Случаи антисоциального поведения в зависимости от размера арендодателя
РП01	Дома, не соответствующие Стандарту достойного жилья
РП02	Ремонт выполнен в установленные сроки
BS01	Проверка газовой безопасности
BS02	Проверка пожарной безопасности
BS03	Проверка безопасности асбеста
BS04	Проверка безопасности на воде
BS05	Проверка безопасности лифта

Общие требования к мерам удовлетворенности арендаторов

5. В этом разделе изложены требования, которые применяются к TSM ко всем зарегистрированным поставщикам. ^{[сноска 1]}

TSM, о которых должны сообщать поставщики

6. Все зарегистрированные поставщики, владеющие соответствующим фондом социального жилья, должны ежегодно рассчитывать и публиковать все TSM в соответствии со всеми требованиями настоящего документа и «Меры удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов».

7. Поставщики должны сообщать о каждом TSM, используя конкретное описание и расчет каждого TSM , изложенные в Разделе 2. Например, следуя требованиям Раздела 2 и примерам ответов на опрос в Таблице 2, поставщик должен будет опубликовать TSM TP01 . следующее:

Доля респондентов, сообщивших, что они удовлетворены общим обслуживанием своего арендодателя.

70%

8. Другие конкретные требования к основе расчета и отчетности для каждого TSM изложены в Разделе 2. Что касается показателей восприятия арендаторов (TP01–TP12), поставщики должны соблюдать все требования, изложенные в разделе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Эти требования включают формулировку вопросов и варианты ответов, которые поставщики услуг должны использовать в опросах о восприятии арендаторов для получения каждого показателя восприятия арендаторов.

Таблица 2: Иллюстрация расчета TP01 – Общая удовлетворенность

Показательное количество ответов на вопрос опроса о восприятии арендаторов: «Принимая все во внимание, насколько вы удовлетворены или недовольны услугами, предоставляемыми [вашим арендодателем]?»
Очень доволен	200 (А)
Вполне доволен	500 (Б)
Нет ни удовлетворения, ни неудовлетворенности	200
Довольно недоволен	50
Очень Недовольный	50
Всего ответов	1000 (С)

Расчет TP01: [(200 (A) + 500 (B)) / 1000 (C)] x 100 = 70 %

Уровень отчетности

9 – О TSM необходимо сообщать на основе зарегистрированной группы. Это означает:

Зарегистрированные родители группы должны сообщать консолидированные TSM для группы, рассчитанные на основе всего соответствующего фонда социального жилья, принадлежащего им самим и всем дочерним зарегистрированным поставщикам услуг. Зарегистрированные родители группы не обязаны сообщать отдельные TSM для отдельных зарегистрированных поставщиков в группе.
Зарегистрированный поставщик, который является членом групповой структуры, чья материнская компания не является зарегистрированным поставщиком и не имеет зарегистрированной дочерней компании поставщика, должен сообщать TSM только в отношении себя.
Зарегистрированный поставщик, не входящий в структуру группы, должен сообщать TSM только для своей организации.

10. Для целей отчетности о TSM зарегистрированные поставщики определяются как члены групповой структуры, если они являются дочерними и ассоциированными компаниями друг друга в значении этих терминов, изложенных в разделе 271 Закона о жилье и регенерации 2008 года. A Зарегистрированная родительская группа — это зарегистрированный поставщик социального жилья, который имеет один или несколько соответствующих фондов социального жилья, владеющих зарегистрированными дочерними компаниями поставщика, но который сам по себе не является дочерней компанией другого зарегистрированного поставщика.

11. Все TSM должны быть указаны для одного или обоих из следующих двух типов запасов:

Недорогое арендуемое жилье – сюда входит, например, жилье общего назначения, вспомогательное жилье, промежуточная арендная плата и временное социальное жилье.
Низкая стоимость владения домом. Сюда входит, например, недвижимость, находящаяся в совместной собственности (которая не имеет полной лестницы).

12 – В разделе 2 данного документа указаны соответствующие типы запасов, которые должны быть включены в каждый TSM .

13 — Фонд LCRA и LCHO определяются согласно соответствующим определениям в разделах 69 и 70 Закона о жилищном строительстве и регенерации 2008 года («Закон»). Отчетность о TSM для LCHO не должна включать «недвижимость с полной лестницей», т.е. недвижимость, когда-то занятую по соглашениям LCHO , но в которой арендатор, например, приобрел 100% долю имущества, находящегося в долевой собственности, или полностью погасил кредит долевого участия в собственности, находящейся в долевой собственности. Для целей настоящего документа термин «арендатор» относится к любому резиденту LCRA или акциям LCHO , принадлежащим поставщику.

14 – Жилые единицы, которые не являются LCRA или LCHO – например, несоциальное жилье, арендуемое жилье и другие жилые единицы, которые являются только социальным жильем в силу унаследованных положений Закона ^{[сноска 2]} – не должны включаться в TSM .

Жилые единицы

15 – Многие из TSM определяются количеством единиц жилья, принадлежащих поставщикам услуг. Для целей TSM каждое из следующих объектов представляет собой отдельную жилую единицу:

автономный блок
спальное место в неавтономном жилье. ^{[сноска 3]}

16 – В заголовках описаний TSM в Разделе 2 слово «дома» используется для обозначения жилых единиц, чтобы использовать терминологию, которая, скорее всего, будет знакома арендаторам. Любую ссылку на дома в TSM следует понимать как ссылку на жилые единицы.

17 — TSM безопасности зданий требуют, чтобы поставщики сообщали о количестве жилых единиц, для которых были проведены все указанные проверки безопасности (BS01-BS05). Законодательные обязательства требуют, чтобы поставщики услуг проводили ряд проверок безопасности, в том числе отдельных жилых единиц, а также общественных частей или целых зданий, в которых есть несколько жилых единиц. Для целей TSM безопасности зданий поставщики должны гарантировать, что все указанные проверки, которые могут повлиять на безопасность отдельных жилых единиц, были проведены ^{[сноска 4]} . Например, следуя требованиям раздела 2 и примеру расчета в таблице 3, поставщику потребуется опубликовать TSM BS02 следующим образом:

Доля домов, для которых были проведены все необходимые оценки пожарного риска.

33%

Таблица 3: Иллюстрация расчета BS02 – проверки пожарной безопасности

Недвижимость с частями общего пользования, требующими оценки пожарного риска	Количество соответствующих жилых единиц, проведенных ОЛР
Башня №1	50 (А)	Да
Башня №2	100	Нет
Общий	150 (Б)

Расчет BS02: [50 (A) / 150 (B)] x 100 = 33%

18. В качестве еще одного примера, следуя требованиям раздела 2 и примеру расчета в таблице 4, поставщику необходимо будет опубликовать TSM BS01 следующим образом:

Доля домов, в которых были проведены все необходимые проверки газовой безопасности.

89%

Таблица 4: Иллюстрация расчета BS01 – проверки газовой безопасности

Жилые помещения, в которых требуется проверка газовой безопасности	Количество соответствующих жилых единиц	Проведены проверки газовой безопасности.
Квартиры в доме №1 обслуживаются коммунальной газовой котельной	50 (А)	Да, на коммунальном котле
Квартиры в многоквартирном доме №2, обслуживаемые коммунальной газовой котельной	100	Нет. Коммунальный котел не требует обязательной проверки.
Дома с индивидуальным газовым оборудованием	9000 (Б)	Да
	1000	Нет
Общее количество жилых единиц, для которых требуется проверка газовой безопасности	10,150 (С)

Расчет BS01: [(50 (A) + 9 000 (B)) / 10 150 (C)] x 100 = 89 %

Владение

19 – Для целей отчетности TSM поставщик владеет жилой единицей, когда он: (a) владеет правом собственности или правами аренды на это имущество; и (b) является органом, имеющим прямые юридические отношения с жильцами жилой единицы (этот орган часто называют арендодателем). Владелец должен сообщать о жилых единицах, принадлежащих одному поставщику, но управляемых другой организацией (например, управляющим агентом, организацией по управлению на расстоянии или организацией по управлению арендаторами) или в рамках соглашения о частной финансовой инициативе. Жилые единицы не должны быть указаны как принадлежащие более чем одному поставщику.

Отчетный год и даты его окончания

20. Поставщики услуг, владеющие 1000 или более единиц жилья в соответствующем социальном жилищном фонде ^{[сноска 5],} должны собирать информацию и ежегодно сообщать TSM , относящиеся к отчетному году, который длится с 1 апреля по 31 марта. Если этот документ требует, чтобы информация была рассчитана по состоянию на конец года, такие поставщики должны предоставить информацию по состоянию на 31 марта.

21 — Поставщикам, имеющим менее 1000 единиц жилья в соответствующем социальном жилищном фонде (малые поставщики) ^{[сноска 6],} разрешено собирать и сообщать TSM, относящиеся к отчетному году, отличному от 1 апреля по 31 марта. Это пропорциональный подход для мелких поставщиков, которые могут, например, использовать для TSM отчетный год , соответствующий их конкретному году финансовой отчетности. Аналогичным образом, если этот документ требует, чтобы информация рассчитывалась на «конец года», таким поставщикам разрешается сообщать информацию на дату, отличную от 31 марта. Малые поставщики должны использовать одни и те же даты начала и окончания отчетности из года в год для всех TSM , за исключением случаев, когда есть веская причина не делать этого (например, поставщик принимает новый год финансовой отчетности), и четко сообщать, какой отчетный год TSM относятся к.

Защита данных и конфиденциальность

22. Поставщики должны гарантировать, что они и любые подрядчики соблюдают соответствующее законодательство о конфиденциальности и защите данных при обработке персональных данных. Сюда входит вся обработка, в том числе во время сбора данных TSM и публикации результатов. Поставщики услуг должны защищать конфиденциальность респондентов, чтобы защитить арендаторов и дать респондентам уверенность в предоставлении честных отзывов в опросах о восприятии арендаторов.

23 — Поставщики услуг, имеющие менее 1000 единиц жилья в соответствующем социальном жилищном фонде, должны применять пропорциональный подход к TSM , чтобы защитить конфиденциальность арендаторов. Для самых маленьких из этих поставщиков может быть сложно защитить анонимность отдельных арендаторов, если информация TSM будет опубликована полностью. Допустимо, по крайней мере, некоторые TSM и вспомогательный анализ быть исключены из публикуемой информации, если поставщики считают, что это представляет собой существенный риск.

Ответственность за точность

24. В конечном итоге ответственность за то, чтобы сообщаемые TSM были рассчитаны точно и в соответствии с нормативными требованиями, лежит на советах частных зарегистрированных поставщиков и руководящих органах местных зарегистрированных поставщиков. Это является как общим ожиданием поставщиков, так и требованием специального ожидания 2.3 Стандарта TSM .

Определения и конкретные требования для каждого TSM

Показатели восприятия арендаторов

TP01 – Общее удовлетворение

Показатель удовлетворенности арендаторов	Доля респондентов, сообщивших, что они удовлетворены общим обслуживанием своего арендодателя.
расчет ТСМ	A. Число респондентов (взвешенное, где это необходимо), которые сообщили, что они очень удовлетворены. FIRST добавлен к B. Число респондентов (взвешенных, где это необходимо), которые сообщили, что они вполне удовлетворены. ЗАТЕМ разделить на C. Число респондентов (взвешенное, где это необходимо), ответивших на вопрос (не включая арендаторов, давших без подсказки неизвестный или неприменимый ответ). Умножено на 100.
Типы акций включены	Запасы LCRA и/или LCHO в соответствии с требованиями, изложенными в разделе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Это означает: — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилыми единицами LCRA , должны сообщать об этом TSM специально для фонда LCRA . — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилыми единицами LCHO , должны сообщать об этом TSM специально для фонда LCHO . — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилищными единицами LCRA и 1000 или более жилищными единицами LCHO , должны сообщать об этом TSM отдельно для фонда LCRA и фонда LCHO . — Поставщики услуг, владеющие менее 1000 жилыми единицами LCRA и менее 1000 жилыми единицами LCHO , могут по своему выбору сообщать показатели восприятия арендаторов для LCRA (только), LCHO (только), LCRA и LCHO отдельно или LCRA и LCHO вместе взятых.
Дополнительные требования	Поставщики услуг должны следовать требованиям, изложенным в разделе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов», при составлении ответов на опросы, используемых для расчета этого TSM . Поставщики услуг должны использовать формулировки вопросов и варианты ответов, указанные в Таблице 2 в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Это означает, что формулировка вопроса должна быть следующей: «Принимая все во внимание, насколько вы удовлетворены или недовольны услугой, предоставляемой [вашим арендодателем]?» – и поставщики не должны включать ответы «не знаю», «неприменимо» или аналогичные ответы, задавая этот вопрос. Однако они должны позволить жильцам, ответившим таким образом, без подсказки перейти к другим вопросам опроса. Поставщики услуг должны обеспечить, чтобы, насколько это возможно, ответы опроса, используемые для расчета показателей восприятия арендаторов, были репрезентативными для соответствующей популяции арендаторов. Дополнительные требования о том, как поставщики должны это делать, включая использование взвешивания, где это необходимо, изложены в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Эти требования относятся к общему количеству ответов на опрос, как определено в этом документе, а не к ответам на каждый отдельный вопрос TSM .

TP02 — Удовлетворенность ремонтом

Показатель удовлетворенности арендаторов	Доля респондентов, получивших ремонт за последние 12 месяцев и сообщивших, что они удовлетворены ремонтными услугами в целом.
расчет ТСМ	A. Число респондентов (взвешенное, где это необходимо), которые сообщили, что они очень удовлетворены. FIRST добавлен к B. Число респондентов (взвешенных, где это необходимо), которые сообщили, что они вполне удовлетворены. ЗАТЕМ разделить на C. Число респондентов (взвешенное, где это необходимо), ответивших на вопрос (не включая арендаторов, которые сообщили, что им не делали ремонт в течение последних 12 месяцев или которые дали незапланированный ответ «неизвестно или неприменимо»). Умножено на 100.
Типы акций включены	Только акции LCRA .
Дополнительные требования	При составлении данного TSM поставщики должны следовать требованиям, изложенным в разделе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов» . Поставщики услуг должны использовать формулировки вопросов и варианты ответов, указанные в Таблице 2 в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Это означает, что формулировка вопроса должна быть следующей: «Проводил ли [ваш арендодатель] ремонт вашего дома за последние 12 месяцев?» Если да, то «Насколько вы удовлетворены или недовольны общим ремонтным обслуживанием, предоставленным [вашим арендодателем] за последние 12 месяцев?» – и что поставщики услуг не должны включать ответы «не знаю», «неприменимо» или аналогичные ответы, задавая этот вопрос. Однако они должны позволить жильцам, ответившим таким образом, без подсказки перейти к другим вопросам опроса. Поставщики услуг должны обеспечить, чтобы, насколько это возможно, ответы опроса, используемые для расчета показателей восприятия арендаторов, были репрезентативными для соответствующей популяции арендаторов. Дополнительные требования о том, как поставщики должны это делать, включая использование взвешивания, где это необходимо, изложены в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Эти требования относятся к общему количеству ответов на опрос, как определено в этом документе, а не к ответам на каждый отдельный вопрос TSM . Если вопросы TP02 и TP03 задаются последовательно (или при использовании маршрутизации обследования), первую часть вопроса можно задать один раз, при условии, что все арендаторы, которые сообщают, что получили ремонт в прошлом году (и только эти арендаторы) способны ответить на оба вопроса.

TP03 – Удовлетворенность временем, затраченным на выполнение последнего ремонта.

Показатель удовлетворенности арендаторов	Доля респондентов, получивших ремонт за последние 12 месяцев и сообщивших, что они удовлетворены временем, затраченным на завершение последнего ремонта.
расчет ТСМ	A. Число респондентов (взвешенное, где это необходимо), которые сообщили, что они очень удовлетворены. FIRST добавлен к B. Число респондентов (взвешенных, где это необходимо), которые сообщили, что они вполне удовлетворены. ЗАТЕМ разделить на C. Число респондентов (взвешенное, где это необходимо), ответивших на вопрос (не включая арендаторов, которые сообщили, что им не делали ремонт в течение последних 12 месяцев или которые дали незапланированный ответ «неизвестно или неприменимо»). Умножено на 100.
Типы акций включены	Только акции LCRA .
Дополнительные требования	Поставщики услуг должны следовать требованиям, изложенным в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Поставщики услуг должны использовать формулировки вопросов и варианты ответов, указанные в Таблице 2 в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Это означает, что формулировка вопроса должна быть следующей: «Проводил ли [ваш арендодатель] ремонт вашего дома за последние 12 месяцев?» Если да, то «Насколько вы удовлетворены или недовольны временем, затраченным на завершение вашего последнего ремонта после того, как вы сообщили о нем?» – и что поставщики услуг не должны включать ответы «не знаю», «неприменимо» или аналогичные ответы, задавая этот вопрос. Однако они должны позволить жильцам, ответившим таким образом, без подсказки перейти к другим вопросам опроса. Поставщики услуг должны обеспечить, чтобы, насколько это возможно, ответы опроса, используемые для расчета показателей восприятия арендаторов, были репрезентативными для соответствующей популяции арендаторов. Дополнительные требования о том, как поставщики должны это делать, включая использование взвешивания, где это необходимо, изложены в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Эти требования относятся к общему количеству ответов на опрос, как определено в этом документе, а не к ответам на каждый отдельный вопрос TSM . Если вопросы TP02 и TP03 задаются последовательно (или при использовании маршрутизации обследования), первую часть вопроса можно задать один раз, при условии, что все арендаторы, которые сообщают, что получили ремонт в прошлом году (и только эти арендаторы) способны ответить на оба вопроса.

TP04 – Удовлетворенность тем, что дом содержится в хорошем состоянии.

Показатель удовлетворенности арендаторов	Доля респондентов, сообщивших, что они удовлетворены тем, что их дом содержится в хорошем состоянии
расчет ТСМ	A. Число респондентов (взвешенное, где это необходимо), которые сообщили, что они очень удовлетворены. FIRST добавлен к B. Число респондентов (взвешенных, где это необходимо), которые сообщили, что они вполне удовлетворены. ЗАТЕМ разделить на C. Число респондентов (взвешенное, где это необходимо), ответивших на вопрос (не включая арендаторов, давших без подсказки неизвестный или неприменимый ответ). Умножено на 100.
Типы акций включены	Только акции LCRA .
Дополнительные требования	Поставщики услуг должны следовать требованиям, изложенным в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Поставщики услуг должны использовать формулировки вопросов и варианты ответов, указанные в Таблице 2 в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Это означает, что формулировка вопроса должна быть следующей: «Насколько вы удовлетворены или недовольны тем, что [ваш арендодатель] предоставляет дом, который содержится в хорошем состоянии?» – и что поставщики услуг не должны включать ответы «не знаю», «неприменимо» или аналогичные ответы, задавая этот вопрос. Однако они должны позволить жильцам, ответившим таким образом, без подсказки перейти к другим вопросам опроса. Поставщики услуг должны обеспечить, чтобы, насколько это возможно, ответы опроса, используемые для расчета показателей восприятия арендаторов, были репрезентативными для соответствующей популяции арендаторов. Дополнительные требования о том, как поставщики должны это делать, включая использование взвешивания, где это необходимо, изложены в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Эти требования относятся к общему количеству ответов на опрос, как определено в этом документе, а не к ответам на каждый отдельный вопрос TSM .

TP05 – Удовлетворенность тем, что дом безопасен.

Показатель удовлетворенности арендаторов	Доля респондентов, сообщивших, что они удовлетворены тем, что их дом безопасен
расчет ТСМ	A. Число респондентов (взвешенное, где это необходимо), которые сообщили, что они очень удовлетворены. FIRST добавлен к B. Число респондентов (взвешенных, где это необходимо), которые сообщили, что они вполне удовлетворены. ЗАТЕМ делится на C. Число респондентов (взвешенное, где это необходимо), ответивших на вопрос (не включая арендаторов, ответивших «неприменимо/не знаю»). Умножено на 100.
Типы акций включены	Запасы LCRA и/или LCHO в соответствии с требованиями, изложенными в разделе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Это означает: — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилыми единицами LCRA , должны сообщать об этом TSM специально для фонда LCRA . — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилыми единицами LCHO , должны сообщать об этом TSM специально для фонда LCHO . — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилищными единицами LCRA и 1000 или более жилищными единицами LCHO , должны сообщать об этом TSM отдельно для фонда LCRA и фонда LCHO . — Поставщики услуг, владеющие менее 1000 жилыми единицами LCRA и менее 1000 жилыми единицами LCHO , могут по своему выбору сообщать показатели восприятия арендаторов для LCRA (только), LCHO (только), LCRA и LCHO отдельно или LCRA и LCHO вместе взятых.
Дополнительные требования	Поставщики услуг должны следовать требованиям, изложенным в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Поставщики услуг должны использовать формулировки вопросов и варианты ответов, указанные в Таблице 2 в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Это означает, что формулировка вопроса должна быть следующей: «Думая о состоянии недвижимости или здания, в котором вы живете, насколько вы удовлетворены или недовольны тем, что [ваш арендодатель] предоставляет безопасный дом?» – и что поставщики услуг должны задавая этот вопрос, включите ответ «неприменимо/не знаю». Поставщики услуг должны обеспечить, чтобы, насколько это возможно, ответы опроса, используемые для расчета показателей восприятия арендаторов, были репрезентативными для соответствующей популяции арендаторов. Дополнительные требования о том, как поставщики должны это делать, включая использование взвешивания, где это необходимо, изложены в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Эти требования относятся к общему количеству ответов на опрос, как определено в этом документе, а не к ответам на каждый отдельный вопрос TSM .

TP06 – Удовлетворенность тем, что арендодатель прислушивается к мнениям арендаторов и действует в соответствии с ними

Показатель удовлетворенности арендаторов	Доля респондентов, сообщивших, что они удовлетворены тем, что арендодатель прислушивается к мнению арендаторов и действует в соответствии с ним
расчет ТСМ	A. Число респондентов (взвешенное, где это необходимо), которые сообщили, что они очень удовлетворены. FIRST добавлен к B. Число респондентов (взвешенных, где это необходимо), которые сообщили, что они вполне удовлетворены. ЗАТЕМ делится на C. Число респондентов (взвешенное, где это необходимо), ответивших на вопрос (не включая арендаторов, ответивших «неприменимо/не знаю»). Умножено на 100.
Типы акций включены	Запасы LCRA и/или LCHO в соответствии с требованиями, изложенными в разделе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Это означает: — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилыми единицами LCRA , должны сообщать об этом TSM специально для фонда LCRA . — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилыми единицами LCHO , должны сообщать об этом TSM специально для фонда LCHO . — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилищными единицами LCRA и 1000 или более жилищными единицами LCHO , должны сообщать об этом TSM отдельно для фонда LCRA и фонда LCHO . — Поставщики услуг, владеющие менее 1000 жилыми единицами LCRA и менее 1000 жилыми единицами LCHO , могут по своему выбору сообщать показатели восприятия арендаторов для LCRA (только), LCHO (только), LCRA и LCHO отдельно или LCRA и LCHO вместе взятых.
Дополнительные требования	Поставщики услуг должны следовать требованиям, изложенным в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Поставщики услуг должны использовать формулировки вопросов и варианты ответов, указанные в Таблице 2 в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Это означает, что формулировка вопроса должна быть следующей: «Насколько вы удовлетворены или недовольны тем, что [ваш домовладелец] прислушивается к вашим взглядам и действует в соответствии с ними?» и что поставщики услуг должны включить ответ «неприменимо/не знаю», задавая этот вопрос. Поставщики услуг должны обеспечить, чтобы, насколько это возможно, ответы опроса, используемые для расчета показателей восприятия арендаторов, были репрезентативными для соответствующей популяции арендаторов. Дополнительные требования о том, как поставщики должны это делать, включая использование взвешивания, где это необходимо, изложены в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Эти требования относятся к общему количеству ответов на опрос, как определено в этом документе, а не к ответам на каждый отдельный вопрос TSM .

TP07 – Удовлетворенность тем, что арендодатель информирует арендаторов о вещах, которые для них важны.

Показатель удовлетворенности арендаторов	Доля респондентов, сообщивших, что они удовлетворены тем, что домовладелец информирует их о вещах, которые для них важны
расчет ТСМ	A. Число респондентов (взвешенное, где это необходимо), которые сообщили, что они очень удовлетворены. FIRST добавлен к B. Число респондентов (взвешенных, где это необходимо), которые сообщили, что они вполне удовлетворены. ЗАТЕМ делится на C. Число респондентов (взвешенное, где это необходимо), ответивших на вопрос (не включая арендаторов, ответивших «неприменимо/не знаю»). Умножено на 100.
Типы акций включены	Запасы LCRA и/или LCHO в соответствии с требованиями, изложенными в разделе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Это означает: — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилыми единицами LCRA , должны сообщать об этом TSM специально для фонда LCRA . — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилыми единицами LCHO , должны сообщать об этом TSM специально для фонда LCHO . — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилищными единицами LCRA и 1000 или более жилищными единицами LCHO , должны сообщать об этом TSM отдельно для фонда LCRA и фонда LCHO . — Поставщики услуг, владеющие менее 1000 жилыми единицами LCRA и менее 1000 жилыми единицами LCHO , могут по своему выбору сообщать показатели восприятия арендаторов для LCRA (только), LCHO (только), LCRA и LCHO отдельно или LCRA и LCHO вместе взятых.
Дополнительные требования	Поставщики услуг должны следовать требованиям, изложенным в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Поставщики услуг должны использовать формулировки вопросов и варианты ответов, указанные в Таблице 2 в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Это означает, что формулировка вопроса должна быть следующей: «Насколько вы удовлетворены или недовольны тем, что [ваш домовладелец] информирует вас о вещах, которые для вас важны?» – и что поставщики услуг должны включить ответ «неприменимо/не знаю», задавая этот вопрос. Поставщики услуг должны обеспечить, чтобы, насколько это возможно, ответы опроса, используемые для расчета показателей восприятия арендаторов, были репрезентативными для соответствующей популяции арендаторов. Дополнительные требования о том, как поставщики должны это делать, включая использование взвешивания, где это необходимо, изложены в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Эти требования относятся к общему количеству ответов на опрос, как определено в этом документе, а не к ответам на каждый отдельный вопрос TSM .

TP08 – Соглашение о том, что арендодатель обращается с арендаторами справедливо и уважительно.

Показатель удовлетворенности арендаторов	Доля респондентов, сообщивших, что они согласны с тем, что домовладелец обращается с ними справедливо и с уважением
расчет ТСМ	A. Число респондентов (взвешенное, где это необходимо), которые заявили, что полностью согласны. FIRST добавлен к B. Число респондентов (взвешенных, где это необходимо), которые сообщили, что согласны. ЗАТЕМ делится на C. Число респондентов (взвешенное, где это необходимо), ответивших на вопрос (не включая арендаторов, ответивших «неприменимо/не знаю»). Умножено на 100.
Типы акций включены	Запасы LCRA и/или LCHO в соответствии с требованиями, изложенными в разделе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Это означает: — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилыми единицами LCRA , должны сообщать об этом TSM специально для фонда LCRA . — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилыми единицами LCHO , должны сообщать об этом TSM специально для фонда LCHO . — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилищными единицами LCRA и 1000 или более жилищными единицами LCHO , должны сообщать об этом TSM отдельно для фонда LCRA и фонда LCHO . — Поставщики услуг, владеющие менее 1000 жилыми единицами LCRA и менее 1000 жилыми единицами LCHO , могут по своему выбору сообщать показатели восприятия арендаторов для LCRA (только), LCHO (только), LCRA и LCHO отдельно или LCRA и LCHO вместе взятых.
Дополнительные требования	Поставщики услуг должны следовать требованиям, изложенным в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Поставщики услуг должны использовать формулировки вопросов и варианты ответов, указанные в Таблице 2 в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Это означает, что формулировка вопроса должна быть следующей: «В какой степени вы согласны или не согласны со следующим утверждением: «[мой домовладелец] относится ко мне справедливо и с уважением»?» – и что поставщики услуг должны включить ответ «неприменимо/не знаю», задавая этот вопрос. Поставщики услуг должны обеспечить, чтобы, насколько это возможно, ответы опроса, используемые для расчета показателей восприятия арендаторов, были репрезентативными для соответствующей популяции арендаторов. Дополнительные требования о том, как поставщики должны это делать, включая использование взвешивания, где это необходимо, изложены в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Эти требования относятся к общему количеству ответов на опрос, как определено в этом документе, а не к ответам на каждый отдельный вопрос TSM .

TP09 – Удовлетворенность подходом арендодателя к рассмотрению жалоб

Показатель удовлетворенности арендаторов	Доля респондентов, сообщивших о подаче жалобы за последние 12 месяцев и удовлетворенных подходом арендодателя к рассмотрению жалоб
расчет ТСМ	A. Количество арендаторов (взвешенное, где это необходимо), которые сообщили, что подали жалобу за последние 12 месяцев и очень довольны. FIRST добавлен к числу арендаторов (взвешенных, где это необходимо), которые сообщили, что подали жалобу за последние 12 месяцев и вполне удовлетворены. ЗАТЕМ разделить на C. Число респондентов (взвешенное, где это необходимо), которые сообщили, что подали жалобу за последние 12 месяцев (не включая арендаторов, которые сообщили о подаче жалобы и дали незапланированный неизвестный или неприменимый ответ на вторую часть вопрос). Умножено на 100.
Типы акций включены	Запасы LCRA и/или LCHO в соответствии с требованиями, изложенными в разделе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Это означает: — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилыми единицами LCRA , должны сообщать об этом TSM специально для фонда LCRA . — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилыми единицами LCHO , должны сообщать об этом TSM специально для фонда LCHO . — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилищными единицами LCRA и 1000 или более жилищными единицами LCHO , должны сообщать об этом TSM отдельно для фонда LCRA и фонда LCHO . — Поставщики услуг, владеющие менее 1000 жилыми единицами LCRA и менее 1000 жилыми единицами LCHO , могут по своему выбору сообщать показатели восприятия арендаторов для LCRA (только), LCHO (только), LCRA и LCHO отдельно или LCRA и LCHO вместе взятых.
Дополнительные требования	Поставщики услуг должны следовать требованиям, изложенным в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Поставщики услуг должны использовать формулировки вопросов и варианты ответов, указанные в Таблице 2 в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Это означает, что формулировка вопроса должна быть следующей: «Подавали ли вы жалобу [вашему домовладельцу] за последние 12 месяцев?» Если да, то «Насколько вы удовлетворены или недовольны подходом [вашего арендодателя] к рассмотрению жалоб?» – и что поставщики услуг не должны включать ответы «не знаю», «неприменимо» или аналогичные ответы, задавая этот вопрос. Однако они должны позволить жильцам, ответившим таким образом, без подсказки перейти к другим вопросам опроса. Поставщики услуг должны обеспечить, чтобы, насколько это возможно, ответы опроса, используемые для расчета показателей восприятия арендаторов, были репрезентативными для соответствующей популяции арендаторов. Дополнительные требования о том, как поставщики должны это делать, включая использование взвешивания, где это необходимо, изложены в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Эти требования относятся к общему количеству ответов на опрос, как определено в этом документе, а не к ответам на каждый отдельный вопрос TSM .

TP10 – Удовлетворенность тем, что арендодатель поддерживает чистоту и ухоженность общественных территорий.

Показатель удовлетворенности арендаторов	Доля респондентов, имеющих общественные территории, которые сообщают, что они удовлетворены тем, что их домовладелец содержит общественные территории в чистоте и хорошем состоянии.
расчет ТСМ	A. Число респондентов (взвешенное, где это необходимо), которые сообщили, что живут в здании с местами общего пользования и очень довольны. FIRST добавлен к B. Число респондентов (взвешенное, где это необходимо), которые сообщили, что живут в здании с местами общего пользования и вполне удовлетворены. ЗАТЕМ разделить на C. Число респондентов (взвешенных, где это необходимо), которые сообщили, что живут в здании с местами общего пользования (не включая арендаторов, которые сообщили, что у них есть помещения общего пользования и дали неподсказку ответ «неизвестно или неприменимо» на вторую часть). вопроса). Умножено на 100.
Типы акций включены	Запасы LCRA и/или LCHO в соответствии с требованиями, изложенными в разделе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Это означает: — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилыми единицами LCRA , должны сообщать об этом TSM специально для фонда LCRA . — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилыми единицами LCHO , должны сообщать об этом TSM специально для фонда LCHO . — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилыми единицами LCRA и 1000 или более жилыми единицами LCHO , должны сообщать отдельно о показателях восприятия арендаторами для фонда LCRA и фонда LCHO . — Поставщики услуг, владеющие менее чем 1 000 жилыми единицами LCRA и менее 1 000 жилыми единицами LCHO , могут по своему выбору сообщать об этом TSM для LCRA (только), LCHO (только), LCRA и LCHO отдельно или LCRA и LCHO вместе взятых.
Дополнительные требования	Поставщики услуг должны следовать требованиям, изложенным в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Поставщики услуг должны использовать формулировки вопросов и варианты ответов, указанные в Таблице 2 в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Это означает, что формулировка вопроса должна быть следующей: «Живете ли вы в здании с помещениями общего пользования внутри или снаружи, за содержание которых несет ответственность [ваш арендодатель]?». Если да, «Насколько вы удовлетворены или недовольны тем, что [Ваш домовладелец] поддерживает чистоту и порядок в этих местах общего пользования?» – и что поставщики услуг должны включить ответ «не знаю» при задаче первой части этого вопроса. Поставщик услуг не должен включать ответы «не знаю», «не применимо» или аналогичные ответы во второй части вопроса. Однако они должны позволить жильцам, ответившим таким образом, без подсказки перейти к другим вопросам опроса. Поставщики услуг должны обеспечить, чтобы, насколько это возможно, ответы опроса, используемые для расчета показателей восприятия арендаторов, были репрезентативными для соответствующей популяции арендаторов. Дополнительные требования о том, как поставщики должны это делать, включая использование взвешивания, где это необходимо, изложены в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Эти требования относятся к общему количеству ответов на опрос, как определено в этом документе, а не к ответам на каждый отдельный вопрос TSM .

TP11 – Удовлетворенность тем, что домовладелец вносит положительный вклад в развитие района.

Показатель удовлетворенности арендаторов	Доля респондентов, сообщивших, что они удовлетворены тем, что их домовладелец вносит положительный вклад в развитие района
расчет ТСМ	A. Число респондентов (взвешенное, где это необходимо), которые сообщили, что они очень удовлетворены. FIRST добавлен к B. Число респондентов (взвешенных, где это необходимо), которые сообщили, что они вполне удовлетворены. ЗАТЕМ делится на C. Число респондентов (взвешенное, где это необходимо), ответивших на вопрос (не включая арендаторов, ответивших «неприменимо/не знаю»). Умножено на 100.
Типы акций включены	Запасы LCRA и/или LCHO в соответствии с требованиями, изложенными в разделе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Это означает: — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилыми единицами LCRA , должны сообщать об этом TSM специально для фонда LCRA . — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилыми единицами LCHO , должны сообщать об этом TSM специально для фонда LCHO . — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилищными единицами LCRA и 1000 или более жилищными единицами LCHO , должны сообщать об этом TSM отдельно для фонда LCRA и фонда LCHO . — Поставщики услуг, владеющие менее 1000 жилыми единицами LCRA и менее 1000 жилыми единицами LCHO , могут по своему выбору сообщать показатели восприятия арендаторов для LCRA (только), LCHO (только), LCRA и LCHO отдельно или LCRA и LCHO вместе взятых.
Дополнительные требования	Поставщики услуг должны следовать требованиям, изложенным в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Поставщики услуг должны использовать формулировки вопросов и варианты ответов, указанные в Таблице 2 в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Это означает, что формулировка вопроса должна быть следующей: «Насколько вы удовлетворены или недовольны тем, что [ваш арендодатель] вносит положительный вклад в развитие вашего района?» – и что поставщики услуг должны включить ответ «неприменимо/не знаю», задавая этот вопрос. Поставщики услуг должны обеспечить, чтобы, насколько это возможно, ответы опроса, используемые для расчета показателей восприятия арендаторов, были репрезентативными для соответствующей популяции арендаторов. Дополнительные требования о том, как поставщики должны это делать, включая использование взвешивания, где это необходимо, изложены в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Эти требования относятся к общему количеству ответов на опрос, как определено в этом документе, а не к ответам на каждый отдельный вопрос TSM .

Показатель удовлетворенности арендаторов	Доля респондентов, сообщивших, что они удовлетворены подходом арендодателя к борьбе с антиобщественным поведением
расчет ТСМ	A. Число респондентов (взвешенное, где это необходимо), которые сообщили, что они очень удовлетворены. FIRST добавлен к B. Число респондентов (взвешенных, где это необходимо), которые сообщили, что они вполне удовлетворены. ЗАТЕМ делится на C. Число респондентов (взвешенное, где это необходимо), ответивших на вопрос (не включая арендаторов, ответивших «неприменимо/не знаю»). Умножено на 100.
Типы акций включены	Запасы LCRA и/или LCHO в соответствии с требованиями, изложенными в разделе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Это означает: — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилыми единицами LCRA , должны сообщать об этом TSM специально для фонда LCRA . — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилыми единицами LCHO , должны сообщать об этом TSM специально для фонда LCHO . — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилищными единицами LCRA и 1000 или более жилищными единицами LCHO , должны сообщать об этом TSM отдельно для фонда LCRA и фонда LCHO . — Поставщики услуг, владеющие менее 1000 жилыми единицами LCRA и менее 1000 жилыми единицами LCHO , могут по своему выбору сообщать показатели восприятия арендаторов для LCRA (только), LCHO (только), LCRA и LCHO отдельно или LCRA и LCHO вместе взятых.
Дополнительные требования	Поставщики услуг должны следовать требованиям, изложенным в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Поставщики услуг должны использовать формулировки вопросов и варианты ответов, указанные в Таблице 2 в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Это означает, что формулировка вопроса должна быть следующей: «Насколько вы удовлетворены или недовольны подходом [вашего арендодателя] к борьбе с антиобщественным поведением?» – и что поставщики услуг должны включить ответ «неприменимо/не знаю», задавая этот вопрос. Поставщики услуг должны обеспечить, чтобы, насколько это возможно, ответы опроса, используемые для расчета показателей восприятия арендаторов, были репрезентативными для соответствующей популяции арендаторов. Дополнительные требования о том, как поставщики должны это делать, включая использование взвешивания, где это необходимо, изложены в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов». Эти требования относятся к общему количеству ответов на опрос, как определено в этом документе, а не к ответам на каждый отдельный вопрос TSM .

TSM , созданные на основе управленческой информации

CH01 – Жалобы относительно размера арендодателя

Показатель удовлетворенности арендаторов	Количество: жалоб первой стадии 1 и жалоб второй стадии, полученных на 1000 домов.
расчет ТСМ	Два показателя, подлежащие отчету, должны быть рассчитаны следующим образом: 1. Жалобы первого этапа A. Количество жалоб первого этапа, поданных арендаторами соответствующего типа фонда в течение отчетного года. Делится на B. Число принадлежащих жилых единиц соответствующего типа фонда на конец года. Умножено на 1000. 2. Вторая стадия жалоб. А. Количество жалоб второго этапа, поданных арендаторами соответствующего типа фонда в течение отчетного года. Делится на B. Число принадлежащих жилых единиц соответствующего типа фонда на конец года. Умножено на 1000.
Типы акций включены	Поставщики должны сообщать об этом TSM для фонда LCRA и LCHO следующим образом: — Поставщики, владеющие 1000 или более жилыми единицами LCRA , должны сообщать этот TSM конкретно для фонда LCRA . — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилыми единицами LCHO , должны сообщать об этом TSM специально для фонда LCHO . — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилищными единицами LCRA и 1000 или более жилищными единицами LCHO , должны сообщать об этом TSM отдельно как для фонда LCRA , так и для фонда LCHO . — Поставщики услуг, владеющие менее чем 1 000 жилыми единицами LCRA и менее 1 000 жилыми единицами LCHO , могут по своему выбору сообщать об этом TSM для LCRA (только), LCHO (только), LCRA и LCHO отдельно или LCRA и LCHO вместе взятых. Эти поставщики должны быть в состоянии продемонстрировать пропорциональный и рациональный подход к принятию решения с учетом профиля своих запасов. Поставщики должны использовать ту же базу запасов для отчетности CH01 и CH02, которую они использовали для отчетности о восприятии арендаторов TSM TP09 .
Дополнительные требования	Поставщики услуг должны следовать определению «жалобы», изложенному в Кодексе рассмотрения жалоб жилищного омбудсмена. Аналогичным образом, для целей настоящего TSM «первый этап» и «второй этап» имеют те же значения, что и для целей Кодекса рассмотрения жалоб жилищного омбудсмена. Этот код доступен на веб-сайте жилищного омбудсмена. Каждая жалоба должна быть отнесена к одному отчетному году – как указано в разделе 1 настоящего документа – исходя из даты подачи жалобы.

CH02 – Ответы на жалобы выполняются в сроки, установленные Кодексом рассмотрения жалоб.

Показатель удовлетворенности арендаторов	Доля: 1. жалоб первого этапа, на которые были даны ответы, и 2. жалоб второго этапа, на которые были даны ответы в сроки, установленные Кодексом рассмотрения жалоб Жилищного омбудсмена.
расчет ТСМ	Два показателя, подлежащие сообщению, должны быть рассчитаны следующим образом: 1. Время реагирования на жалобы первого этапа. A. Количество жалоб первого этапа, поданных арендаторами в течение отчетного года для соответствующего типа запасов, на которые были даны ответы в сроки, предусмотренные Кодексом рассмотрения жалоб Жилищного омбудсмена. . Разделено на: B. Количество жалоб первой очереди, поданных арендаторами соответствующего типа фонда в течение отчетного года. Умножается на 100. 2. Время ответа на жалобы второго этапа A. Число жалоб второго этапа, поданных жильцами в течение отчетного года по соответствующему типу запасов, на которые были даны ответы в сроки, установленные Кодексом рассмотрения жалоб Жилищного омбудсмена. Делится на Б. Количество жалоб второй очереди, поданных арендаторами соответствующего типа фонда в течение отчетного года. Умножено на 100.
Типы акций включены	Поставщики услуг должны сообщать об этом TSM для фонда LCRA и LCHO следующим образом: — Поставщики, владеющие 1000 или более жилыми единицами LCRA , должны сообщать этот TSM для фонда LCRA (только). — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилыми единицами LCHO , должны сообщить об этом TSM для фонда LCHO (только). — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилищными единицами LCRA и 1000 или более жилищными единицами LCHO , должны сообщать об этом TSM отдельно для фонда LCRA и фонда LCHO . — Поставщики услуг, владеющие менее чем 1 000 жилыми единицами LCRA и менее 1 000 жилыми единицами LCHO , могут по своему выбору сообщать об этом TSM для LCRA (только), LCHO (только), LCRA и LCHO отдельно или LCRA и LCHO вместе взятых. Эти поставщики должны быть в состоянии продемонстрировать пропорциональный и рациональный подход к принятию решения с учетом профиля своих запасов. Поставщики должны использовать ту же базу запасов для отчетности CH01 и CH02, которую они использовали для отчета о восприятии арендаторов TSM TP09.
Дополнительные требования	Поставщики услуг должны следовать определению понятия «жалоба» и максимальным срокам ответа на каждый этап рассмотрения жалобы, изложенным в Кодексе рассмотрения жалоб жилищного омбудсмена и связанных с ним руководствах. Поставщики услуг могут использовать другие максимальные сроки только в том случае, если применимо допустимое исключение, установленное Кодексом обработки жалоб и соответствующими рекомендациями. Если этот показатель был рассчитан с использованием сроков, которые отличаются от сроков, установленных Кодексом, поставщики должны сообщить о максимальных сроках, используемых вместе с TSM , и разъяснить, что они отличаются от стандартных сроков, предусмотренных Кодексом рассмотрения жалоб. Для целей настоящего TSM «первый этап» и «второй этап» имеют те же значения, что и для целей Кодекса. Каждая жалоба должна быть отнесена к одному отчетному году – как указано в разделе 1 настоящего документа – исходя из даты подачи жалобы.

Показатель удовлетворенности арендаторов	Количество: 1. дел об антиобщественном поведении, из них 2. дел об антиобщественном поведении, связанных с инцидентами на почве ненависти, открытых на 1000 домов.
расчет ТСМ	Два показателя, о которых необходимо сообщать, должны быть рассчитаны следующим образом: 1. Дела об антисоциальном поведении A. Общее количество дел об антисоциальном поведении, открытых поставщиком услуг или от его имени в течение отчетного года (включая любые случаи АСБ , связанные с инцидентами на почве ненависти). ). Делится на B. Количество квартир, принадлежащих соответствующему социальному жилищному фонду, на конец года. Умножено на 1000. 2. Дела об антиобщественном поведении, связанные с инцидентами на почве ненависти A. Число дел об антиобщественном поведении (как указано в части 1), связанных с инцидентами на почве ненависти, возбужденных поставщиком медицинских услуг или от его имени в течение отчетного года. Делится на B. Количество квартир, принадлежащих соответствующему социальному жилищному фонду, на конец года. Умножено на 1000.
Типы акций включены	Акции LCRA и LCHO (вместе).
Дополнительные требования	«Дело об антиобщественном поведении» — это журнал действий, предпринятых поставщиком услуг в ответ на сообщение поставщику об антисоциальном поведении от арендатора, представителя, персонала поставщика или подрядчика, пользователей услуг или другого лица или организации. Для целей настоящего TSM случаи общего антиобщественного поведения должны включать любые случаи ASB , связанные с инцидентами на почве ненависти. Дело ASB может быть ответом на одно сообщение/жалобу ASB или на несколько сообщений/жалоб в отношении одной и той же стороны, поданных, пока дело еще продолжается. Такие дальнейшие сообщения/жалобы не будут считаться новым случаем. После разрешения дела и получения нового отчета/жалобы от ASB его следует рассматривать как новое дело. Определение антиобщественного поведения дано в Законе об антисоциальном поведении, преступности и полиции 2014 года. Для целей расчета настоящего TSM «инцидент ненависти» — это любой инцидент, который воспринимается жертвой или любым другим лицом как быть мотивированными враждебностью или предубеждением, основанными на инвалидности человека или предполагаемой инвалидности; раса или предполагаемая раса; или религия или предполагаемая религия; или сексуальная ориентация, или предполагаемая сексуальная ориентация, или трансгендерная идентичность, или предполагаемая трансгендерная идентичность. Любой случай антисоциального поведения, включающий хотя бы один инцидент на почве ненависти, должен быть включен в расчет Части 2. Часть 1 TSM должна включать все случаи антисоциального поведения, включая случаи, связанные с инцидентами на почве ненависти. Поставщики, зарегистрированные местными властями, должны включать в отчет только случаи ASB , если они осуществляли деятельность в качестве зарегистрированного поставщика социального жилья в ответ на отчет ASB .

RP01 – Дома, не соответствующие Стандарту достойного жилья

Показатель удовлетворенности арендаторов	Доля домов, не соответствующих Стандарту достойного жилья
расчет ТСМ	A. Количество принадлежащих жилых единиц, к которым применялся Стандарт достойного жилья, но которые не соответствовали Стандарту достойного жилья на конец года. Делится на B. Количество принадлежащих жилых единиц, к которым на конец года применялся Стандарт достойного жилья. Умножено на 100.
Типы акций включены	Только LCRA .
Дополнительные требования	Поставщики услуг должны использовать Руководство по стандартам достойного жилья, опубликованное правительством, чтобы определить, соответствует ли жилая единица этому стандарту. В этом руководстве излагаются определенные обстоятельства, при которых жилое помещение не должно быть признано недостойным (например, если создание достойного дома противоречит желанию арендатора); Жилые единицы, к которым применимы эти особые обстоятельства, не должны включаться в Часть А расчета TSM . Текущее руководство доступно на сайте www.gov.uk.

RP02 – Ремонт завершен в установленные сроки.

Показатель удовлетворенности арендаторов	Доля: 1. неаварийного и 2. экстренного ремонта, завершенного в установленные арендодателем сроки.
расчет ТСМ	Два показателя, о которых необходимо сообщить, должны быть рассчитаны следующим образом: 1. Неаварийный ремонт A. Количество неаварийных ремонтов, выполненных в пределах установленного поставщиком графика в течение отчетного года. Делится на Б. Количество неаварийных ремонтов, выполненных в течение отчетного года. Умножается на 100. 2. Срочный ремонт A. Количество экстренных ремонтов, выполненных в установленные поставщиком сроки в течение отчетного года. Делится на Б. Количество аварийно-восстановительных ремонтов, выполненных в течение отчетного года. Умноженное на 100. Поставщики должны сообщить целевые сроки завершения (как экстренного, так и неэкстренного) оперативного ремонта, использованного для создания этого TSM .
Типы акций включены	только LCRA
Дополнительные требования	Оперативный ремонт – это обнаруженный дефект в имуществе, занимаемом одним или несколькими арендаторами, устранение которого является обязанностью арендодателя. К нему относятся любые такие ремонты внутри индивидуальных жилых единиц, а также помещений общего пользования или других частей зданий, в которых проживает хотя бы один арендатор. В него не включаются ремонты, являющиеся частью плановых или циклических работ. Аварийный ремонт – это ремонт, который необходим для предотвращения серьезного ущерба зданию, опасности для здоровья, риска для безопасности или риска серьезной утраты или повреждения имущества арендатора. К неаварийному ремонту относятся все остальные ремонты, требующие оперативного реагирования. Поставщики должны включать в TSM все необходимые ремонтные работы , в том числе в тех случаях, когда они поручили подрядчику или третьей стороне выполнить ремонт, а также ремонт, возложенный на арендатора или третью сторону. Время завершения каждого оперативного ремонта должно измеряться от начала до конца, начиная с даты, когда арендатор (или другая сторона) впервые довело ремонт до сведения арендодателя, до даты завершения ремонта, что подтверждается подрядчик/оператор. Целевой график представляет собой максимальное время комплексного завершения (дни или часы) для определенного типа оперативного ремонта, который поставщик установил в качестве стандарта обслуживания. Для целей настоящего TSM все поставщики должны установить как минимум такие целевые сроки для аварийного и неаварийного ремонта. Поставщикам разрешено устанавливать более одного целевого графика времени, соответствующего различным типам неаварийного или экстренного ремонта. Например, в рамках неаварийного оперативного ремонта поставщики могут устанавливать разные целевые сроки для «срочного» и «несрочного» ремонта (или для разных типов запасов или областей управления). Если используются разные целевые сроки аварийного и неаварийного ремонта, поставщики должны объединить результаты для получения двух вышеуказанных показателей, при этом каждый ремонт рассматривается в сравнении с относящимся к нему целевым сроком. Например, если поставщик выполнил (а) 50 из 100 (50%) срочных ремонтных работ в течение определенного установленного срока (10 дней); и (b) 90 из 100 (90%) плановых срочных ремонтов в течение более длительного целевого срока (20 дней); они рассчитают показатель неаварийного ремонта как (50+90)/(100+100) = 70% и отчитаются в части 1 TSM следующим образом: — 70% неаварийных ремонтов, завершенных в течение года, были завершены в течение целевые сроки поставщиков. — Целевые сроки, использованные для создания этого TSM , составляли 10 дней для срочного оперативного ремонта и 20 дней для планового оперативного ремонта. Каждый зарегистрированный поставщик должен сообщить о своих целевых сроках, используемых для создания этого TSM .

BS01 – Проверка газовой безопасности

Показатель удовлетворенности арендаторов	Доля домов, в которых были проведены все необходимые проверки газовой безопасности.
расчет ТСМ	A. Количество принадлежащих жилых единиц, для которых были проведены и зарегистрированы все необходимые проверки газовой безопасности по состоянию на конец года. Разделено на: B. Количество принадлежащих жилых единиц, для которых требовалось провести проверку газовой безопасности по состоянию на конец года. Умножение на 100
Типы акций включены	Только акции LCRA и LCHO (в совокупности). Для данного TSM сюда входят все такие агрегаты, требующие проверки газовой безопасности внутри жилого помещения, а также все такие агрегаты, обслуживаемые коммунальными или другими соответствующими частями, требующими проверки газовой безопасности.
Дополнительные требования	Чтобы сообщить о том, что все необходимые проверки газовой безопасности были проведены для конкретной жилой единицы, поставщики должны убедиться, что все установленные законом обязательства в отношении проведения проверок газовой безопасности, относящиеся к этой квартире, были выполнены и что они были соответствующим образом зарегистрированы. Это включает в себя установленные законом обязательства по поддержанию актуальности проверок газовой безопасности, но не выполнение корректирующих действий, которые могут быть выявлены в ходе проверок газовой безопасности. Хотя этот TSM не измеряет корректирующие действия, поставщики, конечно, должны гарантировать, что они выполняются в соответствии с требованиями. Проверки газовой безопасности жилого помещения включают в себя все необходимые проверки как внутри жилища, так и на любой коммунальной или соответствующей части, обслуживающей жилое помещение. Например, если требуется проверка газовой безопасности на коммунальной котельной, которая обслуживает несколько соответствующих жилых единиц, поставщики должны обеспечить проведение этой проверки, чтобы иметь возможность сообщить о соблюдении требований для этих единиц. Жилые помещения, в которых на конец года не были проведены все необходимые проверки газобезопасности, не должны учитываться в пункте А расчета ТСМ , даже если причина этого заключалась в невозможности доступа к жилому помещению (или коммунальному или другая соответствующая часть). Если для жилой единицы требовалось несколько проверок газовой безопасности (например, как внутри жилого помещения, так и в соответствующей коммунальной части), поставщики должны были убедиться, что все эти проверки были проведены, чтобы сообщить о соблюдении требований – жилые единицы не должны учитываться дважды в либо часть A, либо часть B расчета TSM . Поставщики услуг должны определить, какие законодательные обязательства в отношении проверок газовой безопасности применяются к любым свободным жилищам LCRA или LCHO , и отразить их в расчете настоящего TSM . Если в пустующем жилище было отключено газоснабжение, то все необходимые записи, касающиеся отключения, будут включены в качестве проверки газовой безопасности, отраженной в настоящем TSM . Если какие-либо свободные жилища LCRA или LCHO обслуживались коммунальными или связанными с ними частями, требующими проверки газовой безопасности, эти жилища должны быть включены в отчет о соответствии требованиям в отношении этих коммунальных или связанных с ними частей. Расчет этого TSM должен отражать все проверки газовой безопасности, относящиеся к жилым помещениям, принадлежащим поставщику, включая проверки, за которые несет ответственность третья сторона. К ним могут относиться, например, проверки коммунального котла в здании, принадлежащем стороннему арендодателю, который обслуживает объекты LCRA и/или LCHO , принадлежащие поставщику услуг. В этих обстоятельствах жилая единица не должна учитываться в пункте А TSM .расчет, если поставщик не смог получить доказательства или иным образом убедиться в том, что необходимые проверки коммунальных или других частей, обслуживающих жилое помещение, были проведены. Этот TSM должен отражать положение по соблюдению требований на конец каждого отчетного года.

BS02 – Проверки пожарной безопасности

Показатель удовлетворенности арендаторов	Доля домов, для которых были проведены все необходимые оценки пожарного риска.
расчет ТСМ	A. Количество жилых единиц, находящихся в собственности на объектах недвижимости, требующих проведения ОЛР , для которых все необходимые ОЛР были проведены и зарегистрированы по состоянию на конец года. Делится на B. Количество жилых единиц, находящихся в собственности на объектах недвижимости, для которых требовалось проведение ОЛР по состоянию на конец года. Умножение на 100
Типы акций включены	Только акции LCRA и LCHO (в совокупности). Для данного TSM это означает все такие объекты в пределах объекта недвижимости, для которых требуется FRA .
Дополнительные требования	Поставщики должны гарантировать, что все установленные законом обязательства в отношении проведения ОЛР для конкретного объекта недвижимости были выполнены и что они были надлежащим образом зарегистрированы, чтобы сообщить о соответствии жилых единиц в этом объекте недвижимости в пункте А выше. Это включает в себя установленные законом обязательства по поддержанию актуальности FRA посредством промежуточных проверок, но не выполнение корректирующих действий, которые могут быть определены в FRA . Хотя этот TSM не измеряет корректирующие действия, поставщики, конечно, должны гарантировать, что они выполняются в соответствии с требованиями. «Собственность» в этом контексте означает здание, для которого требуется ОЛР – обычно это здание с двумя или более жилыми единицами и, по крайней мере, одной коммунальной частью (например, многоквартирным домом). Все части общего пользования (например, лифты, лестничные клетки и т. д.) и другие соответствующие части объекта недвижимости (например, складские помещения, системы наружных стен, балконы и плоские входные двери и т. д.), которые должны быть включены в рамки ОЛР, должны быть охвачены. Если для объекта недвижимости требовалось несколько FRA , поставщики должны были убедиться, что все эти FRA были выполнены, чтобы сообщить о соответствии жилищным единицам в пределах этого объекта недвижимости – жилые единицы не должны учитываться дважды ни в части A, ни в B расчета TSM . . Любые свободные жилые единицы LCRA или LCHO в пределах каждого объекта недвижимости должны быть включены в расчет настоящего TSM . Расчет этого TSM должен отражать все FRA , необходимые для каждого объекта недвижимости, в котором имеется одна или несколько соответствующих жилых единиц, принадлежащих поставщику, включая FRA , за которые несет ответственность третья сторона. Примером этого может быть случай, когда поставщик владеет единицами LCRA и/или LCHO на территории, принадлежащей стороннему арендодателю. В этих обстоятельствах жилая единица не должна учитываться в пункте A расчета TSM , если поставщик не смог получить доказательства или иным образом убедиться, что все необходимые FRA и проверки FRA были проведены для объекта недвижимости, в котором находится жилая единица. Этот TSM должен отражать положение по соблюдению требований на конец каждого отчетного года. С учетом установленных законом обязательств он может отражать ОЛР, проведенные в течение текущего отчетного года или предыдущих отчетных лет.

BS03 – Проверка безопасности асбеста

Показатель удовлетворенности арендаторов	Доля домов, для которых были проведены все необходимые обследования или повторные проверки по обращению с асбестом.
расчет ТСМ	A. Количество жилых единиц, находящихся в собственности на объектах недвижимости, требующих обследования или повторной проверки обращения с асбестом, для которых были проведены все необходимые обследования или повторные проверки обращения с асбестом и зарегистрированы по состоянию на конец года. Разделено на: B. Количество жилых единиц, находящихся в собственности на объектах недвижимости, для которых по состоянию на конец года требовалось провести обследование или повторную проверку обращения с асбестом. Умножение на 100
Типы акций включены	Только акции LCRA и LCHO (в совокупности). Для данного TSM это означает все подобные объекты на территории объекта, требующие обследования или повторных проверок по обращению с асбестом.
Дополнительные требования	Поставщики должны гарантировать, что все установленные законом обязательства в отношении проведения обследований или повторных проверок по обращению с асбестом для конкретного объекта недвижимости были выполнены и что они были надлежащим образом зарегистрированы, чтобы сообщить о соответствии жилых единиц в этом объекте недвижимости в пункте A выше. Это включает в себя установленные законом обязательства по обновлению результатов обследований и повторных проверок, но не выполнение корректирующих действий, которые могут быть выявлены (за исключением тех, которые конкретно связаны с повторными проверками). Хотя этот TSM не оценивает корректирующие действия в более общем плане, поставщики услуг, конечно, должны гарантировать, что они выполняются в соответствии с требованиями. «Собственность» в этом контексте означает здание, которое требует обследований или повторных проверок по обращению с асбестом. Расчет этого TSM должен отражать все обследования или повторные проверки по обращению с асбестом, необходимые для каждого объекта недвижимости, в котором есть одна или несколько соответствующих жилых единиц, принадлежащих поставщику, включая обследования или повторные проверки, за которые несет ответственность третья сторона. Это может включать, например, случаи, когда поставщик владел единицами LCRA и/или LCHO в собственности, принадлежащей стороннему арендодателю. В этих обстоятельствах жилая единица не должна учитываться в пункте A расчета TSM , если поставщик не смог получить доказательства или иным образом убедиться, что все необходимые обследования или повторные проверки по обращению с асбестом были проведены для собственности, в которой находится жилая единица. находится в собственности. Любые свободные жилые единицы LCRA или LCHO в пределах каждого объекта недвижимости должны быть включены в расчет настоящего TSM . Если для объекта недвижимости требовалось несколько обследований или повторных проверок по обращению с асбестом, поставщики должны были убедиться, что все они были выполнены, чтобы сообщить о соответствии жилищным единицам в пределах этого объекта недвижимости – жилые единицы не должны учитываться дважды ни в части A, ни в части A, ни в части A, ни в части A. B расчета TSM . Этот TSM должен отражать положение по соблюдению требований на конец каждого отчетного года. С учетом установленных законом обязательств он может отражать обследования или повторные проверки обращения с асбестом, проведенные в течение текущего отчетного года или предыдущих отчетных лет.

BS04 – Проверка безопасности на воде

Показатель удовлетворенности арендаторов	Доля домов, для которых были проведены все необходимые оценки риска легионеллы.
расчет ТСМ	A. Количество принадлежащих жилых единиц, для которых были проведены и зарегистрированы все необходимые оценки риска легионеллы (LRA) по состоянию на конец года. Разделено на: B. Количество принадлежащих жилых единиц, для которых требовалось провести LRA по состоянию на конец года. Умножение на 100
Типы акций включены	Только акции LCRA и LCHO (в совокупности). Для этого TSM сюда входят все такие объекты, для которых требуются LRA внутри жилища, а также все такие объекты с коммунальными системами водоснабжения или другими соответствующими частями, для которых требуются LRA.
Дополнительные требования	Чтобы сообщить, что все необходимые LRA были проведены для конкретной жилой единицы, поставщики должны убедиться, что все установленные законом обязательства в отношении проведения LRA, относящиеся к этой единице, были выполнены и были надлежащим образом зарегистрированы. Это включает в себя установленные законом обязательства по обновлению LRA, но не выполнение корректирующих действий, которые могут быть определены в LRA (за исключением тех, которые конкретно относятся к повторным проверкам). Хотя этот TSM не оценивает корректирующие действия в более общем плане, поставщики услуг, конечно, должны гарантировать, что они выполняются в соответствии с требованиями. LRA, относящиеся к жилой единице, включают все LRA или повторные проверки, необходимые как внутри жилища, так и на любых коммунальных или других соответствующих частях собственности, которые обслуживают жилое помещение. Сюда входят системы горячего и холодного водоснабжения, обслуживающие жилище, независимо от того, являются ли такие системы общими или обслуживают только жилое помещение. Например, если требуется LRA для коммунального резервуара для воды, который обслуживает несколько соответствующих жилых единиц, поставщики должны гарантировать, что этот LRA выполнен, чтобы иметь возможность сообщить, что все необходимые LRA были проведены для этих жилых единиц. Если для жилой единицы требовалось несколько LRA (например, внутри жилища и в соответствующей коммунальной части), поставщики должны были убедиться, что все эти проверки были проведены, чтобы сообщить о соответствии – жилые единицы не должны учитываться дважды ни в части A, ни в части B. расчета TSM . Расчет этого TSM должен отражать все LRA, которые относятся к жилым единицам, принадлежащим поставщику, включая LRA, за которые несет ответственность третья сторона. Это может включать, например, общий резервуар для воды в здании, принадлежащем стороннему арендодателю, который обслуживает помещения LCRA и/или LCHO , принадлежащие поставщику услуг. В этих обстоятельствах жилая единица не должна учитываться в пункте A расчета TSM , если поставщик не смог получить доказательства или иным образом убедиться, что все необходимые LRA или повторные проверки были проведены для объекта недвижимости, в котором находится жилая единица. Поставщики услуг должны определить, какие законодательные обязательства в отношении LRA применяются к любому свободному жилью LCRA или LCHO , и отразить их в расчете настоящего TSM . Если какие-либо свободные жилища LCRA или LCHO обслуживались коммунальными или связанными с ними частями, требующими LRA, эти жилища должны быть включены в отчетность о соблюдении требований в отношении этих коммунальных или связанных с ними частей. Этот TSM должен отражать положение по соблюдению требований на конец каждого отчетного года. С учетом установленных законом обязательств он может отражать МРП, проведенные в течение текущего отчетного года или предыдущих отчетных лет.

BS05 – Проверка безопасности лифта

Показатель удовлетворенности арендаторов	Доля домов, в которых были проведены все необходимые проверки безопасности коммунальных пассажирских лифтов.
расчет ТСМ	A. Количество жилых единиц, принадлежащих объектам недвижимости с общими пассажирскими лифтами, для которых по состоянию на конец года были составлены и зарегистрированы все отчеты о проверке согласно Правилам подъемных операций и подъемного оборудования ( LOLER ). Разделено на: B. Количество принадлежащих жилых единиц в объектах недвижимости с общественными пассажирскими лифтами по состоянию на конец года. Умножение на 100
Типы акций включены	Только акции LCRA и LCHO (в совокупности). Для данного TSM это означает все подобные объекты на территории объекта с одним или несколькими общими пассажирскими лифтами.
Дополнительные требования	Чтобы сообщить, что все отчеты об инспекциях LOLER были составлены для конкретного объекта недвижимости – и, следовательно, для жилых единиц в этом объекте – поставщики должны убедиться, что отчеты об инспекциях LOLER были составлены для каждого коммунального лифта на объекте и что они были соответствующим образом записано. « LOLER » относится к Положениям о подъемных операциях и подъемном оборудовании 1998 года. Для целей настоящего TSM составление отчета о проверке LOLER для коммунального пассажирского лифта означает выполнение требований LOLER в отношении проверок и проверок, как если бы лифт подвергался проверке. этим требованиям. Это не зависит от того, строго применяются требования LOLER или нет. Это включает в себя требования LOLER в отношении обновления отчетов об осмотрах и инспекциях, но не о выполнении корректирующих действий, которые могут быть указаны в отчетах об инспекциях. Хотя этот TSM не измеряет корректирующие действия, поставщики, конечно, должны гарантировать, что они выполняются в соответствии с требованиями. Коммунальным пассажирским лифтом внутри объекта недвижимости является лифт, предназначенный для использования жильцами жилой единицы совместно с жильцами хотя бы еще одной квартиры в объекте недвижимости. В данном контексте недвижимостью считается здание, по крайней мере, с одним таким общим лифтом (например, многоквартирный дом). Расчет этого TSM должен отражать отчеты инспекций LOLER по всем коммунальным пассажирским лифтам в объектах недвижимости, в которых есть одно или несколько соответствующих жилых помещений, принадлежащих поставщику. Сюда входят общественные пассажирские лифты, которые принадлежат или контролируются третьей стороной. Например, если поставщик владеет единицами LCRA и/или LCHO в собственности, принадлежащей стороннему арендодателю, тогда эти жилые единицы не должны учитываться в статье A расчета TSM , если только поставщик не получил доказательства или иным образом не убедился, что Отчеты о проверке LOLER были составлены для каждого общественного пассажирского лифта на территории объекта. Жилые единицы не должны учитываться дважды ни в части A, ни в части B расчета TSM . Любые свободные жилые единицы LCRA или LCHO в пределах каждого объекта недвижимости должны быть включены в расчет настоящего TSM . Этот TSM должен отражать положение по соблюдению требований на конец каждого отчетного года.

Любая ссылка на «зарегистрированных поставщиков» и «поставщиков» в этом документе относится к зарегистрированным поставщикам социального жилья. ↩
Положения о наследстве изложены в статье 77 Закона о жилье и регенерации (2008 г.). Арендованные акции — это акции, право аренды на которые было продано арендатору, при этом поставщик сохраняет право собственности или преимущественную долю аренды, но это не подпадает под определение LCRA или LCHO . ↩
Неавтономное жилье – это жилье, которое требует совместного использования некоторых или всех бытовых удобств, приготовления пищи, ванной комнаты или туалета. Спальное место — это единое пространство для человека в таком объекте недвижимости (например, кровать в общежитии или в отдельной комнате в многоквартирном доме) ↩
Если для жилой единицы требуются многочисленные проверки безопасности (например, как внутри жилища, так и на любых общих частях, которые обслуживают жилое помещение), поставщики должны убедиться, что все эти проверки были проведены, чтобы сообщить о соответствии жилой единицы – поэтому жилые единицы должны не учитываться дважды при расчете TSM . ↩
То есть 1000 или более недорогого арендуемого жилья и недорогого домовладения вместе взятых. Для поставщиков в группе единицы измерения измеряются на уровне зарегистрированной группы. ↩
То есть, поставщики, владеющие менее 1000 единицами дешевого арендуемого жилья и недорогими единицами домовладения вместе взятыми (для поставщиков в группе единицы измеряются на уровне зарегистрированной группы). Такие поставщики называются «малыми поставщиками» для целей требований настоящего документа. ↩

Руководство

Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов (доступная версия)

Обновлено 19 сентября 2023 г.

Применяется к Англии

Введение

1. Стандарт измерения удовлетворенности арендаторов требует от всех зарегистрированных поставщиков ^{[сноска 1]} формировать и сообщать TSM , как указано регулирующим органом. В этом документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: требования к опросу арендаторов» излагается основа, на которой поставщики обязаны проводить опросы восприятия арендаторов для создания подмножества TSM («показатели восприятия арендаторов»). Этот документ необходимо читать вместе с документом «Меры удовлетворенности арендаторов: технические требования».

2. Требования в этом документе направлены на создание надежной основы для создания сопоставимых показателей восприятия арендаторов среди поставщиков. Они представляют собой последовательный подход к ключевым аспектам методологии обследования, в то же время предоставляя поставщикам достаточную гибкость для удовлетворения требований таким образом, чтобы это соответствовало более широким целям и ряду операционных моделей. Этот документ включает некоторые статистические требования, которые обязательно являются техническими, хотя и описывает, как подход к удовлетворению этих требований должен быть пропорционален размеру и сложности каждого поставщика.

3. Этот документ не предназначен для предоставления рекомендаций по проведению опросов мнения арендаторов. Поставщики услуг должны определить наиболее подходящий способ выполнения требований этого документа, при необходимости прислушиваясь к советам.

4. Остальная часть документа структурирована следующим образом:

Раздел 1 – Объем исследований восприятия арендаторов
Раздел 2 – Метод выборки.

5 — Приложения содержат справочную информацию, соответствующую нашим требованиям. Сюда входит краткое изложение требований к поставщикам, имеющим менее 1000 единиц жилья в соответствующем социальном жилищном фонде (малые поставщики) ^{[сноска 2]} (Приложение A), описание общих методов выборки (Приложение B) и примерные размеры выборки (Приложение C). ).

6 — Эти требования были подготовлены регулирующим органом на основе рекомендаций, полученных от BMG Research.

Объем исследований восприятия арендаторов

7. В этом разделе описывается объем исследований восприятия арендаторов, которые зарегистрированные поставщики услуг должны проводить с арендаторами для получения показателей восприятия арендаторов.

Тип опроса

8. Перечисленные ниже показатели восприятия арендаторов (TP01–TP12) должны рассчитываться только с использованием данных опросов восприятия. Опрос восприятия предназначен для периодического сбора общего мнения арендаторов о работе арендодателя и не инициируется недавним взаимодействием с арендодателем. Поставщики услуг не должны использовать данные опросов транзакций для расчета этих TSM ^{[сноска 3]} .

Таблица 1: Тип обследования

	Показатель удовлетворенности арендаторов	Метод сбора
ТП01	Общий уровень Удовлетворенности	Опрос восприятия
ТП02	Удовлетворенность ремонтом.	Опрос восприятия
ТП03	Удовлетворенность временем, затраченным на завершение последнего ремонта	Опрос восприятия
ТП04	Удовлетворенность тем, что дом в хорошем состоянии	Опрос восприятия
ТП05	Удовлетворенность тем, что дом безопасен	Опрос восприятия
ТП06	Удовлетворенность тем, что арендодатель прислушивается к мнению арендатора и действует в соответствии с ним.	Опрос восприятия
ТП07	Удовлетворенность тем, что арендодатель информирует арендаторов о вещах, которые для них важны.	Опрос восприятия
ТП08	Соглашение о том, что арендодатель обращается с арендаторами справедливо и уважительно.	Опрос восприятия
ТП09	Удовлетворенность подходом арендодателя к рассмотрению жалоб	Опрос восприятия
ТП10	Удовлетворенность тем, что арендодатель поддерживает чистоту и ухоженность общественных территорий.	Опрос восприятия
ТП11	Удовлетворенность тем, что домовладелец вносит положительный вклад в развитие района	Опрос восприятия
ТП12	Удовлетворенность подходом арендодателя к борьбе с антисоциальным поведением	Опрос восприятия

9. В оставшейся части документа описывается, как поставщики услуг должны проводить исследования восприятия для получения показателей восприятия арендаторов.

Вопросы опроса и варианты ответов

10. Опросы восприятия должны включать формулировку вопросов и варианты ответов, как указано в Таблице 2 ниже. ^{[сноска 4]} Это не зависит от используемого метода сбора данных (см. раздел 2), поэтому, например, при личном или телефонном опросе исследователь должен прочитать вопрос, а затем полностью указать варианты ответа, указанные ниже. ^{[сноска 5]} Письменные или онлайн-опросы также должны включать приведенные ниже варианты ответов. За исключением случаев, когда это необходимо для преодоления конкретных препятствий для прохождения опроса определенной группой арендаторов, поставщики не должны добавлять дополнительные визуальные функции, такие как смайлы, наряду с вариантами ответа. ^{[сноска 6]}

11 — Там, где [ваш арендодатель] или [мой арендодатель] записаны в Таблице 2, их можно заменить на имя поставщика (название организации, название группы или признанный бренд), «ваш/мой арендодатель» или «ваше/мое социальное жилье». провайдер». Например, поставщикам, зарегистрированным местными властями, разрешается добавлять к своему названию слова «жилищные услуги», чтобы отличить функцию арендодателя от других услуг, предоставляемых местными властями.

12. Поставщики услуг должны следовать шкале ответов для каждого приведенного ниже вопроса. Например, ответ «неприменимо/не знаю» должен быть включен там, где он указан для вопроса (и не должен включаться, если он не показан). На все вопросы, если жильцы дают незапланированный ответ «неприменимо/не знаю», например, во время телефонного интервью, поставщики должны зафиксировать это как фактический отказ от ответа на этот конкретный вопрос.

Таблица 2. Формулировка вопроса для исследования восприятия арендаторов

	ТСМ	Формулировка вопроса опроса
ТП01	Общий уровень Удовлетворенности	«Принимая все во внимание, насколько вы удовлетворены или недовольны услугами, предоставляемыми [вашим арендодателем]?» Варианты ответа: — Очень доволен — Вполне доволен — Ни удовлетворен, ни неудовлетворен — Скорее не удовлетворен — Очень недоволен.
ТП02	Удовлетворенность ремонтом.	«Проводил ли [ваш домовладелец] ремонт вашего дома за последние 12 месяцев?» — Да — Нет Если да, то «Насколько вы удовлетворены или недовольны общим ремонтным обслуживанием, предоставленным [вашим арендодателем] за последние 12 месяцев?» Варианты ответа: — Очень доволен — В целом доволен — Ни удовлетворен, ни недоволен — Скорее не удовлетворен — Очень недоволен.
ТП03	Удовлетворенность временем, затраченным на завершение последнего ремонта	«Проводил ли [ваш домовладелец] ремонт вашего дома за последние 12 месяцев?» — Да — Нет Если да, то «Насколько вы удовлетворены или недовольны временем, затраченным на завершение вашего последнего ремонта после того, как вы сообщили о нем?» Варианты ответа: — Очень доволен — Вполне доволен — Ни удовлетворен, ни неудовлетворен — Скорее не удовлетворен — Очень недоволен.
ТП04	Удовлетворенность тем, что дом в хорошем состоянии	«Насколько вы удовлетворены или недовольны тем, что [ваш домовладелец] предоставляет дом в хорошем состоянии?» Варианты ответа: — Очень доволен — Вполне доволен — Ни удовлетворен, ни неудовлетворен — Скорее не удовлетворен — Очень недоволен.
ТП05	Удовлетворенность тем, что дом безопасен	«Размышляя о состоянии собственности или здания, в котором вы живете, насколько вы удовлетворены или недовольны тем, что [ваш арендодатель] предоставляет безопасный дом?» Варианты ответа: — Очень доволен — Вполне доволен — Ни удовлетворен, ни не удовлетворен — Скорее не удовлетворен — Очень недоволен — Неприменимо/не знаю.
ТП06	Удовлетворенность тем, что арендодатель прислушивается к мнению арендатора и действует в соответствии с ним.	«Насколько вы удовлетворены или недовольны тем, что [ваш домовладелец] прислушивается к вашим взглядам и действует в соответствии с ними?» Варианты ответа: — Очень доволен — Вполне доволен — Ни удовлетворен, ни не удовлетворен — Скорее не удовлетворен — Очень недоволен — Неприменимо/не знаю.
ТП07	Удовлетворенность тем, что арендодатель информирует арендаторов о вещах, которые для них важны.	«Насколько вы удовлетворены или недовольны тем, что [ваш арендодатель] информирует вас о вещах, которые для вас важны?» Варианты ответа: — Очень доволен — Вполне доволен — Ни удовлетворен, ни не удовлетворен — Скорее не удовлетворен — Очень недоволен — Неприменимо/не знаю.
ТП08	Соглашение о том, что арендодатель обращается с арендаторами справедливо и уважительно.	«В какой степени вы согласны или не согласны со следующим утверждением: «[мой домовладелец] относится ко мне справедливо и с уважением»?» Варианты ответа: — Полностью согласен — Согласен — Ни согласен, ни не согласен — Не согласен — Категорически не согласен — Не применимо/не знаю.
ТП09	Удовлетворенность подходом арендодателя к рассмотрению жалоб	«Подавали ли вы жалобу [вашему домовладельцу] за последние 12 месяцев?» — Да — Нет Если да, то «Насколько вы удовлетворены или недовольны подходом [вашего арендодателя] к рассмотрению жалоб?» Варианты ответа: — Очень доволен — Вполне доволен — Ни удовлетворен, ни неудовлетворен — Скорее не удовлетворен — Очень недоволен.
ТП10	Удовлетворенность тем, что арендодатель поддерживает чистоту и ухоженность общественных территорий.	«Вы живете в здании с местами общего пользования внутри или снаружи, за содержание которых несет ответственность [ваш домовладелец]?» — Да — Нет — Не знаю Если да, то «Насколько вы удовлетворены или недовольны тем, что [ваш домовладелец] поддерживает чистоту и ухоженность этих мест общего пользования?» Варианты ответа: — Очень доволен — Вполне доволен — Ни удовлетворен, ни неудовлетворен — Скорее не удовлетворен — Очень недоволен.
ТП11	Удовлетворенность тем, что домовладелец вносит положительный вклад в развитие района	«Насколько вы удовлетворены или недовольны тем, что [ваш домовладелец] вносит положительный вклад в развитие вашего района?» Варианты ответа: — Очень доволен — Вполне доволен — Ни удовлетворен, ни не удовлетворен — Скорее не удовлетворен — Очень недоволен — Неприменимо/не знаю.
ТП12	Удовлетворенность подходом арендодателя к борьбе с антисоциальным поведением	«Насколько вы удовлетворены или недовольны подходом [вашего домовладельца] к борьбе с антиобщественным поведением?» Варианты ответа: — Очень доволен — Вполне доволен — Ни удовлетворен, ни не удовлетворен — Скорее не удовлетворен — Очень недоволен — Неприменимо/не знаю.

Структура анкеты

13. Зарегистрированные поставщики услуг должны обеспечить, чтобы цель опроса восприятия была четко доведена до сведения арендатора в начале каждого проводимого опроса. В частности, наряду с любыми ссылками на другие цели, поставщики должны указать, что исследование будет использоваться для расчета ежегодных TSM , которые будут опубликованы арендодателем. Поставщикам, зарегистрированным местными властями, разрешается включать соответствующую вводную формулировку, поясняющую, что исследование относится к жилищным услугам, предоставляемым местными властями в рамках своих функций арендодателя (в отличие от более широких услуг местных органов власти).

14. В дополнение к вышеуказанным вопросам поставщикам разрешено включать другие вопросы в одну и ту же анкету для исследования восприятия арендаторов. Эти дополнительные вопросы могут использоваться, например, для лучшего понимания ответов на вопросы TSM , поиска ответов по более широким или более подробным аспектам производительности или для получения данных о характеристиках арендаторов. Дополнительные вопросы могут быть в любом подходящем формате (например, списки или произвольный текст) и могут включать вопросы, требующие получения дополнительной информации об ответах арендатора на вопросы TSM .

15. Вопрос, направленный на получение общего удовлетворения (TP01), должен стоять первым в любой анкете опроса восприятия, используемой для создания TSM . Вопрос об удовлетворенности ремонтом (ТР02) должен стоять перед вопросом о своевременности ремонта (ТР03). Вопросы для создания других TSM должны предшествовать любым другим вопросам, которые поставщик решит включить по той же теме. Это означает, что вопросы для создания TSM (TP01–TP12) могут появляться вместе в начале опроса или отдельно в начале соответствующих разделов со связанными вопросами. Например, если опрос включает раздел с несколькими вопросами о ремонте, вопросы TSM о ремонте (TP02–TP03) должны появляться перед любыми другими вопросами о ремонте – либо в начале этого конкретного раздела, либо в начале опроса. Помимо этих требований, установленного порядка вопросов не существует.

16. Поставщики услуг должны принимать разумные меры и проявлять осторожность при проведении или заказе опросов, чтобы гарантировать, что участники не склоняются к определенной точке зрения. В частности, помимо любых необходимых разъяснений, поставщики услуг должны избегать введения каких-либо дополнительных формулировок или предшествующих вопросов, которые могут оказать существенное влияние на ответы на вопросы TSM . Этот принцип применяется к любой вводной формулировке, используемой для формулирования цели обследования.

17 — Поставщики услуг должны учитывать наиболее подходящую продолжительность опроса, чтобы максимизировать процент ответов по всему диапазону домохозяйств, учитывая информацию, которую поставщик должен получить, и избежать утомления опроса, оказывающего существенное влияние на ответы. Поставщики услуг должны сообщить респондентам приблизительную продолжительность завершения опроса в начале опроса.

Соответствующее количество арендаторов

18. Поставщики услуг должны использовать соответствующую совокупность арендаторов, как указано в Таблице 3, в качестве основы для измерения восприятия арендаторов. Это означает, что все домохозяйства в соответствующей совокупности арендаторов должны быть включены в основу выборки для получения показателя восприятия ^{[сноска 7]} . Для поставщиков, владеющих не менее чем 1000 единицами соответствующего социального жилищного фонда, это означает, что:

Поставщики услуг, владеющие 1000 или более единицами жилья, сдаваемого в аренду по низкой цене, должны сообщать о показателях восприятия арендаторов специально для LCRA . Для этих показателей восприятия соответствующая совокупность включает все домохозяйства, проживающие в LCRA , принадлежащих поставщику услуг.
Поставщики услуг, владеющие 1000 или более единицами недорогого жилья, должны сообщать о показателях восприятия арендаторами конкретно для LCHO . Для этих показателей восприятия соответствующая совокупность включает все домохозяйства, проживающие в LCHO , принадлежащих поставщику услуг.
Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилыми единицами LCRA , но менее 1000 жилыми единицами LCHO , обязаны сообщать только о показателях восприятия арендаторами LCRA (и наоборот).
Поставщики услуг, владеющие 1000 или более жилыми единицами LCRA и 1000 или более жилыми единицами LCHO , должны сообщать отдельно о показателях восприятия арендаторами для LCRA и LCHO .

19 – Зарегистрированные поставщики услуг, имеющие менее 1 000 жилищных единиц LCRA и менее 1 000 жилищных единиц LCHO , могут по своему выбору рассчитывать и сообщать показатели восприятия для LCRA (только), LCHO (только), обоих типов фонда по отдельности или обоих типов фонда вместе. Эти поставщики должны быть в состоянии продемонстрировать пропорциональный и рациональный подход к определению основы для отчетности о показателях восприятия в этом отношении, исходя из профиля их запасов. Соответствующая совокупность арендаторов должна следовать той основе, которую выбирает такой поставщик для отчетности о показателях восприятия. Например, если поставщик сообщает показатели восприятия для LCRA и LCHO вместе взятых, соответствующая совокупность арендаторов должна включать все домохозяйства, проживающие в LCRA и LCHO , принадлежащие поставщику.

Таблица 3. Соответствующее количество арендаторов

Показатели восприятия арендаторов	Соответствующее количество арендаторов	На этом основании поставщики услуг обязаны сообщать о показателях восприятия арендаторами.
Показатели восприятия арендаторов для LCRA	Все домохозяйства, проживающие в LCRA, принадлежат поставщику услуг.	Все поставщики, владеющие 1000 или более жилыми единицами LCRA .
Показатели восприятия арендаторов для LCHO	Все домохозяйства, проживающие в LCHO, принадлежат поставщику услуг.	Все поставщики, владеющие 1000 или более жилыми единицами LCHO .
Показатели восприятия арендаторов для LCRA и LCHO вместе взятых	Все домохозяйства, проживающие в LCRA и LCHO, принадлежат поставщику услуг.	Поставщики услуг, владеющие менее чем 1 000 жилыми единицами LCRA и менее 1 000 жилыми единицами LCHO , могут по своему выбору сообщать показатели восприятия для LCRA (только), LCHO (только), LCRA и LCHO по отдельности или LCRA и LCHO вместе взятых.

Меры измерения

20. Чтобы получить показатели восприятия арендаторов и оценить статистическую точность, поставщики должны регистрировать количество ответов на каждый вопрос опроса и общее количество ответов на опрос восприятия в целом. На каждый вопрос должен быть записан максимум один ответ от каждого домохозяйства, независимо от того, сколько законных арендаторов имеется в домохозяйстве. Для целей настоящих требований под домохозяйством понимается группа людей, занимающая одну жилую единицу (как это определено в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: Технические требования» ^{[сноска 8])} .

21 – Поставщики услуг должны регистрировать количество ответов на каждый вопрос как общее количество опрошенных домохозяйств, которые дали один из следующих ответов: «Очень удовлетворен», «Вполне удовлетворен», «Ни удовлетворен, ни неудовлетворен», «Скорее неудовлетворен» или «Очень неудовлетворен» ^{[сноска 9]} . Поставщики услуг должны обеспечить, чтобы в число ответов на вопрос не входили домохозяйства, которые либо ответили «Не применимо/не знаю», либо иным образом не ответили на вопрос.

22 — Поставщики услуг должны включать частичные ответы на опрос в подсчет ответов – например, если домохозяйство ответило на некоторые, но не на все вопросы опроса, оно должно быть включено в ответы на те вопросы, на которые оно ответило.

23. Поставщики услуг должны регистрировать общее количество ответов на опрос о восприятии арендаторов как общее количество опрошенных домохозяйств, которые дали один из следующих ответов: «Очень удовлетворен», «В целом удовлетворен», «Ни удовлетворен, ни неудовлетворен», «Скорее неудовлетворен» или «Очень неудовлетворен» (или эквивалентное соглашение). ответы) – по крайней мере, на один из вопросов опроса о восприятии арендаторов.

Время опроса

24. Данные, используемые для создания TSM восприятия арендаторов , должны собираться в рамках единого комплексного исследования, которое было разработано для удовлетворения требований настоящего документа. Для этого необходимо, чтобы все ответы на опросы, используемые поставщиком услуг, были получены с использованием вопросника, согласованного по длине и структуре ^{[сноска 10]} , с применением комплексного подхода к выборке (например, во избежание двойного учета домохозяйств) и подвергались всеобъемлющей оценке статистической точности и репрезентативность, соответствующая требованиям, изложенным в настоящем документе.

25 — Полевые работы, проводимые в рамках этого упражнения, могут проводиться в один момент времени, поэтапно или на периодической скользящей основе (например, ежеквартально или ежемесячно). ^{[сноска 11]} Все действительные ответы на опрос, собранные в ходе этого упражнения, должны быть включены в расчет показателей восприятия ^{[сноска 12]} . Данные неформального опроса, не соответствующие требованиям, изложенным в настоящем документе, должны быть исключены из ответов, используемых для расчета показателей восприятия.

26. Поставщики услуг, владеющие 1000 или более единиц жилья в соответствующем социальном жилищном фонде ^{[сноска 13],} должны проводить исследования восприятия арендаторов среди соответствующего населения арендаторов (как указано в Таблице 3) не реже одного раза в год. Это означает, что показатели восприятия арендаторов для этих поставщиков должны рассчитываться только на основе ответов опросов, проведенных в течение отчетного года, к которому относятся TSM . Отчетным годом для всех поставщиков, имеющих 1000 и более квартир соответствующего социального жилищного фонда, является период с 1 апреля по 31 марта.

27. Поставщики услуг, владеющие менее 1000 единиц жилья в соответствующем социальном жилищном фонде (малые поставщики), должны проводить опросы восприятия не реже одного раза в два года. ^{[сноска 14]} Это означает, что показатели восприятия арендаторами этих поставщиков должны рассчитываться только на основе ответов опросов, проведенных в течение последних двух отчетных лет.

28 — Поставщикам услуг, имеющим менее 1000 единиц жилья в соответствующем социальном жилищном фонде, разрешается собирать и сообщать ежегодные TSM в соответствии с отчетным годом, отличным от 1 апреля по 31 марта. Например, мелким поставщикам разрешено использовать для TSM отчетный год , соответствующий их конкретному году финансовой отчетности.

29. При расчете показателей восприятия поставщики услуг должны использовать самые последние проведенные опросы, соответствующие требованиям настоящего документа.

Внутренние и внешние исследования

30. Поставщики услуг должны гарантировать, что они используют соответствующий уровень знаний для разработки и применения методологии опроса для определения показателей восприятия арендаторов таким образом, чтобы это соответствовало требованиям настоящего документа. Требуемый уровень знаний будет пропорционален размеру и сложности базы арендаторов каждого поставщика и выбранному методу выборки. Например, уровень требуемых знаний в области статистических и рыночных исследований значительно выше для крупной выборки поставщиков услуг с разнообразной базой арендаторов, чем уровень, необходимый для поставщика с менее чем 1000 единиц жилья, проводящего относительно простую перепись среди всех соответствующих домохозяйств-арендаторов.

31 — При выполнении требований настоящего документа поставщики могут проводить опросы и рассчитывать показатели восприятия самостоятельно или через внешних подрядчиков. Поставщики услуг должны, насколько это возможно, гарантировать, что показатели восприятия арендаторов собираются и сообщаются в соответствии с Кодексом поведения Общества рыночных исследований там, где его положения применимы. Поставщики должны иметь адекватные гарантии того, что любой внешний подрядчик, нанятый в этом качестве, соблюдает Кодекс поведения MRS . Поставщики услуг должны гарантировать, что расчеты, используемые для получения показателей восприятия, прошли соответствующий уровень проверки и подтверждения. В конечном итоге советы частных зарегистрированных поставщиков и руководящие органы зарегистрированных местных органов власти поставщиков должны гарантировать, что TSM восприятия арендаторов являются точными и основаны на методологии опроса, которая соответствует требованиям, изложенным в этом документе.

Защита данных и конфиденциальность

32. Зарегистрированные поставщики должны гарантировать, что они и любые подрядчики соблюдают соответствующее законодательство о конфиденциальности и защите данных при обработке персональных данных. Сюда входит вся обработка, в том числе во время проведения самого опроса и публикации результатов.

33. Поставщики услуг должны защищать конфиденциальность респондентов, чтобы защитить арендаторов и дать респондентам уверенность в предоставлении честных отзывов. Это включает в себя обеспечение того, чтобы идентифицируемые индивидуальные ответы на вопросы опроса не разглашались внутри или снаружи за пределами тех, кому нужна информация для создания TSM , если только респонденты не дадут явное согласие и это не будет решено соответствующим образом (или не будет выявлено альтернативное законное основание). ^{[сноска 15]}

34 – Поставщики услуг, имеющие менее 1000 единиц жилья в соответствующем социальном жилищном фонде, должны применять пропорциональный подход к мерам восприятия арендаторов, чтобы защитить конфиденциальность арендаторов. Для самых маленьких из этих поставщиков может быть сложно защитить анонимность отдельных арендаторов, если информация о восприятии арендаторов будет опубликована в полном объеме. Допустимо, по крайней мере, некоторые показатели восприятия арендаторов и сопутствующий анализ не включаться в публикуемую информацию, если поставщики услуг считают, что это представляет собой существенный риск.

Публикация краткого описания подхода

35. Поставщики услуг должны публиковать краткое изложение подхода к опросу, используемого для получения опубликованных показателей восприятия арендаторов. Это должно быть четко указано рядом с каждым набором показателей восприятия арендаторов, опубликованных поставщиком услуг. Оно должно включать как минимум:

а. краткая информация о достигнутом размере выборки (количество ответов)

b. время обследования

c. метод(ы) сбора

d. выборочный метод

e. резюме оценки репрезентативности выборки по сравнению с соответствующей совокупностью арендаторов (включая ссылку на характеристики, по которым оценивалась репрезентативность)

f. любое взвешивание, примененное для получения сообщаемых показателей восприятия (включая ссылку на все характеристики, используемые для взвешивания результатов)

g. роль любого названного внешнего подрядчика(ов) в сборе, формировании или проверке сообщаемых показателей восприятия

h. количество домохозяйств-арендаторов в соответствующей совокупности, которые не были включены в основу выборки из-за исключительных обстоятельств, описанных в пункте 63, с широким обоснованием их исключения ^{[сноска 16]}

i. причины несоблюдения требований к требуемому размеру выборки приведены в таблице 5

j. тип и размер любых стимулов, предлагаемых арендаторам для поощрения завершения опроса

k. любые другие методологические проблемы, которые могут оказать существенное влияние на показатели восприятия арендаторов.

36. Краткое изложение подхода должно быть соразмерно сложности используемых методов выборки и должно включать достаточную информацию, позволяющую разумно оценить достоверность опубликованных показателей восприятия арендаторов. Например, уровень детализации, требуемый от относительно крупного поставщика услуг, применяющего стратифицированную выборку и взвешивание ответов, значительно выше, чем тот, который требуется от небольшого поставщика услуг, использующего простой подход переписи. Наряду с этим резюме все поставщики услуг должны опубликовать анкеты, используемые для получения ответов на опрос. Сюда должны быть включены любые дополнительные вопросы, а также вводные или пояснительные формулировки, сообщаемые арендаторам наряду с вопросами TSM .

37. В рамках сводной оценки репрезентативности все поставщики, владеющие 1000 или более единиц жилья в соответствующем социальном жилищном фонде, должны указать следующее: долю соответствующего (a) населения арендаторов и (b) общее количество ответов на опрос, которые имеют общие основные характеристики, по которым оценивалась репрезентативность (см. иллюстрацию в Таблице 4). Для этих поставщиков обоснование выбора включенных характеристик должно быть изложено со ссылкой на арендатора и профиль склада. Если для обеспечения того, чтобы выборка была максимально репрезентативной, использовалось взвешивание, (b) должно отражать взвешенные общие ответы опроса, используемые для создания сообщаемых TSM .

38 – В кратком описании подхода должно быть указано, проводил ли поставщик какие-либо исследования восприятия арендаторов, которые включают вопросы TSM , но не включил эти ответы в расчет TSM . Необходимо предоставить обоснование того, почему эта информация была исключена. Поставщик должен включить сводку ответов по методам сбора опросов и обоснование выбранного метода(ов) сбора опросов. Если в методологии опроса из года в год происходят какие-либо существенные изменения, например, в методе(ах) сбора данных, необходимо включить краткое изложение этих изменений с указанием причины таких изменений. Кроме того, любой анализ годовых изменений показателей восприятия арендаторов, публикуемый поставщиком услуг, должен относиться к любым существенным изменениям в методологии опроса, которые могут существенно повлиять на показатели удовлетворенности.

Таблица 4: Иллюстрация сводной информации о репрезентативности

^{[сноска 17]}

Показатели восприятия арендаторов	Соответствующее количество арендаторов (всего %)	Общее количество ответов на опрос (% общего количества)*
Тип корпуса
Защищенное жилье	30%	30%
Генерал нуждается в жилье	70%	70%
Возраст респондента
75+	25%	28%
55-75	25%	26%
…	…	…

Если для получения сообщаемых TSM использовалось взвешивание , оно должно отражать взвешенные общие ответы. Если такое взвешивание не использовалось, оно должно отражать общие ответы без каких-либо корректировок.

Нормативные данные возвращаются

39. Зарегистрированные поставщики должны предоставлять регулирующему органу информацию, касающуюся TSM , как указано регулирующим органом. Мы ожидаем, что это, как правило, будет включать в себя стандартный отчет с данными, подготовленный регулирующим органом, охватывающий как расчетные показатели восприятия арендаторов, так и сводную информацию об использованном подходе к опросу.

Метод выборки

40. В этом разделе изложен подход, который поставщики услуг должны использовать для формирования выборки ответов, используемых для расчета показателей восприятия арендаторов. Существует два широких подхода к сбору такой выборки:

Метод переписи – при котором все домохозяйства из соответствующей группы арендаторов приглашаются принять участие в опросе.
Выборочный подход – при котором для участия в опросе приглашается выборка соответствующих домохозяйств-арендаторов.

41 – При любом подходе точность показателей восприятия арендаторов зависит от того, сколько домохозяйств ответили на опрос («размер выборки») и насколько хорошо эти респонденты представляют соответствующую совокупность арендаторов («репрезентативность»).

Размер образца

42. При проведении опроса поставщики услуг должны, насколько это возможно, сформировать размер выборки для оценки общей удовлетворенности (TP01), соответствующий минимальному уровню статистической точности, указанному в Таблице 5 ^{[сноска 18]} . Например, поставщик, имеющий 10 000 жилых единиц LCRA , должен, насколько это возможно, достичь выборки, в которой оценка общей удовлетворенности арендаторов LCRA будет точной с точностью не более +/- 3% при уровне достоверности 95%. При таком уровне точности поставщик может быть на 95 % уверен, что (при условии, что выборка репрезентативна) расчетный уровень удовлетворенности является правильным (с точностью до 3 % выше или ниже) для всей совокупности ^{[сноска 19]} .

Таблица 5: Требуемые минимальные уровни статистической точности для общего удовлетворения

Население	Требуемая минимальная статистическая точность (допуск погрешности при уровне достоверности 95 %)
Менее 2500 жилых единиц	+/- 5%*
2500 – 9999 квартир	+/- 4%
10 000 – 24 999 квартир	+/- 3%
25 000 жилых единиц и более	+/- 2%

* Там, где невозможно достичь такого уровня статистической точности (например, для многих поставщиков, имеющих менее 1000 квартир в соответствующем социальном жилищном фонде), для удовлетворения этого требования достаточно использования переписного подхода.

43. Поставщики услуг должны определить размер выборки, необходимый для достижения требуемого уровня статистической точности, например, с помощью онлайн-калькулятора или экспертных статистических данных ^{[сноска 20]} , чтобы спланировать исследовательскую деятельность. Размер выборки, необходимый для достижения заданного уровня статистической точности, применяется к каждой соответствующей совокупности арендаторов, для которой требуются отдельные меры восприятия ^{[сноска 21]} . Требуемый размер выборки зависит в первую очередь от размера этой соответствующей совокупности арендаторов. В тех случаях, когда использовалось взвешивание, эти требования относятся к эффективному размеру выборки. В Приложении C указан ориентировочный размер выборки, соответствующий примерам соответствующих групп арендаторов.

44. Размер выборки представляет собой общее количество ответов на опрос о восприятии арендаторов ^{[сноска 22]} . Дело не в количестве опубликованных опросов или попыток установления контактов, а в количестве полученных ответов. Поскольку точные показатели ответов заранее неизвестны, поставщики услуг должны учитывать соответствующую степень непредвиденных обстоятельств в своей запланированной деятельности по обследованию, чтобы полученная выборка, вероятно, была по крайней мере размером, необходимым для соответствия минимальному уровню статистической точности, указанному в Таблице 5. ^{[сноска 23]} .

45 — Поставщики услуг, владеющие 1000 или более единиц жилья в соответствующем социальном жилищном фонде ^{[сноска 24],} должны, насколько это возможно, соответствовать этим минимальным стандартам статистической точности – независимо от того, проводят ли они перепись или другой метод выборки – за исключением исключительных обстоятельств, которые означают, что это практически невозможно при использовании стандартных подходов к обследованию. Поставщики услуг могут решить превысить минимальные размеры выборки, например, для получения надежных оценок удовлетворенности определенных групп арендаторов.

46 — Если практически трудно достичь минимальных размеров выборки с использованием традиционных методов сбора данных в ходе обследования, поставщики услуг могут провести перепись как средство выполнения требований настоящего документа в отношении размера выборки (т. е. пригласить к участию все домохозяйства в соответствующей совокупности арендаторов). в опросе). Это не зависит от того, обеспечивает ли метод переписи минимальный уровень статистической точности, указанный в Таблице 5. Это, вероятно, применимо, в частности, к небольшим поставщикам услуг с менее чем 1000 единиц жилья.

Репрезентативность ответов

47. Опрос, отвечающий требованиям к размеру выборки, все же может быть необъективным, если в выборке перепредставлены группы арендаторов, которые в среднем более удовлетворены жильем (или наоборот).

48. Поставщики услуг должны гарантировать, чтобы, насколько это возможно, ответы на опросы, используемые для расчета TSM восприятия , были репрезентативными для соответствующей популяции арендаторов ^{[сноска 25]} . Поставщики могут удовлетворить это требование одним из двух способов:

а. репрезентативная выборка: это означает, что нет данных о недостаточной или чрезмерной представленности групп арендаторов (по сравнению с соответствующей совокупностью арендаторов), которые могли бы повлиять на расчетные показатели удовлетворенности. Используя этот подход, поставщики должны гарантировать, что полученная выборка является репрезентативной для соответствующей популяции арендаторов.
б. Взвешивание ответов: Если полученная выборка не является репрезентативной для населения арендаторов, поставщики должны соответствующим образом взвесить ответы, чтобы гарантировать, что сообщаемые TSM являются репрезентативными, насколько это возможно ^{[сноска 26]} .

49 – Все поставщики должны оценить, насколько полученная выборка является репрезентативной для соответствующей популяции арендаторов. В частности, поставщики услуг должны проводить разумные проверки на предмет различий между общим количеством ответов на опрос и соответствующей совокупностью арендаторов с точки зрения характеристик, связанных с различными средними показателями удовлетворенности. Например, для многих поставщиков услуг арендаторы защищенного жилья или более крупных объектов обычно имеют более высокий уровень удовлетворенности, чем в среднем; для крупных поставщиков услуг, где это может оказать существенное влияние на показатели удовлетворенности, разумные проверки, вероятно, будут включать оценку того, как от таких домохозяйств по сравнению с соответствующим количеством арендаторов (см. иллюстрацию в Таблице 6 ниже).

Таблица 6: Иллюстрация проверки репрезентативности ответов опроса

	Соответствующее количество арендаторов (всего % жилых единиц)	Общее количество ответов на опрос (% общего количества)	Расчетный показатель удовлетворенности
Провайдер 1
LCRA	25 000 (100%)	2500 (100%)	75%
Проверьте: Тип корпуса
Защищенное жилье	7500 (30%)	1250 (50%) х	85%
Генерал нуждается в жилье	17 500 (70%)	1250 (50%) х	65%
Провайдер 2
LCRA	50 000 (100%)	5000 (100%)	71%
Проверьте: Тип корпуса
Защищенное жилье	15 000 (30%)	1500 (30%) /	85%
Генерал нуждается в жилье	35 000 (70%)	3500 (70%) /	65%

x — В этом примере защищенное жилье поставщика 1 (30% всех квартир) перепредставлено в выборке (50% ответов), а жилье для общих потребностей (70% квартир) недостаточно (50% ответов). Поскольку существует большая разница в зарегистрированных показателях удовлетворенности (85% в защищенном жилье, 65% в общем жилье, нуждающемся в жилье), это, вероятно, окажет существенное влияние на расчетный показатель удовлетворенности. Таким образом, выборка не является репрезентативной, и меры восприятия будут представлять собой необъективные оценки оценки удовлетворенности соответствующей группы арендаторов. Чтобы решить эту проблему, ответы должны быть соответствующим образом взвешены, чтобы гарантировать, что рассчитанные показатели восприятия являются репрезентативными для соответствующей популяции арендаторов.

/ — Поставщик 2 опросил репрезентативную долю арендаторов в зависимости от типа фонда. 30% арендаторов проживают в защищенном жилье, а 30% ответивших живут в этом типе жилья. Аналогично, 70% арендаторов живут в общем нуждающемся жилье и 70% ответивших живут в этом типе жилья. Поставщику 2 не нужно взвешивать свои ответы в зависимости от типа акций.

На этой иллюстрации основное внимание уделяется типу акций. Поставщикам необходимо рассмотреть, какие еще характеристики следует включить в оценку репрезентативности.

50 — Поставщики должны прийти к взвешенному суждению относительно того, какие характеристики включать в эту оценку репрезентативности, основываясь на их конкретном профиле арендатора, фактах или обосновании потенциальных различий в показателях удовлетворенности по характеристикам, а также доступных данных. Текущие данные анализа удовлетворенности арендаторов, проведенного поставщиками услуг, позволяют предположить, что для многих крупных поставщиков существенными являются следующие характеристики:

тип фонда (например, общие нужды, жилье для пожилых людей/защищенное жилье, другое поддерживаемое жилье, временное социальное жилье)
возраст респондента
этническая принадлежность
тип здания (например, высотное здание/квартиры)
размер собственности или домохозяйства
географическая область или поместье.

51. Поставщики услуг должны обеспечить наличие необходимой информации о характеристиках арендаторов для проведения такого анализа. Это включает в себя обеспечение достаточной достоверности данных по соответствующей совокупности арендаторов.

52. Для большинства крупных поставщиков тип запасов, вероятно, будет оказывать существенное влияние на оценку удовлетворенности и, вероятно, будет включен в объем оценки, соответствующей этому требованию.

53 – Объем оценки должен быть пропорционален размеру и сложности фонда каждого поставщика, базы арендаторов и подхода к выборке. Поставщики, имеющие менее 1000 единиц жилья в соответствующем социальном жилищном фонде (малые поставщики) ^{[сноска 27]} , обязаны проводить только оценку репрезентативности на высоком уровне. Например, сверив их средние результаты с небольшим количеством ключевых характеристик.

54. Если эта оценка подтвердит, что выборка нерепрезентативна, и это, вероятно, окажет существенное влияние на оценку удовлетворенности, тогда поставщики должны соответствующим образом взвесить ответы, чтобы гарантировать, что сообщаемые TSM являются репрезентативными, насколько это возможно. Для достижения этой цели необходимо провести соответствующее взвешивание, которое может потребовать участия экспертов. Взвешивание, используемое для расчета TSM восприятия , не должно проводиться для достижения других целей, например, для того, чтобы попытаться контролировать потенциальные последствия различных методологий сбора или попытаться отразить национальный профиль арендатора.

55 – Веса должны рассчитываться на основе общего количества ответов на опрос о восприятии и последовательно применяться ко всем показателям восприятия арендаторов.

56 — Поставщики услуг, имеющие менее 1000 единиц жилья в соответствующем социальном жилищном фонде, не обязаны взвешивать ответы, за исключением случаев, когда возможно создать достаточно большую выборку, чтобы соответствовать минимальной статистической точности, указанной в Таблице 5, и нет убедительных доказательств значительного смещение оценок.

57. Поставщикам услуг разрешено выбирать большую долю арендаторов в любой конкретной группе либо из-за известной проблемы низкого уровня ответов, либо для получения более подробной статистически достоверной информации. Поставщики услуг, решившие провести «чрезмерную выборку» определенных групп, должны оценить влияние на репрезентативность выборки и, если необходимо, рассчитать вес результатов TSM , чтобы убедиться, что они репрезентативны для всей соответствующей популяции арендаторов, насколько это возможно.

58 – Чтобы рассчитать репрезентативность и минимальный размер выборки, поставщики должны использовать соответствующую совокупность арендаторов, основанную на количестве домохозяйств-арендаторов в определенный момент времени. Например, временное социальное жилье может составлять 10% акций LCRA поставщика (на 31 марта), но из-за высокого оборота на него может приходиться большинство домохозяйств, проживающих в запасах LCRA в течение года (1 апреля – 31 марта). ). В этом случае анализ репрезентативности и минимального размера выборки должен предполагать, что временное социальное жилье (и характеристики проживающих в нем домохозяйств) составляет 10% соответствующего населения арендаторов ^{[сноска 28]} .

59 – Поставщики услуг должны иметь соответствующий подход к сохранению данных опроса, подробностей подхода к опросу и расчетов, используемых для получения показателей восприятия в течение разумного периода времени ^{[сноска 29]} . Как минимум, это должно включать достаточно данных и информации, чтобы можно было воспроизвести последние две итерации рассчитанных показателей восприятия арендаторов и оценить их достоверность. Для каждой итерации это должно включать количество ответов на каждый вариант ответа для каждого вопроса опроса арендаторов (включая вопросы-фильтры), подробную информацию об оценке репрезентативности, любое примененное взвешивание, а также количество ответов по методу сбора опроса и среднее значение. общий балл удовлетворенности (TP01) для каждого метода.

Метод сбора опросов

60. Поставщики услуг должны использовать соответствующий метод или методы сбора опросов, учитывающие такие факторы, как вероятная доля ответов, стоимость, устранение препятствий для участия, профиль арендатора и репрезентативность ответов. При условии соблюдения требований этого документа (и других применимых требований) поставщики могут использовать любой стандартный метод сбора, включая личную доставку, телефон, почту, электронную почту/онлайн-доставку, а также могут использовать более одного метода сбора.

61 — Поставщики услуг должны быть в состоянии продемонстрировать обоснование выбранных методов сбора данных для опроса с учетом размера и характеристик соответствующих арендаторов. В частности, методы сбора опросов, при которых сотрудники или подрядчики задают арендаторам вопросы и сообщают о своих ответах (например, при личной встрече, по телефону), могут обеспечить более высокие оценки удовлетворенности, чем другие методы. Однако они могут быть важны для устранения препятствий для участия, удовлетворения требований к минимальному размеру выборки, обеспечения возможности получения более подробной информации, а для многих мелких поставщиков могут быть более экономически эффективными, чем проведение почтовых или онлайн-опросов.

Метод выборки

62. Поставщики должны использовать метод выборки, соответствующий требованиям настоящего документа, в частности, чтобы ответы опроса, используемые для определения показателей восприятия, были репрезентативными для арендаторов в целом. Ниже приведены примеры распространенных методов выборки, которые в целом соответствуют этому требованию: случайная выборка, генерируемая компьютером, систематическая выборка, стратифицированная выборка или метод переписи. Напротив, кластерная выборка несет в себе значительный риск создания нерепрезентативной выборки и должна использоваться только в том случае, если у поставщика есть веское практическое обоснование для принятия этого метода и он может продемонстрировать, что риск полностью понят и устранен. Общие методы отбора проб описаны в Приложении B.

Доступность и препятствия для реагирования

63 – Поставщики услуг должны предпринять разумные шаги для оценки, выявления и устранения препятствий для определенных групп арендаторов, участвующих в опросах, используемых для создания TSM . В частности, это касается арендаторов, которые имеют одну или несколько характеристик, защищаемых Законом о равенстве 2010 года, а также обязанностей, предусмотренных этим Законом. Барьеры могут включать, помимо прочего, языковые барьеры, нарушения зрения, грамотность или отсутствие доступа к цифровым медиа ^{[сноска 30]} . При необходимости преодоления препятствий для участия допускается проведение опросов лицом, осуществляющим уход, другим членом семьи от имени арендатора или через переводчика.

64 – В исключительных обстоятельствах поставщикам услуг разрешается исключить некоторые домохозяйства-арендаторы из выборки, если существуют значительные проблемы с пропускной способностью или риски для здоровья и безопасности, которые невозможно разумно преодолеть. К таким проблемам потенциала относятся те, которые могут помешать дать содержательный ответ на подавляющее большинство вопросов TSM , изложенных в Таблице 2. Домохозяйства-арендаторы не должны удаляться, если доступны методы снижения барьеров (например, личные интервью или переводы). могли бы позволить им принять участие в опросе.

65 – В исключительных случаях, когда значительное количество арендаторов было исключено из выборки, поставщики должны применить соответствующий подход, чтобы узнать мнение этих арендаторов по соответствующим темам, охватываемым показателями восприятия арендаторов. Это может включать использование «удобных для чтения» версий вопросов TSM , подходящих для этих арендаторов ^{[сноска 31]} . Поставщики услуг должны сообщать краткое изложение результатов этих подходов таким образом, который они считают целесообразным, чтобы помочь арендаторам эффективно контролировать работу своих арендодателей.

66 – Поставщики услуг могут по своему усмотрению стимулировать арендаторов к участию в опросе (например, путем включения всех участников опроса в розыгрыш призов). При рассмотрении вопроса об использовании стимулов поставщики услуг должны учитывать потенциальное влияние на репрезентативность ответов.

Приложение A – Краткое изложение требований для мелких поставщиков

67 – Для целей настоящего документа мелкими поставщиками услуг являются те, кто владеет менее чем 1000 единицами квартир в соответствующем социальном жилищном фонде ^{[сноска 32]} .

68 – Все требования, изложенные в этом документе, применяются к мелким поставщикам услуг, если не указано иное. В этом разделе обобщаются изложенные выше положения, которые конкретно применяются к мелким поставщикам услуг. В них признаются практические препятствия для мелких поставщиков при проведении обследований с той же статистической точностью и детализацией, что и более крупные поставщики, а также вероятность того, что многим мелким поставщикам придется использовать метод переписного обследования, чтобы соответствовать требованиям настоящего документа.

Частота опросов

69 – Малые поставщики услуг должны проводить опросы восприятия не реже одного раза в два года. Такое снижение частоты отражает более высокие относительные затраты и ограничения возможностей мелких поставщиков при проведении переписи всех домохозяйств и/или достижении относительно высокого уровня ответов, соответствующего минимальному уровню статистической точности. Малым поставщикам разрешено собирать и сообщать ежегодные TSM в соответствии с отчетным годом, отличным от 1 апреля по 31 марта.

Соответствующее количество арендаторов

70. Малые поставщики должны применять пропорциональный подход к определению соответствующей численности арендаторов в зависимости от профиля их акций. Малые поставщики могут по своему выбору сообщать о показателях восприятия арендаторов для домохозяйств в составе акций LCRA , LCHO или обоих типов акций вместе взятых.

Метод выборки

71 – Малые поставщики услуг должны, насколько это возможно, дать оценку общей удовлетворенности с точностью не более +/-5% при уровне достоверности 95%. Хотя это более широкая маржа, чем у многих крупных поставщиков, многим мелким поставщикам ее все же может быть практически трудно достичь. В этом случае мелкие поставщики услуг могут решить провести перепись. Небольшой поставщик услуг, проводящий перепись, будет считаться отвечающим требованию статистической точности, независимо от количества полученных ответов.

72 – Все поставщики должны оценить, насколько полученная выборка является репрезентативной для соответствующей популяции арендаторов. Однако объем этой оценки должен быть пропорционален размеру и разнообразию базы арендаторов каждого поставщика и подходу к выборке. От мелких поставщиков требуется только провести высокоуровневую оценку репрезентативности полученной выборки по сравнению с соответствующей совокупностью арендаторов, например, по небольшому числу ключевых характеристик. От них не требуется взвешивать ответы, если только невозможно создать размер выборки, достаточно большой, чтобы соответствовать минимальной статистической точности, указанной в Таблице 5 (запас +/-5% при уровне достоверности 95%), и имеются убедительные доказательства. значительной систематической ошибки в оценочных оценках. В опубликованном кратком изложении подхода мелкие поставщики услуг не обязаны включать подробную информацию о репрезентативности выборки по сравнению с соответствующей совокупностью арендаторов (как показано в Таблице 4).

Конфиденциальность

73 – Малые поставщики должны применять пропорциональный подход к мерам восприятия арендаторов, чтобы защитить конфиденциальность арендаторов. Для самых маленьких из этих поставщиков может быть сложно защитить анонимность отдельных арендаторов, если информация о восприятии арендаторов будет опубликована в полном объеме. Допускается, по крайней мере, некоторые показатели восприятия арендаторов не включаться в публикуемую информацию, если мелкие поставщики услуг считают, что это представляет собой существенный риск.

Приложение B – Описание распространенных методов отбора проб

Компьютерная случайная выборка

74 – Составляется список всех соответствующих арендаторов, и необходимое количество домохозяйств, подлежащих обследованию, отбирается случайным образом, например, с использованием случайной выборки, генерируемой компьютером.

Систематический отбор проб

75 – Составляется список всех соответствующих арендаторов, и каждое n-е домохозяйство отбирается для выборки. Например, поставщик, имеющий 10 000 объектов, решает выбрать 2 000 объектов недвижимости ^{[сноска 33]} . Для необходимой выборки в 2000 из 10 000 домохозяйств для обследования выбирается каждое пятое (10 000/2 000) домохозяйство.

Стратифицированная выборка

76. Соответствующая совокупность арендаторов делится на отдельные группы, называемые стратами, на основе представляющих интерес характеристик, а затем из каждой группы формируется пропорциональная выборка с использованием случайной или систематической выборки. Страты могут включать, например, типы фонда (общие потребности и поддерживаемое жилье), географию (схемы, местные органы власти) или характеристики арендаторов. Для поставщика, имеющего 10 000 квартир, из которых 8 000 (80 %) предназначены для общего потребления, а 2 000 (20 %) – для поддерживаемого жилья, использование стратифицированной выборки для создания пропорциональной выборки из 2 000 ответов по типам запасов будет означать, насколько это возможно, создание выборки. 1600 ответов от домохозяйств с общими потребностями (2000 x 80%) и 400 ответов от поддерживаемого жилья (2000 x 20%).

Выборочное обследование

77. Соответствующее население арендаторов разделено на отдельные группы, называемые кластерами, например, по улицам или почтовым индексам. Из населения отбирается случайная выборка кластеров, охватывающая достаточное количество домохозяйств, чтобы удовлетворить требования к размеру выборки. Некоторые методы опроса (например, личный опрос) могут иметь практическую пользу, но этот метод основан на том, что выбранные кластеры являются достаточно репрезентативными для населения в целом.

Подход к переписи

78 – Для участия в опросе восприятия приглашается вся совокупность соответствующих домохозяйств-арендаторов, хотя, как правило, не все приглашенные к участию отвечают. Это обычно используется небольшими поставщиками услуг, где может быть сложно достичь минимального размера выборки, связанного со стандартными уровнями статистической точности.

Приложение C – Примерные размеры выборки

79 – Поставщики услуг должны определить размер выборки, необходимый для достижения требуемого уровня статистической точности. В таблице ниже приведены иллюстрации достигнутых размеров выборки, необходимых для обеспечения статистической точности на основе примерных размеров генеральной совокупности, чтобы дать поставщикам ощущение масштаба требуемых достигнутых размеров выборки. Существует множество бесплатных онлайн-калькуляторов, которые могут генерировать размеры выборки на основе известных размеров населения, используя стандартную формулу, соответствующую приведенной ниже таблице ^{[сноска 34]} .

80. Ориентировочные размеры выборки в этой таблице соответствуют расчетному показателю удовлетворенности в 50%. Хотя более высокий или более низкий показатель удовлетворенности приведет к сокращению количества требуемых ответов, существует риск того, что предположения о средней удовлетворенности до проведения опроса окажутся неточными, особенно когда поставщики услуг переходят к методологии, изложенной в этом документе, для получения оценок удовлетворенности. Использование предполагаемого показателя удовлетворенности в 50% допускает определенную степень непредвиденных обстоятельств при планировании опросной деятельности.

81 – Ориентировочные размеры выборки в следующей таблице не предполагают взвешивания ответов опроса. Взвешивание уменьшит достигнутый размер выборки (меньший «эффективный размер выборки») и, следовательно, может потребовать большего количества ответов. Оценка эффективного размера выборки может потребовать участия экспертов.

Таблица в приложении: Ориентировочные размеры выборки, соответствующие минимальным уровням статистической точности, например, размеры популяции

Население (жилые единицы/домохозяйства)	Погрешность при уровне достоверности 95 %	Ориентировочный достигнутый размер выборки
100	+/- 5%	80
250	+/- 5%	152
500	+/- 5%	218
750	+/- 5%	255
1000	+/- 5%	278
1500	+/- 5%	306
2000	+/- 5%	323
2500	+/- 4%	485
3000	+/- 4%	501
4000	+/- 4%	522
5000	+/- 4%	536
7500	+/- 4%	556
10 000	+/- 3%	965
15 000	+/- 3%	997
20 000	+/- 3%	1014
25 000	+/- 2%	2191
50 000	+/- 2%	2291
75 000	+/- 2%	2327
100 000	+/- 2%	2345

Каждое упоминание «зарегистрированных поставщиков» и «поставщиков» в этом документе относится к зарегистрированным поставщикам социального жилья. ↩
Для целей настоящего документа малый поставщик определяется как тот, кто владеет менее чем 1000 единицами недорогого арендуемого жилья и недорогими жилыми единицами, принадлежащими домовладению (вместе). Для поставщиков услуг в группе жилые единицы должны измеряться на уровне зарегистрированной группы. ↩
Транзакционные опросы инициируются недавним взаимодействием (например, завершением ремонта или ответом на жалобу). ↩
Вопросы TP02, TP03 и TP04 должны быть заполнены только арендаторами LCRA . Если поставщики услуг используют отдельный вопросник для домохозяйств, проживающих в LCHO , эти вопросы необходимо удалить. ↩
Если последовательные вопросы имеют одну и ту же шкалу ответов, разрешается: (a) представлять вопросы и шкалу ответов в виде сетки в письменном опросе; или (b) заявить, что шкала ответов не меняется при чтении последовательных вопросов в рамках телефонного или личного опроса (однако, если арендаторы просят напомнить о шкале ответов, это необходимо повторить полностью). ↩
Если поставщики услуг используют дополнительные визуальные функции, такие как смайлы, для преодоления определенных барьеров, эти функции должны использоваться наряду со стандартными вариантами ответа, при этом используемая визуальная функция (или emoji unicode) должна быть включена в опубликованное краткое изложение подхода. ↩
Основа выборки – это генеральная совокупность, из которой формируется выборка. Как поясняется ниже (пункт 45 и далее), рассчитанные оценки удовлетворенности должны быть репрезентативными для данной популяции арендаторов. ↩
Это означает, что под одним домохозяйством понимаются жильцы каждой автономной квартиры или каждого спального места в автономном жилье. ↩
Или, что то же самое, для TP07 и TP12, один из следующих ответов: полностью согласен, согласен, ни согласен, ни не согласен, не согласен, категорически не согласен. ↩
За исключением случаев, когда TP02, TP03 и TP04 были удалены для домохозяйств, проживающих в единицах LCHO . ↩
Поставщикам разрешено опрашивать арендаторов, которые начали аренду после начала полевых работ, используемых для создания TSM ; в частности, это может применяться при поэтапном или скользящем подходе. ↩
Это включает в себя дополнительные ответы на опросы, генерируемые посредством «чрезмерной выборки», чтобы обеспечить минимальный размер выборки для определенных групп арендаторов. Если влияние какой-либо чрезмерной выборки существенно, результаты должны быть взвешены. ↩
То есть 1000 или более единиц жилья, недорогого арендуемого жилья и недорогого жилья, являющегося домовладением (вместе). Для поставщиков услуг в группе жилые единицы должны измеряться на уровне зарегистрированной группы. ↩
Поставщики услуг, имеющие менее 1000 единиц жилья в соответствующем социальном жилищном фонде, по-прежнему должны указывать TSM восприятия арендаторов в своем первом опубликованном наборе TSM . Все поставщики должны провести необходимые исследования восприятия, чтобы иметь возможность сообщать о TSM о восприятии арендаторов за первый год, когда необходимо сообщать о TSM . ↩
Например, может потребоваться явное согласие, если информация о характеристиках арендаторов собирается посредством опроса восприятия арендаторов с целью обновления общих данных поставщика услуг по каждому домохозяйству-арендатору. ↩
Поставщики услуг должны гарантировать, что это обоснование не нарушает требования конфиденциальности. ↩
Выборка категорий в этой таблице носит чисто иллюстративный характер. Как указано в параграфе 49, каждый поставщик должен прийти к взвешенному решению относительно того, какие характеристики включать в свою оценку репрезентативности. Этот анализ требуется только для поставщиков, имеющих 1000 или более квартир соответствующего социального жилищного фонда. ↩
Поскольку процент ответов на разные вопросы будет различаться (например, в зависимости от того, кто решит не отвечать на конкретный вопрос), это требование применяется конкретно к оценке общей удовлетворенности. ↩
Строго говоря, для этого необходимо, чтобы выборка была случайной и репрезентативной. ↩
Существует множество бесплатных онлайн-калькуляторов, которые генерируют размеры выборки на основе известных размеров населения с использованием стандартного уравнения, как описано в Приложении C. ↩
Например, провайдеру, имеющему 10 000 единиц LCRA и 2500 единиц LCHO , вероятно, потребуется предоставить полные ответы для определения общей удовлетворенности примерно от 965 домохозяйств-арендаторов LCRA и 485 LCHO соответственно, чтобы обеспечить минимальный уровень статистической точности. ↩
Общее количество ответов на опрос о восприятии арендаторов определяется в этом документе как общее количество опрошенных домохозяйств, которые предоставили один из следующих ответов: «Очень удовлетворен», «В целом удовлетворен», «Ни удовлетворен, ни неудовлетворен», «Скорее неудовлетворен» или «Очень неудовлетворен» (или эквивалентные ответы, соответствующие соглашению). ) – хотя бы на один из вопросов опроса о восприятии арендаторов. ↩
Предполагаемый показатель удовлетворенности и любые требования к взвешиванию также изначально неизвестны. См. Приложение C для получения дополнительной информации. ↩
То есть 1000 или более единиц жилья, недорогого арендуемого жилья и недорогого жилья, являющегося домовладением (вместе). ↩
Аналогичным образом, это означает, что поставщики услуг должны гарантировать, что рассчитанные показатели восприятия являются, насколько это возможно, объективными оценками оценки удовлетворенности соответствующей группы арендаторов. ↩
От поставщиков услуг, имеющих менее 1000 единиц, обычно не требуется взвешивать ответы (см. пункт 55). ↩
То есть поставщики услуг, владеющие менее 1000 единиц недорогого арендуемого жилья и недорогого домовладения, объединенные на уровне зарегистрированной группы. ↩
В рамках общего принципа, изложенного в этом параграфе, поставщики должны применять пропорциональный подход к техническим вопросам, таким как учет пустующих жилых единиц (например, в целом разрешено использовать общий объем собственности в качестве показателя численности соответствующего арендатора), определение точного подхода к моменту измерения характеристик арендаторов или применение конкретных характеристик к домохозяйствам (например, когда они могут представлять собой сочетание характеристик внутри конкретного домохозяйства). ↩
Что касается хранения любых личных данных, поставщики должны гарантировать, что они и любые подрядчики соблюдают соответствующее законодательство о конфиденциальности и защите данных. ↩
Определенная форма формулировки вопроса должна использоваться во всех опросах, генерирующих TSM . В тех случаях, когда необходимо преодолеть конкретные барьеры, формулировка вопроса может быть представлена шрифтом Брайля, переведена на другой язык (устно или письменно) или дополнена смайликами. ↩
Любые данные, полученные в результате опросов, в которых используются разные версии формулировок вопросов TSM , не должны включаться в расчет TSM восприятия . ↩
То есть поставщики, владеющие менее 1000 единиц недорогого арендуемого жилья и недорогого домовладения вместе взятых. Для поставщиков в группе единицы измерения измеряются на уровне зарегистрированной группы. ↩
Поставщику с 10 000 единицами потребуется 965 ответов для достижения минимального уровня статистической точности. Выборка из 2000 объектов означает, что они ожидают, что процент откликов превысит 48%. ↩
Во избежание сомнений стандартное уравнение для расчета размера выборки (n), упомянутое в настоящих требованиях, выглядит следующим образом: [z2 * p(1-p)] / e2 / 1 + [z2 * p(1-p) ] / e2 * N] , где z — Z-показатель, связанный с уровнем достоверности (1,96 для 95%), P — предполагаемый показатель удовлетворенности, N — соответствующее количество единиц, принадлежащих поставщику, а ε — маржа ошибка для размера популяции, показанной в таблице. Это уравнение предполагает отсутствие взвешивания. ↩

Руководство

TSM: Руководство по отправке данных (доступная версия)

Обновлено 19 сентября 2023 г.

Применяется к Англии

Введение

1. Стандарт измерения удовлетворенности арендаторов включает в себя конкретное требование о том, что все зарегистрированные поставщики должны ежегодно предоставлять регулирующему органу указанную нами информацию, касающуюся их эффективности в соответствии с установленными нами TSM . Стандарт также разъясняет, что эта информация должна быть представлена в сроки и в форме, определенной регулятором. В этом документе изложены рекомендации по предоставлению информации TSM регулирующему органу и по тому, как мы будем использовать получаемую информацию.

2. Публикуя данное руководство, регулирующий орган выполняет свою установленную законом обязанность согласно разделу 215(1)(a) Закона о жилищном строительстве и регенерации 2008 года (Закон), который требует от регулирующего органа опубликовать руководство по предоставлению информации регулирующему органу. о деятельности зарегистрированных поставщиков. Раздел 215(2) Закона предусматривает, что это руководство должно, в частности, определять, как регулирующий орган будет поступать с полученными им материалами.

3. В соответствии с требованиями раздела 215(3) Закона регулирующий орган должен учитывать данное руководство.

Предоставление информации TSM регулятору

4 — Заблаговременно, прежде чем зарегистрированные поставщики будут обязаны ежегодно предоставлять информацию TSM регулирующему органу, регулирующий орган укажет:

информация, которую зарегистрированные поставщики должны предоставить регулирующему органу в отношении их деятельности в отношении TSM
сроки, в течение которых зарегистрированные поставщики должны предоставить эту информацию регулирующему органу; и
форму, в которой должна быть представлена эта информация.

5. Обычно мы делаем это путем подачи декларации о предоставлении данных, которую зарегистрированные поставщики должны будут заполнить и отправить нам.

6. Мы можем время от времени вносить изменения в наши указанные требования в отношении вышеуказанных вопросов. Если и когда мы это сделаем, мы позаботимся о том, чтобы это было сделано своевременно, прежде чем зарегистрированным поставщикам в следующий раз придется ежегодно предоставлять нам информацию TSM .

7 – Только зарегистрированные поставщики, которые владеют на зарегистрированной групповой основе 1000 или более соответствующих домов (крупные поставщики), будут обязаны ежегодно предоставлять информацию о TSM регулятору. «Зарегистрированная группа» и «соответствующие дома» определены в документе «Показатели удовлетворенности арендаторов: Технические требования».

Как регулятор будет использовать полученную информацию TSM

Публикация информации TSM регулятором

8. Регулирующий орган ежегодно сопоставляет информацию TSM , предоставленную нам крупными поставщиками, и публикует результаты.

9. Мы также можем принять решение опубликовать другую информацию TSM , включая контекстную информацию, если сочтем это целесообразным, чтобы обеспечить четкость, сопоставимость и доступность показателей TSM для всех арендаторов или иным образом уместную с учетом наших законодательных экономических требований. цели регулирования и регулирования потребителей. [1]

Использование информации TSM в качестве источника нормативной информации

10 – Регулирующий орган будет использовать информацию TSM в качестве источника нормативной информации. Мы можем учитывать такую информацию при принятии регуляторных решений, в том числе при рассмотрении вопроса о том, соблюдаются ли наши нормативные стандарты зарегистрированным поставщиком или стоит ли осуществлять регулирующие полномочия.

11. Обычно мы не будем использовать информацию TSM в качестве источника нормативной информации изолированно, а, скорее, будем использовать ее как источник информации, к которой мы можем иметь отношение наряду с другими источниками. Информация TSM может помочь регулирующему органу определить конкретные области, в которых мы можем захотеть получить дополнительные гарантии от зарегистрированного поставщика в том, что он соответствует нашим стандартам. Эти данные также могут помочь нам составить представление о тех зарегистрированных поставщиках услуг, которые могут подвергаться большему риску несоответствия нашим стандартам.

12 — Как и в случае с представлением всех нормативных данных регулирующему органу, представление регулирующему органу поздней, неполной или неточной информации TSM может указывать на слабую контрольную среду. Учитывая это, непредоставление точной и своевременной информации TSM может, при необходимости, отразиться на нашем суждении о соответствии зарегистрированного поставщика нормативным стандартам.

[1] Наши законодательные цели экономического и потребительского регулирования изложены в разделе 92K Закона о жилищном строительстве и регенерации 2008 года.

Руководство

Показатели удовлетворенности арендаторов: часто задаваемые вопросы (доступная версия)

Обновлено 19 сентября 2023 г.

Применяется к Англии

Обзор

Стандарт измерения удовлетворенности арендаторов вступил в силу в апреле 2023 года ^{[сноска 1]} . Это требует от всех зарегистрированных поставщиков генерировать и сообщать TSM, как указано регулирующим органом в двух документах:

Технические требования TSM («технические требования»)
Требования к опросу арендаторов TSM («требования к опросу»)

Окончательная версия этих требований TSM была опубликована в сентябре 2022 года вместе со стандартом TSM . Они содержат важную информацию о том, как TSM должны определяться, рассчитываться и сообщаться. Регулятор также опубликовал ряд информации о консультациях по TSM . Сюда входит Заявление о решении, в котором суммируются отзывы и решение регулирующего органа по окончательному набору требований TSM .

С сентября регулятор получил большой объем запросов по требованиям TSM , поскольку поставщики рассматривают требования и готовятся собрать свой первый набор TSM на 2023/24 год. В этой записке приводятся примеры конкретных запросов, полученных на сегодняшний день, с упором на часто задаваемые вопросы и вопросы, касающиеся ключевых фундаментальных проблем. Он предназначен для информирования тех, кто уже знаком с опубликованными требованиями TSM , и охватывает некоторые технические вопросы. Чтобы внести ясность, это примечание не входит в число требований, которым поставщики должны соответствовать, чтобы соответствовать стандарту TSM .

В примечании кратко изложены конкретные вопросы и ответы, а также некоторые общие темы, изложенные ниже:

A. Общие вопросы по требованиям TSM : касаются всех TSM

B. Жалобы: TSM CH01, CH02.

C. Управление соседством: антисоциальное поведение TSM NM01

D. Ремонт и состояние склада: ТСМ РП01, РП02.

E. Опросы восприятия арендаторов: используются для создания TSM TP01–TP12.

F. Безопасность зданий: TSM BS01-BS05.

Ответы на часто задаваемые вопросы – общие темы

Отправной точкой при ответе на все вопросы о требованиях TSM является конкретная формулировка Технических требований TSM и Требований к опросу арендаторов TSM . Когда регулирующий орган приступит к оценке соответствия провайдера Стандарту TSM , в конечном итоге это будет сделано со ссылкой на Стандарт и эти два документа. Мы призываем всех поставщиков внимательно изучить эти документы в качестве первого шага.

Многие запросы поставщиков касаются того, как требования TSM применяются к конкретным обстоятельствам. TSM обязательно включают в себя широкие определения, которые должны применяться к различным арендаторам, моделям обслуживания и акциям в секторе. Регулирующий орган не всегда может подтвердить, как эти широкие определения будут применяться в конкретных сценариях, поскольку соответствующие местные обстоятельства различаются. В некоторых случаях поставщики услуг должны определить, как определения применимы к конкретным обстоятельствам, при необходимости используя внешние консультации. В этих случаях поставщики должны иметь возможность продемонстрировать, что их подход соответствует требованиям TSM , и гарантировать, что сообщаемая информация является прозрачным отражением их деятельности.

Некоторые требования TSM отражают более широкие юридические определения. Например, TSM безопасности здания должны отражать установленные законом обязательства по проведению определенных проверок безопасности. Регулирующий орган не может интерпретировать детали этих юридических требований от имени поставщиков или подтвердить, применяются ли они в различных обстоятельствах. Мы понимаем, что эти юридические требования могут быть сложными, и при необходимости поставщикам услуг следует прибегнуть к помощи внешних консультантов.

Некоторые вопросы касаются объема отчетности в соответствии с требованиями TSM . Как подчеркнуто в технических требованиях, поставщики не ограничены в сборе или публикации дополнительных показателей производительности или информации вместе с TSM. В дополнение к своим конкретным ожиданиям, стандарт TSM включает требуемые результаты, которые поставщики должны собирать и предоставлять информацию для поддержки эффективного контроля арендаторов за работой арендодателя – поставщики должны определить, какую дополнительную информацию им необходимо сообщить, чтобы достичь этого результата, помимо TSM. указано в требованиях.

A: Общие вопросы по техническим требованиям.

Какие типы акций должны быть включены в расчет TSM?

В пунктах 11–14 технических требований указано, что все TSM должны быть указаны как «Недорогое арендуемое жилье» и/или «Недорогое домовладение», в зависимости от того, что указано для соответствующего TSM в Разделе 2 этих технических требований.

Запас LCRA и LCHO определяются в соответствии с разделами 69 и 70 Закона о жилищном строительстве и регенерации 2008 года. В технических требованиях TSM приведены некоторые примеры типов запаса, которые – согласно традиционному определению – подпадают под LCRA и LCHO :

LCRA – Сюда входят, например, общие потребности, поддерживаемое жилье, промежуточная арендная плата и временное социальное жилье.
LCHO – Сюда входят, например, объекты долевой собственности (которые не были полностью выровнены).

Эти типы акций предназначены для иллюстрации того, что обычно представляют собой LCRA и LCHO . Однако ключевым требованием к зарегистрированным поставщикам услуг при расчете TSM является понимание того, какие из их жилых единиц соответствуют юридическим определениям LCRA или LCHO в соответствии с HRA 2008, при необходимости прибегая к помощи внешних юридических консультантов. Это понимание является фундаментальным и должно быть отражено при сборе и расчете всех TSM.

Для справки, LCRA определяется в HRA 2008 как жилье, которое: (a) предоставляется в аренду, (b) имеет арендную плату ниже рыночной ставки и (c) предоставляется людям, чьи потребности не удовлетворяются должным образом рынок коммерческого жилья. LCHO определяется в HRA 2008 как жилье, которое (а) занято или предоставлено для проживания в соответствии с соглашениями о долевой собственности, соглашениями о долевом капитале или трастами долевой собственности; и (б) предоставлено людям, чьи потребности не удовлетворяются должным образом рынком коммерческого жилья. Другие аспекты HRA 2008 могут быть связаны с этими определениями.

Для следующих конкретных типов акций это означает следующее:

а. Единицы долевой собственности, которые не были полностью ступенчатыми, обычно подпадают под юридическое определение LCHO и, следовательно, подпадают под действие TSM. Как поясняется в технических требованиях TSM (пункт 13), «отчетность о TSM для LCHO не должна включать в себя полностью лестничные объекты, т.е. объекты, когда-то занимаемые по соглашениям LCHO , но в которых арендатор, например, приобрел 100% долю имущества, находящегося в долевой собственности».

б. Стандартная рыночная арендная плата не может соответствовать определению LCRA (или LCHO ) в HRA 2008, поскольку арендная плата не ниже рыночной ставки и, следовательно, не должна включаться в расчет TSM.

в. Поставщики услуг должны определить, соответствуют ли жилые помещения, сдаваемые в аренду с выкупом, определению LCRA или LCHO , со ссылкой на определения HRA (2008), а также юридические и другие особенности этих жилых помещений на момент составления отчетности. Например, если жилье, предназначенное для аренды с выкупом, предоставляется для аренды (на субрынке), тогда – при условии соблюдения других аспектов определения HRA ( 2008 г.) – оно подпадает под определение LCRA и должно быть включено в расчеты TSM на это основание.

д. Поставщики услуг должны определить, соответствует ли жилье для цыган или путешественников определению LCRA или LCHO , со ссылкой на определения HRA (2008), а также юридические и другие особенности этих жилищ. Учитывая диапазон условий проживания, которые это может включать, невозможно подтвердить, будет ли оно в целом соответствовать определению LCRA (или LCHO ) или нет.

е. Временное социальное жилье, как оно определено в Политическом заявлении правительства в отношении арендной платы за социальное жилье на 2022 год , по определению является LCRA и, следовательно, должно быть включено в расчет TSM.

ф. Временное размещение – это термин, который иногда по-разному используется частными и зарегистрированными местными властями поставщиками услуг. Поставщики должны определить, соответствуют ли такие запасы определению LCRA (или LCHO ), при необходимости прибегая к помощи сторонних юристов. Нам известно, что некоторые местные органы власти владеют фондом, который используется для временного жилья, но который не соответствует определению LCRA (или LCHO ) в HRA 2008 – например, когда арендная плата устанавливается по рыночной ставке.

г. Если жилье в богадельне соответствует определению LCRA или LCHO , оно должно быть включено в расчет TSM. Нам известно, что некоторые жители богадельни технически могут быть лицензиатами, а не законными арендаторами, однако, как поясняется в технических требованиях (пункт 13), для целей TSM «термин «арендатор» относится к любому жителю LCRA или акций LCHO , принадлежащих поставщику. ‘.

час Арендованный капитал определяется в требованиях TSM как жилье, право аренды на которое было продано арендатору и которое не подпадает под определение LCRA или LCHO (пункт 14) ^{[сноска 2]} . Такие запасы должны быть исключены из расчета TSM. Арендованные единицы, принадлежащие поставщикам, обычно включают в себя единицы с правом покупки или полностью ступенчатой долевой собственностью, когда поставщик продал долю аренды арендатору жилого помещения, но сохраняет за собой собственную долю (безусловное право собственности или аренду).

Во избежание сомнений, определение арендованного имущества в требованиях TSM зависит от того, принадлежит ли право аренды арендатору жилого помещения (а не от того, владеет ли арендодатель правом аренды или правом собственности на недвижимость). Например, если арендодатель владеет LCRA через право аренды, это по-прежнему определяется как LCRA .

Для справки: поставщик владеет жилой единицей для целей TSM, когда он: «(a) владеет правом собственности или правом аренды на эту недвижимость; и (b) является органом, имеющим прямые юридические отношения с жильцами жилой единицы (это лицо часто называют арендодателем)» (пункт 19).

Единицы, которые не являются LCRA или LCHO, не должны включаться в расчет TSM. Этот вопрос был тщательно рассмотрен, и его обоснование было изложено в консультационном документе, опубликованном в декабре 2021 года. Мы пришли к выводу, что сбор данных TSM о несоциальном и арендуемом фонде не будет соответствовать компетенции Регулятора социального жилья и целям TSM, изложенные в Белой книге социального жилья.

Однако, как подчеркнуто в технических требованиях (пункт 2), требования TSM никоим образом не запрещают поставщикам публиковать информацию об эффективности аренды или несоциального имущества вместе с информацией TSM (или предоставлять эту информацию жильцам другими способами).

Во избежание путаницы для целей настоящего примечания и TSM арендованный запас в данном примечании определяется в соответствии с техническими требованиями (пункт 14, см. выше).

А как насчет жилых помещений, которыми управляет другая организация (например, агент, ALMO или в рамках соглашений PFI )? А как насчет жилых помещений, в которых другая организация владеет правом собственности (или преимущественной арендой)?

Технические требования (пункт 19) гласят, что: «Для целей отчетности по TSM поставщик владеет жилой единицей, когда он: (a) владеет правом собственности или правами аренды на эту недвижимость; и (b) является органом, имеющим прямые юридические отношения с жильцами жилой единицы (этот орган часто называют арендодателем). Владелец должен сообщать о жилых единицах, принадлежащих одному поставщику, но управляемых другой организацией – например, управляющим агентом, организацией по управлению на расстоянии или организацией по управлению арендаторами, или в рамках соглашения о частной финансовой инициативе. Жилые единицы не должны быть указаны как принадлежащие более чем одному поставщику».

Таким образом, вкратце, арендодатель, владеющий жилым помещением, как это определено в требованиях TSM , несет ответственность за расчет и отчетность TSM для этого жилого помещения. Это применимо даже в тех случаях, когда другое юридическое лицо управляет имуществом или когда другая организация владеет правом собственности (или преимущественной арендой) и может нести прямую ответственность за управление зданием, в котором находится жилое помещение. Этот вопрос был включен в консультации по внедрению TSM, и обоснование этого было изложено в консультационном документе, опубликованном в декабре 2021 года. Короче говоря, это отражает цели Белой книги по социальному жилью и фундаментальный подход. в других нормативных данных возвращается.

Нужно ли нам сообщать о TSM на уровне группы или также и по отдельным организациям? Как TSM применяются к ALMO и PFI?

Требования TSM применяются на уровне зарегистрированной группы . Это означает, как указано в технических требованиях (пункты 9–10), что зарегистрированные родительские группы должны сообщать консолидированные TSM для группы (и не обязаны сообщать отдельные TSM для отдельных зарегистрированных организаций-поставщиков внутри группы).

Мы знаем, что некоторые организации одновременно управляют подразделениями других поставщиков (например, ALMO для местных органов власти) и владеют собственными запасами. Этим организациям необходимо будет рассмотреть свою конкретную структуру, включая определения собственности и основу зарегистрированной группы, изложенные в требованиях TSM , чтобы подтвердить свои требования к отчетности. Если более чем одна зарегистрированная группа имеет законный интерес в собственности (например, право собственности или аренда), ключевым фактором при интерпретации требований TSM является определение права собственности, изложенное выше, и то, какой поставщик имеет прямые юридические отношения с арендатором.

Поставщикам необходимо определить, какую информацию они должны сообщать помимо TSM, указанных в требованиях, чтобы обеспечить эффективную проверку производительности арендаторами. Для некоторых поставщиков это может включать в себя отчетность о TSM для различных субъектов и управляющих организаций в дополнение к тем, которые сообщаются на уровне группы.

Как TSM применяются к мелким поставщикам услуг?

Я знаю, что нам нужно рассчитывать TSM восприятия как минимум каждые два года; то же самое относится к TSM управленческой информации или это ежегодно?

Стандарт TSM требует, чтобы все поставщики собирали и ежегодно публиковали TSM в соответствии с указанными требованиями. Это относится к TSM, собранным как на основе опросов восприятия, так и управленческой информации, а также к крупным и мелким поставщикам услуг. Как подчеркнуто в технических требованиях (пункт 6): «Все зарегистрированные поставщики, владеющие соответствующим фондом социального жилья, должны рассчитывать и публиковать все TSM на ежегодной основе в соответствии со всеми требованиями настоящего документа и требованиями опроса арендаторов TSM ». В технических примечаниях изложены пропорциональные требования к тому, как эти TSM должны собираться и сообщаться для мелких поставщиков, имеющих менее 1000 единиц соответствующего социального жилья.

Подводя итог, как указано в требованиях к опросу арендаторов (Приложение А), мелкие поставщики услуг должны проводить опросы восприятия не реже одного раза в два года, тогда как более крупные поставщики должны проводить опросы не реже одного раза в год. Однако для TSM, которые создаются на основе управленческой информации, все поставщики (большие и малые) должны собирать и публиковать данные для этих TSM на ежегодной основе.

Если небольшой поставщик услуг проводит опросы восприятия арендаторов раз в два года, он все равно должен предоставлять последние доступные показатели восприятия арендаторов в рамках TSM, публикуемых каждый год. Все поставщики должны объяснить время проведения опроса, используемого для получения опубликованных показателей восприятия арендаторов, в своем опубликованном кратком изложении подхода к опросу (требования к опросу арендаторов, пункт 35).

Следует отметить, что в то время как крупные поставщики должны придерживаться отчетного года с 1 апреля по 31 марта, мелкие поставщики имеют возможность выбрать другой отчетный год (см. технические требования, пункт 21).

У нас есть организация, зарегистрированная в Шотландском жилищном регуляторе – можем ли мы включить данные об этом в наши опубликованные TSM на уровне группы? В более общем плане, следует ли нам включать неанглоязычные акции в TSM?

В ответ на первый запрос поставщики должны включать в отчетные данные TSM только данные от организаций-поставщиков, зарегистрированных в Англии . В более общем плане регулирующий орган считает, что требования TSM применяются только к запасам, расположенным в Англии. Это означает, что поставщики должны исключать данные о запасах, находящихся за пределами Англии, из сообщаемых TSM. Технические требования (пункт 9, стр. 5) гласят, что TSM должны сообщаться на следующем основании: «Зарегистрированные родители группы должны сообщать консолидированные TSM для группы, рассчитанные на основе всего соответствующего фонда социального жилья, принадлежащего им самим и всем дочерним зарегистрированным поставщикам услуг. ‘ ^{[сноска 3]} . Для целей TSM мы рассматриваем «зарегистрированных поставщиков» как организации, зарегистрированные Регулятором социального жилья ( RSH ) в Англии. Если существуют организации, зарегистрированные в качестве социальных арендодателей в Шотландском жилищном регуляторе (и не зарегистрированные поставщиками услуг в английском RSH ), то данные об этих организациях не должны включаться в сообщаемые TSM – это относится как к показателям, полученным на основе опросов восприятия, так и к показателям, полученным на основе опросов восприятия. информация управления.

Как подчеркнуто в технических требованиях, поставщики не ограничены в сборе или публикации дополнительных показателей эффективности или информации наряду с TSM, как это определено регулирующим органом. Дополнительная информация может включать, например, TSM, рассчитанные для более широкой группы (включая шотландские дочерние компании или акции за пределами Англии). Однако показатели эффективности по отношению к TSM, как это определено RSH (рассчитано только на основе организаций, зарегистрированных в RSH , и для соответствующих акций в Англии), должны быть изложены в публикуемых отчетах о результатах деятельности в ясной и легко доступной форме.

Б: Жалобы

Как мы определяем жалобы для расчета CH01 и CH02?

Конкретно:

(a) Должны ли сюда включаться только жалобы, исходящие непосредственно от арендаторов, или же сюда можно включить жалобы, поданные третьими лицами от имени арендаторов?

Для целей расчета CH01 и CH02 технические требования (стр. 22–24) гласят, что «поставщики должны следовать определению «жалобы», изложенному в Кодексе рассмотрения жалоб жилищного омбудсмена». Мы знаем, что некоторые организации могут использовать более конкретные местные определения для управления процессом рассмотрения жалоб, но мы ожидаем, что определение жалоб в Кодексе, как правило, будет достаточно широким, чтобы учитывать более конкретную местную практику. Поставщики услуг должны гарантировать, что любые местные определения жалобы, используемые для сбора данных по каналам CH01 и CH02, соответствуют определению жалобы в Кодексе, чтобы соответствовать Стандарту TSM .

В ответ на конкретный запрос Кодекс рассмотрения жалоб 2022 года определяет жалобу как «выражение неудовлетворенности, каким бы образом оно ни было сделано, по поводу стандартов обслуживания, действий или бездействия со стороны организации, ее собственного персонала или лиц, действующих по ее поручению». от имени, затрагивая отдельного жителя или группу жителей» (стр. 4). Более того, в нем говорится, что «жалоба, поданная через третье лицо или представителя, все равно должна рассматриваться в соответствии с политикой рассмотрения жалоб арендодателя». Таким образом, регулятор считает, что в соответствии с действующим Кодексом рассмотрения жалоб все такие жалобы (поданные через третье лицо или представителя) должны быть отражены в расчете CH01 и CH02.

(б) А как насчет жалоб от арендаторов, жильем которых управляет третья сторона?

В Кодексе подчеркивается, что арендодатель несет ответственность за обеспечение того, чтобы все жалобы рассматривались в соответствии с Кодексом и политикой арендодателя в отношении рассмотрения жалоб. Регулирующий орган считает, что это соответствует определению права собственности, отраженному в технических требованиях (пункт 19): Для целей отчетности TSM поставщик владеет жилой единицей, когда он: «(a) владеет правом собственности или правами аренды в этом имуществе; и (b) является органом, имеющим прямые юридические отношения с жильцами жилого помещения (часто называемым арендодателем)».

Таким образом, арендодатель, владеющий жилым помещением, как это определено в требованиях TSM , несет ответственность за подсчет и сообщение о жалобах через CH01 и CH02 от жителей этих жилищ, в том числе от любых жилищ, находящихся под управлением третьей стороны. Согласно этому определению права собственности, для целей CH01 и CH02 жалобы не должны подаваться более чем от одного поставщика услуг.

(c) Если жалоба переходит на второй этап, следует ли исключить ее из первого этапа жалоб?

Для целей расчета CH01 и CH02 технические требования гласят, что все жалобы на каждом этапе должны быть отражены в отчетных показателях для каждого этапа соответственно – жалоба не должна исключаться из отчетных показателей на первом этапе, если она переходит на второй этап.

Технические требования устанавливают, что для целей CH01 и CH02 жалобы «первого» и «второго этапов» имеют те же значения, что и для целей Кодекса обработки жалоб (стр. 22–24). Кодекс рассмотрения жалоб 2022 года описывает, как все жалобы второго этапа обязательно должны пройти первый этап, а также максимальные сроки реагирования на жалобы на каждом этапе.

Кодекс рассмотрения жалоб и соответствующие инструкции доступны на веб-сайте жилищного омбудсмена . Вопросы, которые напрямую связаны с Кодексом (а не с требованиями TSM ), следует направлять в Службу жилищного омбудсмена.

Если мы предоставляем продление в соответствии с Кодексом рассмотрения жалоб для ответа на определенные индивидуальные жалобы, считается ли это ответом в пределах максимальных сроков CHC для целей CH02? Нужно ли нам сообщать о каждом расширении?

Для целей CH02 поставщики услуг должны сообщать о количестве жалоб, поданных в течение отчетного года, на которые были даны ответы в сроки, установленные Кодексом рассмотрения жалоб Жилищного омбудсмена. При расчете этого показателя TSM поставщики услуг должны соблюдать «максимальные сроки ответа на каждую стадию жалобы, установленные в Кодексе рассмотрения жалоб жилищного омбудсмена и связанных с ним руководствах».

Кодекс рассмотрения жалоб 2022 года устанавливает сроки реагирования на жалобы на каждом этапе, включая стандартные сроки, а также возможность поставщиков услуг применять продления для отдельных жалоб при определенных исключительных обстоятельствах. Чтобы подтвердить, что если к конкретной индивидуальной жалобе было применено продление стандартных сроков Кодекса – и это было применено в соответствии с Кодексом – регулирующий орган будет рассматривать этот ответ как в пределах максимальных сроков CHC для целей отчетности CH02.

Как указано в технических требованиях, поставщики не ограничены в сборе или публикации дополнительных показателей производительности или информации вместе с TSM. Таким образом, если имеется пояснительная информация, которая обеспечит более прозрачное отражение результатов деятельности публикуемой информации, ее можно включить вместе с CH02. Потенциально это может включать в себя количество жалоб, на которые были даны ответы в сроки Кодекса, требующие использования расширений (как указано в Кодексе), а также жалоб, на которые были даны ответы в пределах стандартных сроков Кодекса. Следует отметить, что регулятор планирует собирать эти данные от всех крупных поставщиков в рамках возврата данных TSM ^{[сноска 4]} .

В технических требованиях (стр. 24) указано, что «поставщики могут использовать разные максимальные сроки только в том случае, если применимо действительное исключение, установленное Кодексом обработки жалоб и соответствующими рекомендациями». Если CH02 был рассчитан с использованием сроков, отличных от установленных в Кодексе, поставщики должны «сообщить о максимальных сроках, используемых вместе с TSM , и уточнить, что они отличаются от стандартных сроков, предусмотренных Кодексом обработки жалоб». Это требование отчетности применяется только в том случае, если, например, стандартный срок, используемый для реагирования на жалобы на определенном этапе, используемый для расчета CH02, отличается от установленного в Кодексе – оно не применяется к продлению срока подачи индивидуальных жалоб, разрешенному Кодексом.

Чтобы сообщить о том, что мы ответили на жалобу первой стадии в пределах максимальных сроков, установленных Кодексом обработки жалоб для целей CH02, нужно ли нам убедиться, что мы соблюдаем максимальные сроки как для (а) подтверждения/регистрации, так и (б) ответа на жалобу?

Кодекс рассмотрения жалоб 2022 года устанавливает сроки реагирования на жалобы на каждом этапе. Для жалоб на этапе 1 сюда входят сроки для (а) подтверждения/регистрации жалобы после ее подачи и (б) ответа на жалобу после ее регистрации.

Для целей расчета CH01 регулирующий орган рассматривает оба этих срока как часть максимальных сроков реагирования на жалобы этапа 1. Таким образом, для подтверждения поставщику необходимо обеспечить соблюдение обоих сроков (a и b), чтобы сообщить, что на жалобу был дан ответ в сроки, предусмотренные Кодексом рассмотрения жалоб Жилищного омбудсмена. Регулятор не дает указаний о том, как именно поставщики услуг контролируют различные типы жалоб. Например, в случае жалоб по электронной почте или телефону процессы поставщиков могут гарантировать, что подтверждение/регистрация жалобы происходит практически мгновенно, и, следовательно, сроки регистрации жалобы не требуют специального отслеживания.

Учитываем ли мы жалобы, поданные в течение отчетного года по СН01 и СН02, даже если мы не ответили на них (или не имели возможности ответить) к концу отчетного года?

Таким образом, все жалобы, поданные в течение отчетного года, должны учитываться в рамках CH01 и CH02. В технических требованиях (стр. 22-24) указано, что для отчетности по CH01 и CH02 количество жалоб первой/второй стадии, поданных в течение отчетного года, должно быть определено следующим образом: «Каждая жалоба должна быть отнесена к одному отчетному году – как указанный в разделе 1 настоящего документа – по дате подачи жалобы». Кроме того, Часть A CH02 выглядит следующим образом: «Количество жалоб на первом/втором этапе, поданных арендаторами в течение отчетного года в отношении соответствующего типа фонда, на которые были даны ответы в сроки, установленные Кодексом рассмотрения жалоб Жилищного омбудсмена» (стр. 23).

Возьмем, к примеру, поставщика с отчетным годом с 1 апреля 2023 г. по 31 марта 2024 г. Жалоба, поданная в марте 2023 г. (т. е. до отчетного года), должна быть исключена из CH01 и CH02 на 2023/24 г., даже если на нее был дан ответ. до апреля 2023 года. Жалобу, поданную в марте 2024 года, необходимо включать, даже если на нее был дан ответ в апреле 2024 года (т.е. ответ был получен после отчетного года). Мы ожидаем, что эти данные будут собраны после конца года и будут включать те ответы на жалобы, поданные до 31 марта, на которые были даны ответы в течение следующего отчетного года (но в пределах максимальных сроков, предусмотренных Кодексом рассмотрения жалоб).

В частности: (а) включает ли это проблемы с шумом? (б) включают ли сюда все дела БАС , которые рассматриваются местными властями?

В технических требованиях указано, что для целей NM01 ASB определяется в соответствии с Законом об антисоциальном поведении, преступности и полиции 2014 года, а случай антисоциального поведения представляет собой «журнал действий, предпринятых поставщиком услуг в ответ на сообщение о антиобщественное поведение по отношению к поставщику со стороны арендатора, представителя, персонала поставщика или подрядчика, пользователей услуг или другого лица или организации». Более того, в требованиях разъясняется, что «зарегистрированные местными органами власти поставщики должны включать в список случаи БАС только в том случае, если они предприняли деятельность в качестве зарегистрированного поставщика социального жилья в ответ на отчет БАС » (стр. 25) – тот же принцип будет применяться к любому другая организация.

В конечном итоге поставщики должны убедиться, что они используют это определение случая ASB при расчете NM01, при необходимости прислушиваясь к советам. Например, в ответ на первый конкретный запрос поставщики должны соответствующим образом определить, выдает ли шум класс ASB , используя приведенное выше определение. Поставщикам услуг может быть полезно отметить, что правительственные рекомендации для социальных арендодателей по ASB включают примеры проблем с шумом, которые можно рассматривать как ASB (и тех, которые не могут рассматриваться как ASB): https://www.gov.uk/government/publications/help -с-антисоциальным-поведением-по отношению к жильцам социального жилья .

Многие местные органы власти играют общую роль в ASB , выходящую за рамки их функций арендодателя. Что касается второго конкретного запроса, технические требования разъясняют, что при расчете NM01 «зарегистрированные поставщики местных органов власти должны включать только случаи ASB , когда они осуществляли деятельность в качестве зарегистрированного поставщика социального жилья в ответ на отчет ASB » (стр. 25 ). NM01 не должен включать другие дела ASB , рассматриваемые местными властями, которые не соответствуют этому определению.

Как указано в технических требованиях, поставщикам не запрещено публиковать дополнительную информацию вместе с TSM. Таким образом, если имеется пояснительная информация о подходе к регистрации случаев ASB , которая гарантирует, что публикуемая информация является более прозрачным отражением производительности по сравнению с TSM, тогда поставщики могут публиковать ее вместе с NM01. Регулятор планирует рассмотреть данные TSM поставщиков в ходе раунда – наряду с другими источниками информации – чтобы определить наш подход к регулированию потребительских стандартов. Мы осознаем, что могут возникнуть некоторые проблемы с интерпретацией TSM, таких как NM01, а это означает, что этот подход будет особенно важен для определенных показателей.

D: Ремонт и состояние склада.

Какой ремонт включен в объем RP02 – Ремонт выполнен в установленные сроки?

В частности, включают ли они: (a) ремонт крыш или внешних общественных помещений (например, стиральную линию для общего пользования, автостоянки), (b) ремонт, выявленный в ходе проверок безопасности (например, проверки системы оценки здоровья и безопасности жилья)?

Технические требования определяют срочный ремонт для расчета RP02 следующим образом: «Неотложный ремонт — это заявленный дефект имущества, занимаемого одним или несколькими арендаторами, устранение которого является обязанностью арендодателя. К нему относятся любые такие ремонты внутри индивидуальных жилых единиц, а также помещений общего пользования или других частей зданий, в которых проживает хотя бы один арендатор. Сюда не входят ремонты, являющиеся частью плановых или циклических работ».

Все ремонты, соответствующие этому определению, должны быть включены в расчет RP02. Намерение регулирующего органа состоит в том, чтобы это включало в себя оперативный ремонт как внутренних, так и внешних общественных помещений зданий, занимаемых арендаторами. По первому конкретному запросу поставщики должны будут решить, соответствуют ли конкретные дефекты приведенному выше определению. RP02, безусловно, будет включать в себя любой срочный ремонт крыш. Однако на внешних общественных территориях поставщикам необходимо будет определить, находится ли дефект в таких частях, как стиральная линия или автостоянка, в общей зоне здания, в которой проживает хотя бы один арендатор.

По второму запросу любой дефект, выявленный в ходе любой проверки безопасности HHSRS (или другой), соответствующей приведенному выше определению, должен быть записан как оперативное исправление для расчета RP02.

Все ли ремонтные работы, требующие оперативного реагирования, должны быть включены в расчет RP02?

В частности, нужно ли нам включать: (а) конкретные виды ремонта, к которым мы ранее не применяли стандартные целевые сроки для аварийного/неаварийного ремонта (например, утечек)? (b) ремонт, если арендатор согласился провести его позже установленного срока?

Технические требования к RP02 подтверждают, что поставщики должны установить целевые сроки для всех оперативных ремонтов следующим образом: «Целевые сроки представляют собой максимальное время комплексного завершения (дни или часы) для определенного типа оперативного ремонта, установленного поставщиком. как стандарт обслуживания. Для целей настоящего TSM все поставщики должны установить как минимум такие целевые сроки для аварийного и неаварийного ремонта. Поставщикам разрешено устанавливать более одного целевого графика времени, соответствующего различным типам неаварийного или экстренного ремонта. Например, в рамках неаварийного оперативного ремонта поставщики могут устанавливать разные целевые сроки для «срочного» и «несрочного» ремонта (или для разных типов запасов или областей управления).

Таким образом, при первом конкретном запросе для любого срочного ремонта, который ранее не был сопоставлен со стандартными сроками, поставщики должны убедиться, что существует целевой график завершения, установленный в соответствии с техническими требованиями, и что производительность измеряется в соответствии с ним. Следует отметить, что поставщикам разрешено устанавливать более одного целевого графика времени, соответствующего различным типам неаварийного (или экстренного) ремонта.

По второму конкретному запросу, если арендатор согласился на проведение оперативного ремонта позже запланированного срока, сроки завершения этого ремонта все равно должны быть указаны в соответствии с техническими требованиями для RP02. Это означает, что этот ремонт не должен быть включен в Часть А RP02 (количество оперативных ремонтов, выполненных в установленные поставщиком сроки), но должен быть включен в Часть Б (количество оперативных ремонтов, завершенных в течение отчетного года). Это применимо, даже если арендатор запросил более позднюю дату завершения.

Регулирующий орган обязан применять пропорциональный подход и признает, что существует множество причин, по которым целевые сроки не могут быть соблюдены для всех ремонтных работ (включая проблемы с доступом). Как подчеркнуто в консультациях и технических требованиях, требования TSM не препятствуют поставщикам услуг договариваться о взаимовыгодных встречах с арендаторами или публиковать дополнительную информацию вместе с TSM. Эта информация потенциально может включать, например, существенные причины производительности TSM или дополнительные показатели производительности.

Определение RP02 было тщательно рассмотрено при разработке TSM и консультациях. Мы рассмотрели альтернативные меры своевременности ремонта, в том числе основанные на среднем сроке завершения ремонта в днях или о времени, согласованном с арендаторами для каждого ремонта. По сравнению с этими альтернативами мы пришли к выводу, что RP02 представляет собой наиболее надежную и прозрачную меру, отвечающую целям Белой книги по социальному жилью. Мы отметили, что меньшинство поставщиков услуг, возможно, не установили целевые сроки оперативного ремонта, но пришли к выводу, что требование установления целевых сроков для целей прозрачного информирования о ремонте соразмерно.

При измерении времени завершения каждого оперативного ремонта для расчета RP02 начинается ли это время завершения, когда (а) арендатор сообщает о дефекте или (б) когда этот заявленный дефект проверяется сотрудником для определения необходимых работ?

Технические требования к RP02 гласят, что: «Время завершения каждого оперативного ремонта должно измеряться от начала до конца, с даты, когда ремонт был впервые доведен до сведения арендодателя арендатором (или другой стороной) до даты, когда что ремонт завершен, что подтверждено подрядчиком/оперативником».

Это означает, что для целей расчета RP02 измеренное время завершения начинается с того момента, когда арендатор сообщает о дефекте, а не с момента, когда сотрудник осматривает объект недвижимости после сообщения о дефекте для определения необходимых работ. Если после такой проверки будет установлено, что ремонт не требуется, то ремонт не был завершен, и этот случай не будет включен в расчет RP02 (ни в Части A, ни в Части B).

Как нам сообщить о RP02, если в нашей группе есть несколько организаций с разными сроками ремонта?

Обо всех TSM необходимо сообщать на основе зарегистрированной группы, как это определено в технических требованиях (пункты 9–10). В частности, «зарегистрированные родители группы должны сообщать консолидированные TSM для группы, рассчитанные на основе всего соответствующего фонда социального жилья, принадлежащего им самим и всем дочерним зарегистрированным поставщикам услуг».

Технические требования к RP02 гласят, что: «Поставщикам разрешено устанавливать более одного целевого графика времени, соответствующего различным типам неаварийного или экстренного ремонта. Например, в рамках неэкстренного оперативного ремонта поставщики могут устанавливать разные целевые сроки для «срочного» и «несрочного» ремонта (или для разных типов запасов или областей управления)». Кроме того, «там, где используются разные целевые сроки аварийного и неаварийного ремонта, поставщики должны объединить результаты для получения двух вышеуказанных показателей, при этом каждый ремонт рассматривается в сравнении с относящимся к нему целевым сроком». Требования представляют собой пример того, как несколько временных рамок должны быть отражены в расчетах и отчетах RP02.

По конкретному запросу, когда имеются две организации группы с разными плановыми сроками ремонта, они должны быть отражены в расчетах и отчетности в соответствии с теми же техническими требованиями, изложенными выше. Например, если две организации A и B имеют разные целевые сроки завершения неаварийного ремонта, RP02 Часть 1 будет рассчитываться следующим образом: ), а предприятие Б выполнило 90 из 100 (90%) неаварийных ремонтов в пределах целевого показателя (20 дней), то показатель неаварийного ремонта рассчитывается как (50+90)/(100+100) = 70%. Как указано в технических требованиях, общая производительность (70%) должна быть опубликована вместе с конкретными целевыми сроками, используемыми для ее расчета.

Поставщикам необходимо определить, какую информацию они должны сообщать помимо TSM, указанных в требованиях, чтобы обеспечить эффективный контроль арендаторами за деятельностью арендодателя (общее требование Стандарта TSM ) . Для некоторых провайдеров это может включать отчетность RP02 (или других TSM) для различных объектов и управляющих организаций в дополнение к тем, которые сообщаются на уровне группы.

Для RP01 – Дома, которые не соответствуют Стандарту достойного жилья, следует ли нам включать квартиры, арендаторы которых отказываются от работ, которые не позволяют квартире достичь уровня приличия?

Технические требования для RP01 решают этот вопрос следующим образом: «Поставщики должны использовать Стандартное руководство по достойному жилью, опубликованное правительством, чтобы определить, соответствует ли жилая единица этому стандарту. В этом руководстве излагаются определенные обстоятельства, при которых жилое помещение не должно быть признано недостойным (например, если создание достойного дома противоречит желанию арендатора); жилые единицы, к которым применимы эти особые обстоятельства, не должны включаться в Часть А расчета TSM ». Таким образом, вкратце, поставщики не должны сообщать о квартирах, в которых отказ арендатора препятствует выполнению работ, необходимых для соответствия стандарту, как о не отвечающих требованиям DHS в RP01.

Поставщики услуг также должны учитывать требования к отчетности о соблюдении требований DHS в отчетах о данных регулирующему органу и в правительственный Департамент по повышению уровня, жилищному строительству и сообществам (для поставщиков, зарегистрированных местными властями). В частности, отчет по статистическим данным требует, чтобы частные зарегистрированные поставщики, имеющие более 1000 квартир, сообщали о количестве квартир, которые не были признаны недостойными по определенным причинам, изложенным в руководстве по Стандарту достойного жилья (подробности см. на веб-сайте NROSH+ ).

E: Опросы восприятия арендаторов

Как конкретно мы должны соблюдать требования по репрезентативности?

Конкретно:

Обеспечение репрезентативности ответов, используемых для создания TSM, является ключевым компонентом требований к опросу TSM . В качестве основополагающего принципа поставщики «должны гарантировать, чтобы, насколько это возможно, ответы на опросы, используемые для расчета TSM восприятия, были репрезентативными для соответствующей популяции арендаторов» (пункт 48). В частности, поставщики услуг «должны проводить разумные проверки на предмет различий между общим количеством ответов на опрос и соответствующей совокупностью арендаторов с точки зрения характеристик, связанных с различными средними показателями удовлетворенности» (пункт 49). Кроме того, «если эта оценка подтвердит, что выборка нерепрезентативна, и это, вероятно, окажет существенное влияние на показатели удовлетворенности, тогда поставщики должны соответствующим образом взвесить ответы, чтобы гарантировать, что представленные TSM являются репрезентативными, насколько это возможно» (пункт 54).

Чтобы ответить на конкретный вопрос, учитывая разнообразие поставщиков и их запасов, не существует универсального ответа на вопрос, насколько точной должна быть репрезентативность. Требования к обследованию гласят, что «масштаб оценки репрезентативности должен быть пропорционален размеру и сложности фонда каждого поставщика, базы арендаторов и подхода к выборке» (пункт 53). В частности, от мелких поставщиков услуг с числом менее 1000 единиц жилья «обязаны только проводить оценку репрезентативности на высоком уровне» и «не требуется взвешивать ответы, если только невозможно создать достаточно большую выборку, чтобы обеспечить минимальную статистическую точность и имеются убедительные доказательства существенной систематической ошибки в расчетных оценках» (пункты 53, 56).

Принимая решение о взвешивании, поставщики должны оценить, в какой степени любая разница между ответами на опрос и численностью арендаторов может оказать существенное влияние на показатели удовлетворенности – при необходимости опираясь на мнение экспертов. Регулирующий орган признает, что добиться точной репрезентативности может оказаться невозможным – в частности, это может оказаться практически трудным, если ответы взвешиваются по нескольким характеристикам. Однако в конечном итоге поставщики должны обеспечить, чтобы, насколько это возможно, ответы, используемые для создания TSM, были репрезентативными.

Поставщики услуг, имеющие 1000 или более единиц, обязаны публиковать краткое изложение своего подхода, включая оценку репрезентативности и любые примененные веса (пункт 35). Поставщики услуг могут использовать это резюме для объяснения решений, касающихся их подхода к взвешиванию.

(b) Ожидается ли, что мы будем задавать в опросе такие характеристики респондентов, как возраст и этническая принадлежность, и использовать эти ответы для сравнения с нашими данными, или мы должны идентифицировать их в нашей системе и использовать для этого данные, которые у нас уже есть по этим характеристикам? анализ?

Таким образом, чтобы удовлетворить требования к опросу арендаторов, поставщики могут использовать ранее имеющиеся данные о характеристиках арендаторов или собирать эту информацию в рамках опроса восприятия арендаторов (или какой-либо комбинации этих двух методов). Регулирующий орган признает, что некоторым поставщикам может потребоваться использовать ответы на опросы для заполнения и обновления базовых данных о характеристиках арендаторов.

Требования к опросу гласят, что «провайдеры должны прийти к взвешенному суждению относительно того, какие характеристики включать в эту оценку репрезентативности, на основе их конкретного профиля арендатора, доказательств или обоснования потенциальных различий в показателях удовлетворенности по характеристикам и имеющихся данных» (пункт 50). В нем также говорится, что «провайдеры должны обеспечить наличие необходимой информации о характеристиках арендаторов для проведения такого анализа». Это включает в себя обеспечение достаточной надежности данных по соответствующей совокупности арендаторов» (пункт 51).

Какой подход нам следует использовать при опросе арендаторов с особыми сложными потребностями или ограниченными возможностями?

Например: (а) У нас есть несколько арендаторов с потребностями в интенсивной терапии и ограниченными возможностями принятия решений. Могут ли они быть освобождены от обследования? (б) У нас есть клиенты с трудностями в обучении, и мы хотели бы иметь возможность отправлять наш опрос, используя удобную для чтения анкету. Можем ли мы это сделать или нам все равно придется использовать формулировку, изложенную в требованиях?

Требования к опросу включают важную информацию о доступности и препятствиях для ответа (стр. 24). В целом, «провайдеры должны предпринять разумные шаги для оценки, выявления и устранения препятствий для определенных групп арендаторов, участвующих в опросах, используемых для создания TSM». Мы разъясняем, что «при необходимости преодоления препятствий для участия допускается проведение опросов лицом, осуществляющим уход, другим членом домохозяйства от имени арендатора или через переводчика» (пункт 63).

Требования к обследованию также гласят, что «в исключительных обстоятельствах поставщикам услуг разрешается исключить из выборки некоторые домохозяйства-арендаторы, если существуют значительные проблемы с пропускной способностью или риски для здоровья и безопасности, которые невозможно разумно преодолеть». Такие проблемы с потенциалом могут помешать дать значимый ответ на подавляющее большинство вопросов TSM » (пункт 64).

Таким образом, в ответ на конкретный запрос поставщики могут освободить арендаторов со значительными трудностями в обучении или потребностями в уходе от обследования, если применимы обстоятельства, описанные в пункте 64. Поставщики услуг должны прийти к выводу о степени применимости этих обстоятельств на основе своей оценки конкретных потребностей и проблем с возможностями арендаторов. Все поставщики должны опубликовать количество арендаторов, которые не были включены в выборку из-за этих обстоятельств, с подробным обоснованием их исключения, как часть опубликованного ими резюме подхода (пункт 35).

Использование легко читаемых вопросников рассматривается в требованиях следующим образом: «В исключительных случаях, когда значительное количество арендаторов было исключено из выборки, поставщики должны применить соответствующий подход, чтобы узнать мнение этих арендаторов по соответствующим темам, охватываемым показатели восприятия арендаторов. Это может включать использование «удобных для чтения» версий вопросов TSM , подходящих для этих арендаторов. Поставщики должны сообщать краткое изложение результатов этих подходов таким образом, чтобы они считали это целесообразным, чтобы помочь арендаторам эффективно контролировать работу своих арендодателей» (пункт 65).

Поэтому для подтверждения можно использовать «легко читаемые» опросы для арендаторов, освобожденных от обследования в исключительных обстоятельствах, описанных в параграфе 64. Однако любые данные, полученные в результате опросов, в которых используются разные версии формулировок вопросов TSM ( например, легко читаемые опросы), не должны включаться в расчет TSM восприятия. Это связано с тем, что результаты опросов невозможно надежно сравнить без последовательной формулировки вопросов и вариантов ответов.

Можем ли мы включить в анкету опроса другие вопросы, помимо указанных вопросов опроса TSM ?

Для подтверждения, как указано в требованиях к опросу арендаторов, анкеты опроса могут включать вопросы в дополнение к вопросам TSM . Однако поставщики должны гарантировать, что любая расширенная анкета соответствует требованиям опроса арендаторов.

Требования к опросу арендаторов гласят следующее: «В дополнение к вышеуказанным вопросам поставщикам услуг разрешается включать другие вопросы в одну и ту же анкету для опроса восприятия арендаторов. Эти дополнительные вопросы могут использоваться, например, для лучшего понимания ответов на вопросы TSM , поиска ответов по более широким или более подробным аспектам производительности или для получения данных о характеристиках арендаторов. Дополнительные вопросы могут быть в любом подходящем формате (например, списки или произвольный текст) и могут включать вопросы, направленные на получение дополнительной информации об ответах арендатора на вопросы TSM » (пункт 14).

Однако существуют особые требования к объему и структуре итогового вопросника (пункты 13–17). Например, «вопрос для получения общего удовлетворения (TP01) должен стоять первым вопросом в любой анкете исследования восприятия, используемой для создания TSM» и «вопросы для создания других TSM должны предшествовать любому другому вопросу(ам), которые поставщик решает задать. включить по той же теме». Более того, «провайдеры должны принимать разумные меры и проявлять осторожность при проведении или заказе опросов, чтобы гарантировать, что участники не склоняются к определенной точке зрения. В частности, помимо любых необходимых разъяснений, поставщики услуг должны избегать введения каких-либо дополнительных формулировок или предшествующих вопросов, которые могут оказать существенное влияние на ответы на вопросы TSM ».

Все поставщики обязаны публиковать краткое изложение подхода к опросу, используемого для получения опубликованных показателей восприятия арендаторов. Следует отметить, что наряду с этим резюме «все поставщики услуг должны публиковать анкеты, используемые для получения ответов на опросы». Сюда должны быть включены любые дополнительные вопросы, а также вводные или пояснительные формулировки, сообщаемые арендаторам наряду с вопросами TSM » (пункт 36).

F: Безопасность строительства

Мы проводим проверки безопасности x, y, z…. Может ли регулирующий орган подтвердить, что наш подход соответствует требованиям отчетности BS01-BS05?

Технические требования описывают проверки безопасности, которые должны быть отражены в TSM безопасности зданий BS01-BS05 (стр. 29-34). Они требуют от поставщиков обеспечить выполнение всех установленных законом обязательств в отношении проведения указанных проверок безопасности, чтобы сообщить о соответствии для целей TSM . Поставщики должны определить, какие законодательные обязательства в отношении проверок безопасности применяются к их запасам. Отчасти из-за их сложности и зависимости от конкретных ситуаций мы не можем подробно интерпретировать эти юридические требования от имени поставщиков и подтвердить, применяются ли они в различных обстоятельствах. Мы понимаем, что эти юридические требования могут быть сложными, и поставщикам услуг следует обращаться за консультацией к внешним специалистам, если им требуется дополнительная поддержка.

Что касается BS03: Проверки безопасности асбеста, мы понимаем, что не существует установленных законом обязательств по проведению проверок многих наших жилых помещений. Что мы сообщаем, если у нас нет объектов недвижимости, требующих проверки?

Технические требования гласят, что BS03: Проверки безопасности асбеста должны рассчитываться следующим образом (стр. 32):

A. Количество жилых единиц, находящихся в собственности на объектах недвижимости, требующих обследования или повторной проверки обращения с асбестом, для которых были проведены все необходимые обследования или повторные проверки обращения с асбестом и зарегистрированы по состоянию на конец года.

Деленное на

B. Количество жилых единиц, находящихся в собственности на объектах недвижимости, для которых в конце года необходимо было провести обследование или повторную проверку по обращению с асбестом.

Проведение обследования или повторной проверки обращения с асбестом определяется как обеспечение того, чтобы «все установленные законом обязательства в отношении проведения обследований или повторных проверок обращения с асбестом для конкретного объекта недвижимости были выполнены». Регулирующий орган не может интерпретировать детали этих законодательных требований от имени поставщиков и определять, применяются ли они в определенных обстоятельствах. Мы понимаем, что эти юридические требования могут быть сложными, и поставщикам услуг следует обращаться за консультацией к внешним специалистам, если им требуется дополнительная поддержка.

«Собственность» в этом контексте определяется как «здание, которое требует обследований или повторных проверок по обращению с асбестом» в соответствии с установленными законом обязательствами. К таким объектам недвижимости обычно относятся, например, многоквартирные дома, состоящие из нескольких жилых помещений. Многие жилые единицы, принадлежащие поставщикам, не будут находиться в зданиях, которые требуют обследований по обращению с асбестом или повторных проверок в соответствии с установленными законом обязательствами – эти жилые единицы не должны быть включены в Часть A или Часть B приведенного выше расчета.

Мы также признаем, что передовая практика проверок безопасности зданий иногда может превышать установленные законом обязательства, описанные в TSM безопасности зданий. Это может включать, например, меры по обращению с асбестом, если он был обнаружен в отдельных жилых домах. В этих случаях (если не указано иное, например, BS05 по безопасности лифтов) TSM должны отражать степень выполнения поставщиками установленных законом обязательств в отношении определенных проверок безопасности, а не каких-либо более широких стандартов надлежащей практики.

В ответ на конкретный запрос, если поставщик не владеет никакими жилыми помещениями на территории объектов, требующих обследования или повторной проверки обращения с асбестом (т. е. B в приведенной выше формуле равно нулю), математически соотношение не определено. В этом случае было бы разумно указать BS03 как «Н/Д» и для прозрачности отметить основу для расчета вместе с опубликованным TSM , т.е. отсутствие объектов недвижимости, требующих обследования или повторной проверки по обращению с асбестом.

Какой уровень доказательств мы требуем от третьих лиц для сообщения о соответствии требованиям BS01–BS05?

Мы понимаем, что нам необходимо убедиться, что необходимые проверки безопасности были проведены третьими лицами, «законными держателями обязанностей» в отношении жилых помещений, которыми мы владеем.

Требования TSM гласят, что TSM BS01-BS05 должны отражать все указанные проверки безопасности, которые затрагивают жилые помещения, принадлежащие поставщику услуг, даже если установленная законом ответственность за проведение этих проверок лежит на третьей стороне (иногда называемой «законным держателем обязательств»). Например, требования к BS01 гласят: «Расчет этого TSM должен отражать все проверки газовой безопасности, относящиеся к жилым помещениям, принадлежащим поставщику, включая проверки, за которые несет ответственность третья сторона. К ним могут относиться, например, проверки коммунального котла в здании, принадлежащем стороннему арендодателю, который обслуживает помещения LCRA и/или LCHO , принадлежащие поставщику услуг» (стр. 29).

Это означает, что поставщики должны получить документальное подтверждение того, что соответствующие проверки безопасности были проведены ответственными третьими сторонами, чтобы сообщить, что все соответствующие проверки безопасности были проведены для затронутых жилых единиц (Часть A расчета для BS01-BS05). Конкретных требований к точной форме этого документального доказательства не существует.

Однако в соответствии с требованиями TSM это должно быть документальное свидетельство, достаточное для того, чтобы дать поставщику достаточную уверенность в том, что все установленные законом обязательства в отношении проведения конкретной области проверок (соответственно для BS01-BS05) были выполнены к соответствующей дате и что эти были зафиксированы соответствующим образом. В конечном итоге ответственность за обеспечение уверенности в том, что TSM были рассчитаны точно и в соответствии с нормативными требованиями, лежит на советах частных зарегистрированных поставщиков и руководящих органах поставщиков, зарегистрированных на местном уровне.

Отношение к проверкам третьих лиц при расчете TSM безопасности зданий было вопросом, который регулирующий орган тщательно рассматривал в ходе консультаций по внедрению TSM. По итогам консультации мы пришли к выводу, что позиция в отношении проверок третьих сторон, отраженная в требованиях TSM , является соразмерной целям Белой книги по социальному жилью и TSM.

Чтобы подсчитать количество жилых единиц, для которых были проведены все необходимые проверки для BS01-BS05, как мы относимся к проверкам безопасности общественных частей или блоков, а не отдельных жилищ?

BS01-B05 требуют, чтобы поставщики сообщали о количестве жилых единиц, для которых были проведены все указанные проверки безопасности. К таким проверкам относятся проверки отдельных жилых помещений, а также любые соответствующие проверки общественных территорий или целых зданий, содержащих несколько жилых помещений. Чтобы сообщить о соблюдении TSM безопасности зданий, поставщики должны гарантировать, что все указанные проверки, которые могут повлиять на безопасность отдельных жилых единиц, были выполнены.

Таким образом, технические требования конкретно определяют, как необходимо учитывать необходимые проверки общих частей или блоков при расчете каждого TSM BS01-BS05 (стр. 29-34). Например, отчеты о проверках пожарной безопасности BS02 основаны на количестве квартир, находящихся в собственности на объектах недвижимости (например, многоквартирных домах), где были проведены все необходимые оценки пожарного риска. Напротив, для проверок газовой безопасности BS01 отчетность составляется на основе всех проверок, необходимых внутри каждого жилища, а также на любой коммунальной или соответствующей части, которая обслуживает каждое жилище. Этот общий принцип изложен вместе с двумя практическими примерами (стр. 7–8).

Как мы сообщаем BS01 — Проверки газовой безопасности на складе LCHO с газовыми котлами в коммунальном доме? А как насчет арендованных акций?

Технические требования определяют, как необходимые чеки и типы запасов должны учитываться при расчете BS01 (стр. 29). В требованиях указано, что BS01 необходимо указывать только для запасов LCRA и LCHO (в совокупности). Для данного TSM сюда входят все такие агрегаты, требующие проверки газовой безопасности внутри жилого помещения, а также все такие агрегаты, обслуживаемые коммунальными или другими соответствующими частями, требующими проверки газовой безопасности.

Таким образом, если имеется блок LCHO , для которого не требуются проверки газовой безопасности ни внутри жилого помещения, ни в какой-либо коммунальной или другой соответствующей части, обслуживающей жилое помещение, то этот блок будет исключен из расчета BS01. Сюда могут входить некоторые подразделения LCHO с индивидуальными газовыми приборами в жилых помещениях, но не имеющие установленных законом обязательств в отношении проведения проверок газовой безопасности в этих помещениях.

Однако если имеется агрегат LCHO , обслуживаемый коммунальной частью, не требующей проверки газовой безопасности (например, коммунальный котел), то этот агрегат необходимо отразить в расчете BS01. Поставщики должны гарантировать, что необходимые проверки газовой безопасности были проведены на всех коммунальных или соответствующих частях, обслуживающих этот блок, чтобы сообщить о соответствии этого блока LCHO . Более подробно изложено в технических требованиях (см. требования BS01 на стр. 29 и примерный расчет на стр. 7-8).

Арендованные запасы по определению не являются LCRA или LCHO и поэтому не должны включаться в расчет BS01 или любых других TSM (см. общие запросы выше и требования TSM , пункт 14). Если есть многоквартирный дом, в котором поставщику принадлежат 50 жилых единиц, обслуживаемых коммунальным газовым котлом, из которых 10 находятся в аренде, а 40 LCRA и LCHO – BS01 должен рассчитываться только на основе 40 квартир LCRA и LCHO .

Если у нас есть газовые котлы, обслуживающие помещения общего пользования (например, гостиную, кухню), а не непосредственно жилые помещения, будут ли проверки газовой безопасности этого общего котла отражены в расчете BS01?

Технические требования к BS01 гласят: «Проверки газовой безопасности жилого помещения включают все проверки, необходимые как внутри жилища, так и на любой коммунальной или соответствующей части, обслуживающей жилое помещение. Например, если требуется проверка газовой безопасности на коммунальной котельной, которая обслуживает несколько соответствующих жилых единиц, поставщики должны обеспечить проведение этой проверки, чтобы иметь возможность сообщить о соответствии этих единиц» (стр. 29).

В целом, для целей определения BS01 регулирующий орган будет рассматривать все жилища, жильцы которых получают отопление или горячую воду от коммунального газового котла, как «обслуживаемые» этим коммунальным котлом. Это будет независимо от того, обслуживает ли этот котел непосредственно только помещения общего пользования (например, кухни, ванные комнаты), используемые жильцами неавтономных помещений. Причем, это также будет независимо от того, находится ли этот коммунальный котел в том же или другом здании с жильцами. Как указано в проработанных примерах технических требований, предполагается, что в целом проверки газовой безопасности коммунальных котлов будут отражены в расчете BS01.

Для некоторых TSM безопасности зданий вопрос о том, «обслуживает» ли коммунальная часть конкретное жилище, может быть вопросом разумного суждения. Требования TSM отражают принцип предосторожности в этом вопросе: «TSM безопасности зданий требуют, чтобы поставщики сообщали о количестве жилых единиц, для которых были проведены все указанные проверки безопасности (BS01-BS05). Законодательные обязательства требуют, чтобы поставщики услуг проводили ряд проверок безопасности, в том числе отдельных жилых единиц, а также общественных частей или целых зданий, в которых есть несколько жилых единиц. Для целей TSM безопасности зданий поставщики должны обеспечить проведение всех указанных проверок, которые могут повлиять на безопасность отдельных жилых единиц» (пункт 17).

Таким образом, регулирующий орган будет рассматривать коммунальную часть, предназначенную для предоставления услуг или льгот жильцам жилой единицы, как «обслуживающую» эту жилую единицу для целей сообщения TSM безопасности здания. При этом если проводится проверка коммунальной части, которая может повлиять на безопасность индивидуального жилого помещения, то это должно быть отражено в соответствующих ТСМ.

Как определить «свойство» для расчета TSM безопасности здания?

Например, если несколько многоквартирных домов соединены переходами, так что жильцы потенциально могут пользоваться лифтами в других блоках, следует ли рассчитывать проверки безопасности лифтов BS05, предполагая, что все взаимосвязанные блоки представляют собой единое здание, или считать каждый блок отдельно?

Некоторые TSM безопасности зданий рассчитываются на основе проверок «свойств», то есть зданий, которые могут включать в себя несколько жилых единиц ^{[сноска 5]} . Эти TSM требуют, чтобы все указанные проверки безопасности были проведены для каждого объекта недвижимости, чтобы сообщить о соответствии жилым единицам, принадлежащим каждому объекту недвижимости.

В ответ на первый конкретный вопрос технические требования устанавливают определение «свойства», которое применяется к каждому TSM (стр. 31–34). Например, в технических требованиях указано, что BS05 – Проверка безопасности лифта должна рассчитываться следующим образом:

A. Количество жилых единиц, находящихся в собственности на объектах недвижимости с общими пассажирскими лифтами, для которых были составлены и зарегистрированы все отчеты о проверках подъемных операций и правил подъемного оборудования по состоянию на конец года.

Деленное на:

B. Количество жилых единиц, находящихся в собственности на объектах недвижимости с общественными пассажирскими лифтами, по состоянию на конец года.

Технические требования (стр. 34) определяют «имущество» для целей расчета BS05 следующим образом: «Коммунальным пассажирским лифтом внутри объекта недвижимости является лифт, предназначенный для использования жильцами жилой единицы совместно с жильцами не менее еще одна квартира в собственности. В этом контексте недвижимостью является здание, по крайней мере, с одним таким общим лифтом (например, многоквартирный дом)».

Что касается второго конкретного запроса, следует ли классифицировать связанные между собой многоэтажные дома как один объект недвижимости для расчета BS05, это зависит от того, были ли предусмотрены коммунальные лифты «для использования» жильцами каждого отдельного блока или для использования жильцами всех связанных блоков. . Учитывая конкретную местную информацию, необходимую для ответа на этот вопрос, а также различия этих обстоятельств в секторе, регулирующий орган не может подтвердить точный объем отдельных объектов недвижимости в каждом случае. Поставщики услуг лучше всего могут получить представление о том, насколько конкретные характеристики их запасов соответствуют этому типу определения (при необходимости воспользовавшись сторонней консультацией) – для этого может потребоваться определенная степень разумного суждения.

Впоследствии в июле 2023 года регулирующий орган начал консультации по пересмотренным нормативным потребительским стандартам. Предлагаемые стандарты включают опубликованные требования к TSM и вступят в силу с апреля 2024 года. ↩
Это определение арендованных запасов отражает это в более широких нормативных данных (например, в статистических данных за 2023 год). ↩
Технические требования подтверждают, что «зарегистрированные поставщики» означают «зарегистрированных поставщиков социального жилья». ↩
https://nroshplus.regulatorofsocialhousing.org.uk/documents# ↩
BS02 – Проверки пожарной безопасности, BS03 – Проверки безопасности асбеста, BS05 – Проверки безопасности лифтов. ↩

Арендаторы Англии: консультации регулирующих органов

Стандарт измерения удовлетворенности арендаторов

Применяется к Англии

Документы

Подробности

Введение

Таблица 1. Сводная информация о показателях удовлетворенности арендаторов

Общие требования к мерам удовлетворенности арендаторов

TSM, о которых должны сообщать поставщики

Таблица 2: Иллюстрация расчета TP01 – Общая удовлетворенность

Уровень отчетности

Соответствующий фонд социального жилья

Жилые единицы

Таблица 3: Иллюстрация расчета BS02 – проверки пожарной безопасности

Таблица 4: Иллюстрация расчета BS01 – проверки газовой безопасности

Владение

Отчетный год и даты его окончания

Защита данных и конфиденциальность

Ответственность за точность

Определения и конкретные требования для каждого TSM

Показатели восприятия арендаторов

TP01 – Общее удовлетворение

TP02 — Удовлетворенность ремонтом

TP03 – Удовлетворенность временем, затраченным на выполнение последнего ремонта.

TP04 – Удовлетворенность тем, что дом содержится в хорошем состоянии.

TP05 – Удовлетворенность тем, что дом безопасен.

TP06 – Удовлетворенность тем, что арендодатель прислушивается к мнениям арендаторов и действует в соответствии с ними

TP07 – Удовлетворенность тем, что арендодатель информирует арендаторов о вещах, которые для них важны.

TP08 – Соглашение о том, что арендодатель обращается с арендаторами справедливо и уважительно.

TP09 – Удовлетворенность подходом арендодателя к рассмотрению жалоб

TP10 – Удовлетворенность тем, что арендодатель поддерживает чистоту и ухоженность общественных территорий.

TP11 – Удовлетворенность тем, что домовладелец вносит положительный вклад в развитие района.

TP12 – Удовлетворенность подходом арендодателя к борьбе с антисоциальным поведением.

TSM , созданные на основе управленческой информации

CH01 – Жалобы относительно размера арендодателя

CH02 – Ответы на жалобы выполняются в сроки, установленные Кодексом рассмотрения жалоб.

NM01 – Случаи антиобщественного поведения в зависимости от размера арендодателя

RP01 – Дома, не соответствующие Стандарту достойного жилья

RP02 – Ремонт завершен в установленные сроки.

BS01 – Проверка газовой безопасности

BS02 – Проверки пожарной безопасности

BS03 – Проверка безопасности асбеста

BS04 – Проверка безопасности на воде

BS05 – Проверка безопасности лифта

Применяется к Англии

Введение

Объем исследований восприятия арендаторов

Тип опроса

Таблица 1: Тип обследования

Вопросы опроса и варианты ответов

Таблица 2. Формулировка вопроса для исследования восприятия арендаторов

Структура анкеты

Соответствующее количество арендаторов

Таблица 3. Соответствующее количество арендаторов

Меры измерения

Время опроса

Внутренние и внешние исследования

Защита данных и конфиденциальность

Публикация краткого описания подхода

Таблица 4: Иллюстрация сводной информации о репрезентативности

Нормативные данные возвращаются

Метод выборки

Размер образца

Таблица 5: Требуемые минимальные уровни статистической точности для общего удовлетворения

Репрезентативность ответов

Таблица 6: Иллюстрация проверки репрезентативности ответов опроса

Метод сбора опросов

Метод выборки

Доступность и препятствия для реагирования

Приложение A – Краткое изложение требований для мелких поставщиков

Частота опросов

Соответствующее количество арендаторов

Метод выборки

Конфиденциальность

Приложение B – Описание распространенных методов отбора проб

Компьютерная случайная выборка

Систематический отбор проб

Стратифицированная выборка

Выборочное обследование

Подход к переписи