Паспортный стол Ее Величества — Her Majesty’s Passport Office UK

Руководство — Информация о том, как персонал HM Passport Office общается с клиентами.

Из: Паспортный стол Ее Величества

Опубликовано

11 октября 2021 г.

Последнее обновление

4 марта 2022 г. — Посмотреть все обновления

Начало формы

Получать электронные письма об этой странице

Конец формы

Документы

Как мы общаемся с клиентами (доступная версия)

Как мы общаемся с клиентами

PDF , 644 КБ , 38 страниц

Подробности

В этом руководстве рассказывается сотрудникам паспортного стола Ее Величества о различных способах общения с клиентами.

Опубликовано 11 октября 2021 г.
Последнее обновление 4 марта 2022 г. + показать все обновления

Начало формы

Получать электронные письма об этой странице

Конец формы

Связанный контент

Коллекция

Исследуйте тему

Как мы общаемся с клиентами (доступная версия)

Обновлено 4 марта 2022 г.

Содержание

  1. О: Как мы общаемся с клиентами
  2. Как мы общаемся с клиентами
  3. Как мы общаемся с клиентом с инвалидностью
  4. Общение с клиентами: автоматизированные тексты и электронные письма
  5. Как связаться с клиентами по телефону
  6. Как использовать письма системы управления приложениями
  7. Приложения AMS: как отправлять электронные письма
  8. Как отправлять электронные письма из службы обработки цифровых приложений
  9. Как CSMT общается с клиентами
  10. Как Teleperformance общается с клиентами
  11. Доступны курсы по общению с клиентами для сотрудников

распечатайте эту страницу

О: Как мы общаемся с клиентами

В этом руководстве рассказывается сотрудникам паспортного стола Ее Величества о различных способах общения с нашими клиентами.

Контакты

Если у вас есть какие-либо вопросы по поводу руководства, и ваш непосредственный руководитель или старший сотрудник, ведущий ваше дело, не может вам помочь, или вы считаете, что в руководстве есть фактические ошибки, отправьте электронное письмо по адресу «Руководство и качество, операционные стандарты».

Если вы заметили какие-либо ошибки форматирования в этом руководстве (неработающие ссылки, орфографические ошибки и т. д.) или у вас есть какие-либо комментарии по поводу макета руководства или навигации по нему, вы можете отправить электронное письмо по адресу «Руководство и качество», «Операционные стандарты».

Публикация

Ниже представлена ​​информация о том, когда была опубликована эта версия руководства:

  • версия 6.0
  • опубликовано для сотрудников Министерства внутренних дел 21 февраля 2022 г.

Изменения по сравнению с последней версией этого руководства

Мы обновили это руководство, чтобы:

  • рассказать исследовательским группам, как настроить автоматический ответ из почтового ящика своей команды и каким должен быть автоматический ответ
  • объясните, что Teleperformance теперь имеет дело с сообщением, отправленным для цифровой системы отчетности об утерянных украденных средствах

Раздел «Как мы отвечаем в Твиттере» был обновлен, чтобы сообщить вам, что команда управления по работе с клиентами

  • не отвечать в Твиттере ни на одно:
    • Прямые сообщения от клиентов
    • конкретные запросы приложений
  • продолжать отвечать на любые общие вопросы в Твиттере о наших услугах

Как мы общаемся с клиентами

В этом разделе сотрудники HM Passport Office рассказывают, как мы общаемся с нашими клиентами с помощью GOV.UK, веб-чата HM Passport Office, Skype для бизнеса, социальных сетей и рекламных кампаний.

Мы взаимодействуем с клиентами 24 часа в сутки, 7 дней в неделю через инспекторов, группы обслуживания клиентов и внешний колл-центр, управляемый Teleperfomance.

Мы общаемся с клиентами, чтобы запросить дополнительную информацию, выполнить запросы на информацию и держать их в курсе. Для этого мы используем:

  • автоматические электронные письма и SMS (служба коротких сообщений)
    • когда клиент подает заявку онлайн, мы спрашиваем, хотят ли они получать уведомления по электронной почте, SMS или и тем, и другим.
  • телефонные звонки
  • письма (по почте и электронной почте)
  • Скайп для бизнеса
  • веб-чат
  • UK
  • социальные медиа
  • буклет с инструкциямипо применению

Если мы не получим ответ на электронное письмо или письмо, которое мы отправили клиенту, у которого есть действующее приложение, мы будем следовать руководству по отзыву приложения.

Если мы не получим ответа на электронное письмо или письмо, которое мы отправляем контрагенту, мы будем следовать указаниям контрагента.

Если клиент оскорбляет наших сотрудников

От сотрудников паспортного стола Ее Величества не ожидается, что они будут иметь дело с оскорбительными, агрессивными или угрожающими клиентами лично, по телефону или в переписке.

Если вы, сотрудник, столкнулись с оскорбительным клиентом, вы:

  • имеют право отказаться их обслуживать
  • необходимо обратиться к руководству по поведению клиентов

Как мы общаемся с помощью GOV.UK

GOV.UK предоставляет общедоступную информацию для государственных служб Великобритании, включая паспортный стол Ее Величества. Он включает в себя объявления, публикации, статистику и консультации и предоставляет нашим клиентам полезную информацию, такую ​​как:

  • расположение офисов паспортного собеседования
  • расположение центров обработки заявок
  • контактные данные нашей линии консультаций
  • как записаться на прием
  • как оформить паспорт
  • как аннулировать утерянный или украденный паспорт
  • как подать заявление на экстренный проездной документ
  • стандарты, которым должны соответствовать клиенты, чтобы получить паспорт (например, стандарты фотографии)
  • паспортные сборы
  • как с нами связаться
  • как подать жалобу
  • наша политика и руководство

Как мы общаемся с помощью веб-чата HM Passport Office

Услуга веб-чата предоставляется компанией Teleperformance (TP) и является дополнительным каналом связи для наших клиентов. Он доступен с 8:00 до 20:00 с понедельника по пятницу и с 9:00 до 18:00 в субботу и воскресенье.

TP отправит электронное письмо в группу управления обслуживанием клиентов (CSMT) с любыми вопросами, на которые им нужно ответить. Агент CSMT свяжется с клиентом в течение 24 часов.

Клиент может распечатать стенограмму веб-чата.

Как мы общаемся с помощью Skype для бизнеса

Мы используем Skype для бизнеса, чтобы упростить удаленное собеседование для получения паспорта в определенных обстоятельствах, когда мы не можем провести личное собеседование, как указано в руководстве.

Собеседование с резидентом за границей по скайпу для бизнеса

Когда нам нужно взять интервью у человека, который проживает за границей, это будет облегчено с помощью Skype только в том случае, если:

  • интервью с глазу на глаз в их стране или соседней стране невозможно
  • в стране нет визового центра доступа (VACS)
  • нет соглашения об использовании VACS
  • VACS нельзя использовать, например, из-за политики социального дистанцирования

Собеседование с резидентом Великобритании по скайпу для бизнеса

Если нам нужно взять интервью у человека, который проживает в Великобритании, это будет облегчено с помощью Skype, когда будут приняты исключительные меры.

Чтобы провести собеседование по идентификации с помощью Skype, вы должны следовать указаниям по собеседованиям по идентификации с использованием Skype.

Как мы общаемся с помощью социальных сетей

Мы общаемся с клиентами в Твиттере и отвечаем на общие вопросы и проблемы с обслуживанием. Мы не взаимодействуем с клиентами, использующими другие формы социальных сетей, такие как: Facebook, Instagram, LinkedIn или YouTube.

У Министерства иностранных дел, по делам Содружества и развития есть учетные записи Facebook за границей в некоторых странах, поэтому они также могут предоставить некоторые общие ответы на поднятые вопросы или проблемы.

Как мы отвечаем в Твиттере

Мы получаем вопросы и жалобы в Твиттере, используя наш псевдоним: @HM_Passport. Специальная группа в группе управления обслуживанием клиентов (CSMT) занимается любыми сообщениями в Твиттере.

CSMT будет:

  • ответить на любые общие вопросы в Твиттере о наших услугах
  • не отвечайте в Твиттере ни на одно:
    • Прямое сообщение от клиентов
    • конкретные запросы приложений

Наши сообщения для клиентов сообщат клиентам, что им следует обратиться в службу поддержки паспортов для получения дополнительной помощи.

Как мы проводим рекламные кампании

Рекламные кампании могут включать социальные сети, радио, телевидение, цифровые вывески и рекламу в поисковых системах.

Для платных рекламных кампаний группа по кампаниям и поведенческому маркетингу представляет краткое описание группе по стратегическим коммуникациям Министерства внутренних дел, которая:

  • разработать план кампании
  • работать с кабинетом министров и другими ведомствами, чтобы подписать кампанию
  • взаимодействовать с медиа-агентствами для проведения кампании

Как мы общаемся с клиентом с инвалидностью

В этом разделе рассказывается сотрудникам паспортного стола HM об услугах, которые мы предлагаем, чтобы помочь нам общаться с клиентами с полной глухотой, потерей слуха или нарушениями речи, а также с клиентами, которые являются слепыми или слабовидящими.

Паспортный офис HM предоставляет ряд услуг для клиентов с полной глухотой, потерей слуха или нарушениями речи, а также для слепых или слабовидящих клиентов.

Клиенты, которые являются глухими, имеют потерю слуха или нарушение речи

Для поддержки клиентов с полной глухотой, нарушениями слуха или нарушениями речи компания Teleperformance (TP) использует ретрансляцию текста на телефоне Minicom. Клиент отправляет сообщение, а TP отвечает. Часы работы этой службы те же, что и у обычной линии консультаций.
Группа управления обслуживанием клиентов (CSMT) использует службу ретрансляции текста нового поколения (NGTR) для предоставления клиентам услуги ретрансляции текста.

NGTR позволяет клиентам с нарушениями слуха или речи общаться по телефону или текстовому телефону и другим устройствам (например, персональным компьютерам и планшетам). Помощник будет передавать речь между двумя участниками вызова.

Когда вы, офицер CSMT, получаете звонок от NGTR:

  1. В записанном сообщении будет сказано: «Пожалуйста, подождите для вызова с помощью оператора от пользователя текстового телефона».
  2. Помощник реле будет подключен к вызову.
  3. Помощник по ретрансляции скажет: «Здравствуйте, вам звонит глухой или слабослышащий человек, и я переадресую вызов». Пожалуйста, скажите «давай», когда закончишь говорить.

Язык жестов и индукционные петли в Центре обслуживания клиентов

В наших центрах обслуживания клиентов (CSC) и офисах для собеседований у нас есть:

  • волонтеры, обученные языку жестов, которые могут помочь в переводе
  • индукционные петли и тихие помещения без фонового шума
  • Переводчики с британского жестового языка помогут пройти паспортные собеседования

Когда заказывать британского переводчика жестового языка

Клиенты, которым требуется переводчик с британского языка жестов (BSL) для перевода на собеседовании, должны

  1. Позвоните в Interview Hub, чтобы записаться на собеседование.
  2. Закажите переводчика, когда они запишутся на собеседование.

Interview Hub должен попросить службу поддержки TP Authentication by Interview (ABI) заказать переводчика.

Клиенты, которые посещают CSC, могут привести друга, чтобы он расписался за них, но мы не разрешаем другу принимать участие в собеседовании по установлению паспорта.

Слепые или слабовидящие клиенты

Мы поддерживаем клиентов, которые слепы или слабовидящие, с помощью доступных версий буклета с инструкциями в:

  • шрифт Брайля
  • аудиозапись
  • большой формат печати

Клиенты могут запросить брошюру с инструкциями, связавшись с Passport Adviceline .

Наклейки Брайля для паспортов

Мы можем прикрепить брайлевскую наклейку к новому паспорту.

При подаче заявки клиенты должны запросить вариант наклейки со шрифтом Брайля. Чтобы получить наклейку на действующий паспорт, клиент должен позвонить на линию паспортной консультации .

Клиенты, которым нужна помощь в заполнении анкеты

Клиенты могут позвонить в Службу поддержки паспортов, если они слепы или слабовидящие и нуждаются в помощи с формой заявления на получение паспорта.

Член CSMT будет:

  • заполнить форму для клиента, используя предоставленную им информацию
  • отправить форму клиенту, чтобы:
    • Проверьте
    • знак
    • возврат с правильными документами, оплатой и фотографиями

Общение с клиентами: автоматизированные тексты и электронные письма

В этом разделе рассказывается персоналу паспортного стола HM о том, как и когда мы отправляем автоматические электронные письма и текстовые сообщения SMS (служба коротких сообщений) клиентам.

Мы отправляем текстовые сообщения по электронной почте и SMS (служба коротких сообщений) клиентам с помощью GOV.UK Notify .

Когда мы отправляем автоматические тексты и электронные письма

Мы отправляем автоматизированные тексты и электронные письма в разное время в пути паспорта клиента.

Автоматические напоминания: когда истекает срок действия паспорта

Мы отправляем автоматические текстовые SMS-сообщения на мобильный телефон клиента, чтобы напомнить им, что срок действия их паспорта (или паспорта их ребенка) истекает.

Автоматические напоминания: встречи Premium и Fast Track

Мы отправляем автоматические текстовые SMS-сообщения клиентам, чтобы напомнить им, что они забронировали встречу в кассе. Мы делаем это только в том случае, если они попросили нас в процессе подачи заявки. Клиенты также могут запрашивать напоминания по электронной почте.

Автоматические напоминания: запрос документов

Если клиенты не присылают нам необходимые документы, мы будем отправлять им автоматические напоминания в текстовом сообщении или по электронной почте. Если клиент по-прежнему не отправляет нам свои документы:

  • экзаменатор должен отозвать AMS (систему управления приложениями) через 90 дней.
  • DAP (Digital Application Processing) автоматически отзовет заявку через 97 дней.

Автоматические ответы: из почтового ящика экзаменационной группы

Если клиент отправляет электронное письмо на почтовый ящик экзаменационной группы, мы отправим ему автоматический ответ по электронной почте, чтобы подтвердить получение электронного письма.

Руководитель оперативной группы (OTL) должен убедиться, что автоматический ответ был добавлен в почтовый ящик с использованием стандартного шаблона. После того, как ответ будет установлен, экзаменатору не нужно будет перепроверять его при отправке электронного письма из почтового ящика.

Автоматизированные сообщения: когда ожидается паспорт клиента

Мы отправляем автоматические текстовые SMS-сообщения и электронные письма клиентам, чтобы сообщить им, когда они могут ожидать получения своего нового паспорта. Сообщение будет на английском или валлийском языке (если клиент подал заявку на валлийском языке).

Автоматические сообщения: цифровые уведомления судей

Мы сообщим клиентам, когда:

  • мы отправляем электронное письмо их цифровому рефери с просьбой заполнить реферальный раздел приложения
  • судья завершил заявку
  • мы завершили автоматическую проверку личности
  • мы отвергаем их рефери и нуждаемся в новом

См.: как работать с клиентами, которые не могут предоставить цифрового рефери

Автоматические сообщения: конкретные запросы

Мы также отправим клиенту автоматическое сообщение (если он указал номер мобильного телефона), когда:

  • нам нужно новое фото
  • Sopra Steria Ltd запрашивает документы для поддержки заявки
  • клиент подал заявку из Великобритании, и мы просим у него новую подпись
  • пришло время отправить свои документы (например, после того, как цифровой рефери завершит свой раздел)

Автоматические сообщения: после выдачи паспорта

Мы отправим клиенту автоматическое сообщение:

  • сообщить им, что мы одобрили их заявку
  • при выдаче им нового паспорта с использованием услуги Премиум
  • сообщая им, что их паспорт скоро будет у них (когда мы выдадим их новый паспорт, используя стандартную услугу или услугу Fast Track)

Автоматические сообщения: напоминания о необходимости подписать новый паспорт

Мы отправим клиентам автоматическое сообщение с напоминанием о необходимости подписать новый паспорт при его получении.

Когда мы перестанем отправлять автоматические сообщения

Мы прекратим отправку автоматических сообщений, когда:

  • мы отправили клиенту новый паспорт
  • мы заменяем онлайн-заявку бумажной формой заявки

Сообщения, отправленные из системы отчетности о цифровых утерях и краже

Если клиент сообщает об утере или краже паспорта с помощью системы цифровой отчетности об утерянных украденных документах (DLSR) , он будет получать автоматические уведомления на разных этапах процесса.

Для случаев в Великобритании клиент может выбрать получение уведомлений по электронной почте через SMS (служба коротких сообщений) или обоими способами. Для зарубежных случаев мы будем отправлять уведомления по электронной почте.

DLSR будет отправлять автоматические уведомления по адресу:

  • сообщите клиенту, что мы получили отчет об утере или краже
  • скажите клиенту, что мы аннулировали его паспорт
  • дать клиенту ссылочный номер для утерянной или украденной записи

Если нам понадобится дополнительная информация, Teleperformance (TP) попытается связаться с клиентом 3 раза. Если TP свяжется с клиентом, он продолжит работу с отчетом.

Если TP не может связаться с клиентом, он должен выбрать переключатель, чтобы переместить отчет на следующий этап. Это вызовет автоматическое уведомление клиента. DLSR отправит эти сообщения после:

  • первая неудачная попытка связаться с клиентом
  • вторая неудачная попытка связаться с клиентом
  • третья неудачная попытка связаться с клиентом

ТП аннулирует отчет после третьей неудачной попытки дозвониться до клиента.

Для получения дополнительной информации о том, как TP поддерживает наших клиентов, см. Как Teleperformance взаимодействует с клиентами.

Как связаться с клиентами по телефону

В этом разделе сообщается персоналу паспортного стола Ее Величества, когда и как мы звоним клиентам, какие приветствия мы должны использовать и как мы идентифицируем клиента.

Мы звоним клиентам:

  • запросить информацию, отсутствующую в их приложении
  • ответить на вопросы, которые у них есть

Звонок клиенту может:

  • предоставлять информацию, если нам не потребуются дополнительные документы или письменное согласие
  • предотвратить задержку их применения

Подробную информацию о том, какую информацию можно получить по телефону, см. в отдельных разделах руководства. В некоторых случаях всегда требуется письменное подтверждение.

Персонал может позвонить контрагенту или цифровому рефери, чтобы запросить информацию, которую они не предоставили в форме заявки, или уточнить полученные ответы.

Когда звонить клиенту: рабочее время

Вы, экзаменатор, должны звонить клиенту только между 9:00 и 20:00. Звонок клиенту в нерабочее время может вызвать тревогу и дистресс.

Прежде чем звонить клиенту за границу, необходимо проверить разницу во времени. Если время в этой стране не между 9:00 и 20:00, вы должны отправить электронное письмо.

Вы можете звонить в нерабочее время, если клиент говорит, что он рад вашему звонку.

Прежде чем связываться с клиентом, вы должны проверить приложение и примечания к делу, чтобы узнать, сообщил ли клиент нам о каких-либо случаях, когда они будут недоступны.

Если вы связываетесь с клиентом по телефону, и он не отвечает на первый звонок, вы должны:

  • совершить еще 2 попытки дозвониться до клиента в течение суток (совершив не более 3 звонков в сутки)
  • распределите звонки равномерно в течение дня или вечерней смены (чтобы обеспечить максимальную возможность связаться с клиентом)
  • добавить примечание к делу с подробным описанием ваших действий после каждой попытки

Как ответить, открыть и закрыть телефонный звонок

Чтобы поддерживать хорошее обслуживание клиентов и профессионально подходить к телефонным звонкам, все сотрудники должны последовательно вести себя по телефону.

Как ответить на телефонный звонок

На телефонный звонок необходимо ответить приветствием: «Доброе [доброе утро, день, вечер], паспортный стол Ее Величества [местонахождение офиса], говорит [имя]. Могу я чем-нибудь помочь?»

Как открыть телефонный звонок

При звонке клиенту необходимо начинать звонок со слов: «Доброе [утро, день, вечер], я звоню из паспортного стола Ее Величества [местонахождение офиса], меня зовут [имя]. Могу я поговорить с [имя клиента (имя и фамилия)]? Это удобное время для разговора?

Как закрыть телефонный разговор

При завершении телефонного разговора необходимо:

  1. Поблагодарите клиента за звонок или информацию, которую он нам предоставил.
  2. Спросите их, есть ли что-нибудь еще, с чем вы можете помочь.
  3. Попрощайтесь.

Идентификация клиента по телефону

Прежде чем отвечать на вопросы клиента, вы должны сначала подтвердить его личность по телефону, задав контрольные вопросы.

Если вы не можете идентифицировать клиента, вы не должны сообщать ему:

  • приложение существует
  • любая информация о приложении, включая детали

Что мы можем сказать по телефону

Руководство по раскрытию информации объясняет, какую информацию вы можете обсудить по телефону.

Если клиент говорит нам, что он записывает телефонный звонок

HM Passport Office не разрешает клиентам каким-либо образом делиться, публиковать или транслировать разговор с HM Passport Office.

Если клиент говорит, что записывает разговор, вы должны спросить, что он собирается делать с записью. Если они говорят, что собираются поделиться, опубликовать или транслировать разговор, вы должны:

  • скажите им, что паспортный стол Ее Величества не дает согласия на такой обмен информацией
  • вежливо завершите разговор

Если клиент говорит, что хранит запись для себя, вы можете продолжить разговор. Вы должны сообщить клиенту, что в соответствии с Общими правилами защиты данных (GDPR) они не должны делиться, публиковать или транслировать разговор.

Как использовать письма системы управления приложениями

В этом разделе рассказывается сотрудникам паспортного отдела HM о различных типах писем, которые мы используем в процессе подачи заявления на получение паспорта, когда мы используем систему управления приложениями (AMS).

Паспортный офис HM и наши партнеры Sopra Steria Ltd отправляют клиентам письма, созданные в Системе управления приложениями, с просьбой предоставить им различную информацию и документы для заполнения заявления на получение паспорта. Например, мы можем запросить свидетельства о рождении, сборы, фотографии, согласие родителей или постановления суда.

Письма Sopra Steria Ltd отправить

Когда компания Sopra Steria Limited (SSL) сканирует бумажное заявление или форму декларации в системе управления приложениями (AMS), AMS автоматически идентифицирует, если:

  • документы отсутствуют
  • необходимая информация отсутствует
  • плата неверна
  • плата отсутствует
  • Служба проверки и отправки почтового отделения отправила заявку

Для заявок, отправленных по почте, AMS автоматически формирует письмо. SSL обычно отправляет сообщение клиенту. В некоторых зарубежных случаях SSL может отправить письмо вручную. SSL не отправляет письма по заявкам, отправленным через сервис Post Office Check and Send.

Шаблоны писем в систему управления приложениями

В системе управления приложениями (AMS) есть набор стандартных букв и фраз, которые экзаменаторы регулярно используют, когда им нужно связаться с клиентом, чтобы запросить дополнительные документы и информацию.

Если название клиента не является тем, которое мы не можем использовать , или в буклете «Международный маршрут подачи заявок и местные услуги» указаны конкретные требования к доставке за границу, которые вы (эксперт AMS) должны отправить по почте, используя: клиента:

  • заглавие
  • инициалы имени
  • фамилия

Например: г-н А.Дж. Джонсон-Смит.

Система обработки цифровых заявок (DAP) автоматически удаляет все заголовки, и во всей переписке с клиентами будут отображаться только имя и фамилия клиента.

Когда имя клиента слишком длинное

Если имя клиента слишком длинное и не помещается в сообщении, вы должны использовать вкладку «Альтернативный адрес» в системе управления приложениями (AMS), чтобы изменить его имя.

Когда клиент подает заявление на получение паспорта с более поздней датой

Поскольку мы отправляем паспорта с датой, датированной задним числом, на будущее имя клиента, вы должны написать ему или отправить подтверждающие документы или новый паспорт, используя его настоящее имя.

Вы должны обновить шаблон письма AMS, чтобы изменить имя (и должность), чтобы показать текущее имя и должность клиента.

Какой заголовок использовать при отправке письма

Если вам нужно отправить письмо клиенту, вы должны проверить поле «заголовки» и там, где клиент выбрал предпочтительный заголовок, который вы можете принять:

  • Мистер, миссис, мисс и мисс
  • профессиональные титулы (например, врач, судья, религиозные титулы
  • дворянские титулы, если вы их подтвердили (см. Руководство по титулам)

Заголовки, которые мы не можем использовать при отправке письма или возврате документов

Если клиент указал другую должность в поле «Другая должность», вы должны удалить эту должность (если заявка обрабатывается в AMS) и оставить поле пустым, используя только имя и фамилию клиента. Это включает:

  • варианты мистера (например, «мистер»)
  • неподтвержденные титулы, которые не являются частью фактического имени (например, «Его Величество», если он не подтвержден как приемлемый дворянский титул)
  • недвоичные заголовки, такие как Misc или Mx

Некоторые клиенты идентифицируют себя как небинарные и используют небинарный гендерный титул, например Mx вместо Mr, Mrs, Miss или Ms.

Вы должны убедиться, что во всей корреспонденции, адресованной клиентам, использующим небинарные гендерные титулы, указываются только их имя и фамилия.

Например, вы должны адресовать письмо как «Дорогой Джо Блоггс» (а не «Дорогой Мх Блоггс»).

Вы должны удалить любой недвоичный титул и оставить поле заголовка пустым в AMS, если клиент использовал недвоичный гендерный заголовок. Вы должны обновить поле альтернативного адреса в AMS, чтобы удалить титул клиента, прежде чем вы заполните заявку и вернете его новый паспорт и подтверждающие документы.

Форматирование имен клиентов буквами

При составлении письма вы должны форматировать имя последовательно по всему письму. Вы должны использовать строчные буквы для всех имен и фамилий, только первая буква каждого имени должна быть заглавной. Нельзя печатать фамилию клиента заглавными буквами.

Например:

«Спасибо за подачу заявления на получение паспорта для «Кэти МакНалли»»

«Вы прислали нам версию свидетельства о рождении «Кэти», в которой нет…»

Как составить системное письмо AMS

Если вы изучаете заявку и вам необходимо отправить письмо клиенту (или третьему лицу) с помощью AMS, вы должны:

  1. Максимально завершить рассмотрение заявки.
  2. Решите любые вопросы с лицом, контрподписавшим или (цифровым рефери), прежде чем отправлять им письмо.
  3. Запросите все необходимые документы и информацию в 1 письме.
  4. Выберите «Создать письмо» в разделе «Следующие действия» (появится экран «Новое письмо IPS»). Если другие письма уже были отправлены, количество писем будет указано в скобках после истории писем в меню «Ссылки».

Как адресовать письмо AMS

Если вы отправляете письмо клиенту, вы должны проверить, что адресные данные в бумажной форме заявки совпадают с данными на экране «Сведения о приложении».

Вы должны убедиться, что адрес клиента указан правильно и указан таким образом, чтобы наши курьеры могли его доставить.

Если адресные данные не могут быть представлены полностью или не совпадают с адресом, написанным заказчиком, необходимо:

  • изменить детали
  • сохранить детали
  • выявить ошибки сбора данных
  • записывать ошибки сбора данных в системе
  • случай отметить все действия

Как отправить письмо AMS на альтернативный адрес

Если клиент просит нас использовать альтернативный адрес для его корреспонденции, вы должны:

  1. Выберите «Создать письмо» в разделе «Следующие действия» (появится экран «Новое письмо IPS»).
  2. Выберите переключатель «Другой» в поле «Тип адреса».
  3. Вручную введите имя и адрес клиента.
  4. Продолжайте создавать письмо.

Как направить письмо AMS контрагенту

Прежде чем отправить письмо контраподписавшему или цифровому рефери, вы должны:

  • убедитесь, что их имя, фамилия, номер телефона и почтовый индекс в форме заявки совпадают с теми, что указаны в системе
  • исправить любые различия в соответствии с текущими рекомендациями

При открытии экрана «Новое письмо IPS» автоматически отображаются сведения о клиенте.

Чтобы адресовать письмо контрагенту, необходимо:

  1. Щелкните переключатель Контрподпись
    • это автоматически проверит поле предоплаченной метки
    • этикетка с обратным адресом не будет напечатана
    • система автоматически напечатает письмо с пустой адресной этикеткой
  2. Проверьте адрес контрагента (SSL не проверяет данные в этом разделе).
  3. Продолжайте создавать письмо.

Как направить письмо AMS третьему лицу

Для отправки письма третьему лицу (лицу, не являющемуся заказчиком или контрагентом) необходимо:

  • Выберите «Другое» на экране «Новое письмо IPS» (система очистит поле адреса). 2. Измените адрес, имя и приветствие на данные человека, которому вы отправляете письмо. 3. Убедитесь, что вы отметили поле Предоплаченная этикетка, если отправляете предоплаченную этикетку третьему лицу. 4. Продолжайте создавать письмо.

Как добавить буквенные фразы AMS

Для создания письма с использованием системных фраз необходимо создать пустой шаблон письма:

  1. Введите описание письма в поле «Описание» (в поле «Адресат» по умолчанию будет указано «клиент»).
  2. Убедитесь, что поле предоплаты пусто (это обеспечит печать этикетки с обратным адресом).
  3. Перейдите на вкладку «Фразы» и выберите правильный шаблон из раскрывающегося списка.
  4. Щелкните Добавить шаблон.
  5. Выберите нужную фразу из выпадающего списка.
  6. Щелкните Добавить фразу.
  7. Нажмите Предварительный просмотр печати (для предварительного просмотра письма).
  8. Проверьте письмо, чтобы убедиться:
    • письмо имеет логический порядок
    • орфографических ошибок нет
    • нет грамматических ошибок
  9. Нажмите «Печать» (появится экран «История писем»).
  10. Щелкните Pigeon Hole, чтобы повторно упаковать приложение в область хранения группы.
  11. Выберите ячейку своей команды из выпадающего списка.
  12. Введите причину, по которой вы отправили письмо, в поле «Причина доставки»: — дата доставки по умолчанию будет равна 2 неделям. — чтобы изменить дату появления, нажмите на значок календаря и выберите дату
  13. Нажмите «Отправить» (появится экран «Экзаменационный запрос вызвал вопросы»).

На экране Examination Query есть двенадцать предустановленных вопросов. Все ответы по умолчанию — Нет. Вы должны изменить хотя бы 1 ответ на Да.

Чтобы изменить ответ на вопрос, необходимо:

  1. Щелкните переключатель рядом с полем «Нет».
  2. Выберите вариант Да.
  3. Нажмите OK, чтобы показать причину, по которой вы отправляете приложение в голубятню.
  4. Отметьте левое поле новых форм заявок, которые вы отправляете клиенту, текущим номером заявки (если вам нужно).
  5. Вложите письмо, все вложения и этикетку с предоплатой в конверт 1-го класса C5 (Business Mail Advanced) с окошком.
  6. Поместите письмо в «лоток для почтовых отправлений».
  7. Поставьте печать или напишите свое имя справа от номера штрих-кода приложения.
  8. Поместите форму и подтверждающие документы обратно в бумажник.
  9. Поместите бумажник в ожидающий подачи лоток. (Затем клерк службы поддержки экзамена поместит заявку в ячейку в алфавитном порядке).

Как изменить порядок фраз в письмах AMS

Чтобы изменить порядок фраз, необходимо:

  1. Нажмите стрелку вверх или вниз на фразе, которую нужно переместить.
  2. Переместите фразу в нужное место в письме.

Как включить фразы из другого шаблона письма AMS

Чтобы включить фразы из другого шаблона письма, необходимо:

  1. Выберите код фразы из выпадающего списка (появится список фраз).
  2. Нажмите на фразу, которую хотите добавить в письмо.
  3. Нажмите ДОБАВИТЬ.
  4. Переместите фразув нужное место в письме.
  5. Вернитесь к экрану «Новое письмо IPS».
  6. Нажмите «Предварительный просмотр печати» (появится предварительный просмотр письма).
  7. Проверьте письмо, чтобы убедиться в отсутствии орфографических или грамматических ошибок.
  8. Внесите любые изменения.
  9. Щелкните Печать.

Все письма будут содержать информацию в верхнем и нижнем колонтитулах.

Когда письмо будет напечатано, на экране «Письмо создано» появится сообщение

«Соответствие, созданное для (номер ссылки LS) статуса записи обновлено до LTQ».

Вы должны выбрать ОК. Письмо отобразится на экране истории писем.

Как использовать фразы в виде бесплатных текстовых писем AMS

Если вы пишете письмо с помощью системы управления приложениями (AMS) и в нем нет правильных абзацев, соответствующих вашим потребностям, вы можете вставить пустой абзац (свободный текст). Эта свободная текстовая область позволит вам настроить письмо.

Вы должны:

  • используйте свободный текст только в случае крайней необходимости
  • никогда не используйте свободный текст в качестве начального абзаца в письме

Прежде чем использовать свободный текст, вы должны:

  • проверьте, нет ли другой подходящей фразы, которую вы могли бы использовать
  • найдите в журнале писем и фраз существующую фразу, которую вы можете использовать, чтобы запросить недостающую информацию или документацию

При использовании абзаца произвольного текста необходимо:

  • сохраняйте тон письма профессиональным, но дружелюбным
  • используйте простой английскийи слова, понятные клиенту
  • проверить на орфографические и пунктуационные ошибки
  • прочитайте предложения вслух, чтобы проверить, имеют ли они смысл

image description

Как запросить новую цифровую фотографию в AMS

Когда вам нужно, чтобы клиент отправил новую цифровую фотографию, вы должны:

  1. Убедитесь, что вкладка «Фото ок» не отмечена галочкой (чтобы убедиться, что клиент может загрузить новую фотографию).
  2. Создайте текстовое письмо 917 в AMS (системе управления приложениями) с просьбой предоставить новую фотографию, соответствующую стандартам.
  3. Включите фразу 917 (AB)
  4. Укажите хотя бы одну причину, по которой фотография клиента не соответствует стандартам, и абзац «Дальнейшие действия».
  5. Добавьте примечание к делу, объясняющее, почему вы отклонили фотографию.
  6. Установите «воспитание» AMS на 14 дней.

Вам не нужно будет распечатывать бумажную копию письма, так как мы не будем высылать ее заказчику. Они получат автоматическое уведомление от системы Digital Customer Service (DCS) с просьбой перейти по защищенной ссылке. Ссылка позволит покупателю просмотреть письмо онлайн и направить его к фотоинструкциям.

Уведомление клиента также будет содержать ссылку, позволяющую загрузить новую цифровую фотографию. После того, как клиент загрузит свою фотографию, онлайн-инструмент для обработки фотографий проверит и обрежет его изображение. На этом этапе клиенту будут даны рекомендации, которые помогут ему сделать приемлемую цифровую фотографию.

После того, как клиент отправит свою фотографию онлайн, AMS создаст оповещение с выводом на этот день, сообщая вам (эксперту), что клиент загрузил новую фотографию.

Вы, экзаменатор, должны:

  • просмотреть фото
  • если это приемлемо, вы должны отметить приложение.
  • повторите процесс, если вы решите не принимать замену фотографии

Как повторно отправить письмо AMS

Возможно, вам придется повторно отправить письмо. Например, если заказчик не получил оригинал письма. Чтобы повторно отправить письмо:

  1. Нажмите «История писем» на экране «Экспертиза» (появится экран «История писем»).
  2. Нажмите «Просмотр», чтобы отобразить письмо.
  3. Нажмите «Печать», чтобы перепечатать письмо.

Как отправить письмо из отчета об утере или краже AMS

Если вы рассматриваете заявление о замене утерянного или украденного паспорта и вам необходимо отправить письмо заказчику, вам необходимо:

  1. Изучите утерянные и украденные (LS) приложения как можно тщательнее.
  2. Убедитесь, что вам не нужно запрашивать у клиента дополнительную информацию.
  3. Запишите любые связанные примечания LS.
  4. Откройте экран «Новое письмо».

Вы можете открыть экран из:

  • Экран «Аутентификация LS Record», выбрав «Fail with Letter» в меню «Next Actions».
  • Экран истории писем, нажав кнопку «Новое письмо».
  • Экран отмены паспортной записи, выбрав ссылку «Да — Отмена с письмом» в меню «Следующие действия»

Поля «Заголовок» и «Нижний колонтитул» предварительно заполнены сведениями из записи приложения «Основной индекс».

На экране будут отображаться только те фразы, которые были настроены с помощью типа LSR.

Как настроить AMS потерянное и украденное письмо

Для оформления утерянного и украденного письма необходимо:

  1. Введите описание письма в поле Описание.
  2. Нажмите на вкладку Фразы.
  3. Щелкните раскрывающийся список «Шаблон» (появится список шаблонов LS).
  4. Нажмите на нужную букву.
  5. Нажмите «Добавить» (появится список абзацев).
  6. Установите флажок рядом с каждым нужным вам абзацем.
  7. Введите любой соответствующий текст в поля для замены текста.

Если вы не заполните поле для замены текста, появится сообщение «Необходимо ввести текст для замены». Чтобы убрать это предупреждение, вы должны:

  1. Выберите ОК.
  2. Введите подходящий текст в поля для замены текста.

Чтобы закончить настройку письма, необходимо удалить ненужные вам фразы:

  1. Установите флажок рядом с фразой, которая вам не нужна.
  2. Выберите Удалить.
  3. Повторите эти шаги для каждой фразы, которую нужно удалить.

Контактные письма АМС

Возможно, вам придется отправить письмо клиенту с просьбой связаться с паспортным управлением Ее Величества.

Отправляя это письмо, вы должны указать свой номер Skype. Вы не должны использовать телефонный номер линии Advice.

Отдельные буквы в Microsoft Word

Отдельные письма, написанные с использованием Microsoft Word, также известны как письма ИТ-администраторам. Прежде чем отправить их клиенту, вы должны проверить их группой контроля качества.

Для создания индивидуального письма для клиента необходимо:

  1. Проверьте, нет ли системных фраз, содержащих нужную вам информацию.
  2. Составьте письмо, используя шаблон письма.
  3. Прочтите письмо и убедитесь, что содержание потоков ясно и не содержит ошибок.
  4. Отправьте письмо по электронной почте в службу поддержки клиентов для утверждения.

После того как служба поддержки клиентов одобрит ваше письмо, вы должны:

  1. Отправьте письмо заказчику.
  2. Добавьте примечание к делу с подробным описанием того, о чем письмо.
  3. Отправьте заявку в нужное место.
  4. Отсканируйте копию письма в приложении.

Отвечаю на валлийском языке

Если клиент подает заявку на валлийском языке, все письма, которые вы отправляете в ответ, должны быть на валлийском языке.

Чтобы отправить письмо на валлийском языке, вам необходимо:

  1. Составьте письмо на AMSили набросайте письмо администратору ИТ
  2. Отправьте письмо по электронной почте в службу поддержки клиентов для утверждения.
  3. После получения одобрения отправьте письмо в Big Word для перевода.

Когда переведенное письмо получено, вы должны:

  1. Отправьте письмо клиенту.
  2. Отсканируйте копию письма в приложении.
  3. Разместите переведенную версию письма заказчику.
  4. Удалите письмо из папки «Входящие».

Как запросить изменение системного письма AMS

Если вы обнаружите существующее письмо, которое нуждается в обновлении, или определите потребность в новом общем абзаце, вы должны отправить по электронной почте копию изменений в службу поддержки клиентов для утверждения.

Группа обеспечения клиентов управляет общением с клиентами. Они рассмотрят ваш запрос и ответят вам.

Приложения AMS: как отправлять электронные письма

В этом разделе сообщается персоналу паспортного стола HM, использующему систему управления приложениями (AMS), о том, когда и как отправлять стандартные сообщения электронной почты при обращении к клиенту, контраподписавшему или цифровому рефери. В нем также указано, что делать, если письмо отправлено на неправильный адрес электронной почты и если клиент не отвечает. Это также относится к приложениям цифровой обработки приложений, которые передаются в AMS.

Если клиент, контрподписавший или цифровой рефери укажет свой адрес электронной почты в приложении, мы можем связаться с ними в электронном виде.

Если вам нужно запросить дополнительную информацию или документы у клиента, контраподписавшего или цифрового рефери, вы (эксперт) должны:

AMS: как связаться с клиентом по электронной почте

Отправляя электронное письмо клиенту, вы должны:

  • используйте шаблон электронного письма для связи с клиентом
  • добавить системное письмо в качестве вложения

AMS: как связаться с контрагентом по электронной почте

Когда вы отправляете письмо контраподписавшему (или цифровому рефери) по электронной почте, вы должны использовать шаблон электронной почты для контраподписи и добавить системное письмо в качестве вложения.

AMS: как связаться с военнослужащим Ее Величества Вооруженных Сил

Если вы рассматриваете заявление от члена Войск Ее Величества или их иждивенцев, вы должны:

  • отправить все письма в отделение подразделения, подавшее заявку
  • используйте шаблон контактного электронного письма HM Forces
  • добавить системное письмо с запросом информации у заказчика в качестве вложения

AMS: как связаться с гражданином британских заморских территорий

Если гражданин британских заморских территорий (BOTC) подает заявку на получение своего паспорта через офис заморской территории, вы (экзаменатор) должны отправить электронное письмо непосредственно в заморскую территорию, которая отправила заявку.

AMS: как настроить автоматический ответ по электронной почте

Когда клиент отправляет электронное письмо на почтовый ящик вашей группы, почтовый ящик автоматически отправляет клиенту ответ.

Для настройки шаблона ответа в первый раз необходимо:

  1. Откройте почтовый ящик вашей команды.
  2. Нажмите «Файл» на панели инструментов в верхней части экрана.
  3. Нажмите кнопку «Автоматические ответы».
  4. Выберите переключатель отправки автоматических ответов.
  5. Нажмите на вкладку «За пределами моей организации».
  6. Установите флажок Автоответ людям за пределами моей организации и добавьте галочку.
  7. Выберите переключатель Любой человек за пределами моей организации.
  8. В диалоговом окне добавьте стандартный шаблон:

Если мы попросим вас связаться с нами, используя этот адрес электронной почты, мы будем ожидать вашего письма — мы идентифицируем вас по вашему регистрационному номеру.

Мы не можем отвечать на общие запросы по электронной почте.

Вы можете отслеживать свое заявление по адресу: www.gov.uk/track-passport-application

Чтобы получить информацию или узнать, как с нами связаться, пожалуйста, посетите:

www.gov.uk/browse/abroad/passports

От имени паспортного стола Ее Величества

  1. Нажмите ОК.

AMS: когда мы можем и не можем принимать электронные письма

В тех случаях, когда мы принимаем информацию, отправленную по электронной почте от клиента (или контрподписавшего), мы должны уже указать его адрес электронной почты в приложении. Мы не можем принимать информацию с адреса электронной почты, не указанного в приложении.

Мы не принимаем большинство документов или информации, необходимой для подачи заявления на получение паспорта, по электронной почте. Поскольку нам необходимо проверить подлинность этих документов, клиент должен отправить их по почте. Например, мы не принимаем:

  • основные документы о гражданстве (например, свидетельство о рождении или браке, свидетельство о натурализации или регистрации)
  • судебные постановления (если только они не получены из надежного источника)
  • документы, удостоверяющие личность (например, документы о смене имени)
  • доверенности или дополнительное согласие

Этот список не является исчерпывающим.

AMS: если клиент меняет свой адрес электронной почты

Если клиент изменил адрес электронной почты, указанный в заявке, вы должны:

  1. Выберите контакт клиента и доставку на вкладке Детали заявки.
  2. Сравните новый адрес электронной почты с информацией в приложении клиента, чтобы увидеть, есть ли какие-либо проблемы, например:
    • совпадает ли новый адрес электронной почты с адресом электронной почты цифрового рефери или контрагента (см. Подтверждающий идентификатор: контрагент и цифровой рефери)
    • вовлечена ли третья сторона и есть ли у нас согласие на изменение контактного адреса электронной почты (см. разрешение и согласие)
    • есть ли у вас какие-либо опасения по поводу мошенничества или защиты в отношении новых контактных данных?
  3. Обновите контактную информацию клиента в AMS и добавьте примечание к делу для записи:
    • ваше решение и действия, которые вы предпринимаете
    • новый адрес электронной почты

Вы должны направить заявление на расследование, если:

  • есть признаки мошенничества (см. индикаторы риска)
  • клиент может быть уязвим (см. вопросы уязвимости для паспортов), а изменение адреса электронной почты не было санкционировано кем-то, кто действует от его имени.

Как клиенты DCS отслеживают свое приложение после внесения изменений

Цифровая служба поддержки клиентов (DCS) не будет обновлять страницу трекера с новым адресом электронной почты клиента. Клиент будет:

  • необходимо использовать свой старый адрес электронной почты для входа в трекер
  • не получать обновления по электронной почте о прогрессе, которые будут отправлены на их старый адрес электронной почты

Как отправить письмо AMS клиенту по электронной почте

Когда вам нужно отправить письмо клиенту по электронной почте, вы, эксперт, должны:

  • отправлять электронное письмо только из почтового ящика команды, а не из личного почтового ящика
  • использовать только титул , фамилию, имя и инициалы клиента в письме системы управления приложениями (AMS)
  • удалите адрес и замените его на:
    • адрес электронной почты клиента
    • фраза «отправлено по электронной почте»
  • сравнить адрес электронной почты клиента в приложении с адресом электронной почты в системе
  • исправьте адрес электронной почты в системе (если нужно)
  • отключите кнопку автозаполнения, чтобы электронные письма других клиентов, которым ранее были отправлены электронные письма, не отображались. Вы можете сделать это:
    • происходит в Microsoft Outlook
    • щелкнув вкладку «Файл»
    • щелкнув вкладку «Параметры»
    • щелкните вкладку Почта
    • снимите флажок «Использовать список автозаполнения, чтобы предлагать имена при вводе в строки «Кому», «Копия» и «СК» под заголовком «Отправить сообщения»

Как скачать письмо клиенту

Чтобы скачать письмо заказчику, необходимо:

  1. Перейдите к шаблонам писем AMS и выберите правильные буквы и фразы (письмо отобразится в новом окне).
  2. Щелкните значок «Загрузить».
  3. Выберите параметр «Сохранить файл», чтобы загрузить документ в папку вашей рабочей группы (не устанавливайте флажок «С этого момента делать это автоматически для таких файлов», так как это остановит отображение сохраненных писем в будущем и вместо этого будет автоматически распечатывать и загружать письма). , Экзаменаторы не смогут просматривать или редактировать сохраненные письма на экране AMS).
  4. Откройте папку вашей команды.
  5. Найдите папку с письмами.
  6. Двойной щелчок левой кнопкой мыши открывает папку.
  7. Нажмите Сохранить и сохраните его в папке, используя фамилию клиента и регистрационный номер заявки.

Как прикрепить письмо AMS к электронному письму

Чтобы прикрепить письмо к электронному письму, необходимо:

  1. Выберите Новое электронное письмо.
  2. Выберите общий почтовый ящик вашей команды из раскрывающегося списка в поле От.
  3. Вставьте адрес электронной почты клиента в поле Кому.
  4. Вставьте следующий текст в поле «Тема»: «Заявка на получение паспорта — ссылка на HMPO: ваша команда/Ваши инициалы/номер заявки».
  5. Выберите вкладку «Вставка» в строке меню (появится вторая строка меню).
  6. Нажмите «Прикрепить файл» (появится список папок).
  7. Перейдите в папку вашей команды.
  8. Откройте папку с письмами.
  9. Выберите нужное письмо (при этом письмо будет прикреплено к электронному письму).
  10. Отправить письмо.

После отправки письма необходимо:

  1. Обратите внимание, что вы отправили письмо по электронной почте.
  2. Закрыть заявку на 2 недели.
  3. Удалить копии писем и фотографий из:
    • папка
    • корзина

Отправка письма AMS контрподписавшему по электронной почте

Прежде чем связаться с лицом, контрподписавшим, вы (эксперт) должны:

  • завершить все проверки подписи
  • подтвердить адрес контраподписавшегося в справочниках и справочных запросах

Если у вас есть сомнения по поводу подлинности сведений о контрподписавшемся, вы должны передать дело менеджеру, который может дать совет. Вы также можете направить заявление эксперту расширенной проверки приложений (EAC).

Вы должны позвонить контрагенту, чтобы попросить адрес электронной почты. Вы должны отправлять письма по электронной почте только контрподписавшему:

  • рабочий или профессиональный адрес электронной почты
  • адрес электронной почты, связанный с их именем (например, Джон Смит по адресу j.smith@email.com).

Если вы не можете отправить электронное письмо на служебный адрес контрагента или адрес электронной почты, связанный с его именем, вы должны отправить письмо по почте.

При обращении к контрподписавшему вам может потребоваться отправить ему копию фотографии клиента. Если вы это сделаете, вы также должны следовать инструкциям в разделе Как добавить фотографию клиента в сообщение электронной почты.

Чтобы отправить письмо (и фотоизображение) контрагенту, вы должны:

  1. Выберите Новое электронное письмо.
  2. Выберите общий почтовый ящик вашей команды из раскрывающегося списка в поле От.
  3. Используйте адрес электронной почты, предоставленный нам контрагентом.
  4. Вставьте следующий текст в поле «Тема»: «Заявка на получение паспорта — ссылка на HMPO: ваша команда/Ваши инициалы/номер заявки».
  5. Используйте формулировку в шаблоне контрасигнации.
  6. Выберите вкладку «Вставка» в строке меню (появится вторая строка меню).
  7. Нажмите «Прикрепить файл» (появится список папок).
  8. Перейдите в папку вашей команды.
  9. Откройте папку «Письма».
  10. Выберите нужное письмо (при этом письмо будет прикреплено к электронному письму).
  11. Выберите нужное изображение (при этом изображение будет прикреплено к электронному письму).
  12. Отправить письмо.

Когда вы отправили электронное письмо, вы должны:

  1. Обратите внимание, что вы отправили письмо по электронной почте
  2. Отложить заявку на 2 недели
  3. Удалите копии писем из:
    • папка
    • корзина

Как добавить фото клиента из AMS в электронное письмо

Вы должны использовать приложение Microsoft Paint, чтобы добавить фотографию клиента в электронное письмо контрагенту. Для этого вы должны открыть Paint 3D со своего рабочего стола и использовать его для обрезки изображения из AMS.

Чтобы скопировать фото клиента из AMS и обрезать его до нужного размера, необходимо:

  1. Откройте приложение на AMS на вкладке Photo & Sig.
  2. Убедитесь, что фотография хорошо видна на экране.
  3. Нажмите одновременно кнопки Fn и Print Screen на клавиатуре, чтобы скопировать изображение экрана.
  4. Откройте приложение Paint 3D (ранее сохраненное на панели задач).
  5. Выберите Новый.
  6. Вставьте скриншот в Paint 3D.
  7. Нажмите кнопку «Обрезать» в левом верхнем углу экрана, чтобы вырезать фотографию из снимка экрана и удалить с изображения все сведения о приложении.
  8. Нажмите на скриншот (скриншот будет обведен кружками и линией).
  9. Кликайте по кругу по одному и обрезайте скриншот до нужного размера.
  10. Нажмите кнопку «Готово».
  11. Нажмите на Меню.
  12. Выберите Сохранить.
  13. Сохраните фотографию в подпапке Letters папки вашей команды.

Чтобы добавить обрезанное фото клиента в электронное письмо в виде вложения, необходимо:

  1. Выберите Вставить.
  2. Выберите Прикрепить файл.
  3. Перейдите в папку, в которой вы сохранили фотографию.
  4. Нажмите на фотографию, чтобы добавить ее в электронное письмо в качестве вложения.

Вы должны удалить письмо и фотографию из папки команды после того, как они были отправлены.

Руководители оперативных групп (OTL’S) должны следить за тем, чтобы все письма и фотографии были удалены из папок команды.

Как создать ярлык на рабочем столе для приложения Paint 3D

При первом использовании приложения Microsoft Paint 3D необходимо создать ярлык и прикрепить его к панели инструментов на рабочем столе.

Для создания ярлыка необходимо:

  1. Откройте меню «Пуск» (значок флага Windows в левом нижнем углу экрана).
  2. Выберите значок Paint 3D в области «Инструменты» справа от открытого экрана меню «Пуск».
  3. Щелкните правой кнопкой мыши приложение Paint и выберите Закрепить на начальном экране.

После того, как вы выполните эти шаги, приложение Paint 3D будет отображаться на вашей панели задач каждый раз, когда вы входите в систему, вам не придется делать это снова.

AMS: если вы отправляете электронное письмо на неправильный адрес электронной почты

Если вы отправляете электронное письмо не тому человеку, вы должны:

  • перешлите его на правильный адрес электронной почты
  • сообщить о потере данных сотруднику службы безопасности через руководителя вашей группы

Чтобы переслать сообщение нужному клиенту, необходимо:

  1. Перейти к отправленным письмам.
  2. Найдите письмо с неверным адресом электронной почты.
  3. Выберите письмо и нажмите кнопку «Переслать».
  4. Удалить:
    • «FW» из поля «Тема».
    • любые данные, не относящиеся к человеку, которому вы отправляете электронное письмо (например, неправильный адрес электронной почты)
    • любая запись неправильно отправленного электронного письма (включая сведения об отправителе и времени отправки первого электронного письма)
  5. Проверьте электронную почту, чтобы убедиться, что информация верна.
  6. Введите правильный адрес электронной почты.
  7. Отправить письмо.

Если электронное письмо возвращает «сообщение, которое невозможно доставить», вы должны связаться с клиентом (или лицом, контрподписавшим) по телефону, чтобы подтвердить его адрес электронной почты.

Как отправлять электронные письма из службы обработки цифровых приложений

В этом разделе сообщается персоналу паспортного стола HM, как отправлять сообщения электронной почты из системы обработки цифровых приложений (DAP).

Вам, эксперту системы цифровой обработки заявок (DAP), может потребоваться связаться с клиентом, чтобы запросить документы или дополнительную информацию, или сообщить ему что-то (и не ожидать ответа).

Если это простой вопрос, вы должны попытаться решить его по телефону. Если вы не можете решить проблему по телефону, вы должны связаться с клиентом по электронной почте. Есть 2 способа создать электронное письмо клиента, в зависимости от:

  • задача, которую вы обрабатываете
  • включен ли шаблон электронной почты, который вам нужно использовать, в:
    • o «Коммуникационный конструктор»
    • o отдельный шаблон письма

Отправка электронной почты в DAP: шаблоны конструктора сообщений

Чтобы создать электронное письмо с помощью шаблона конструктора сообщений, необходимо:

  1. Нажмите на вкладку «Отправить электронное письмо» (отобразится страница «Отправить электронное письмо»).
  2. Откройте новое окно браузера или вкладку в текущем окне и откройте «Конструктор сообщений».
  3. В «Конструкторе сообщений» выберите шаблон письма из выпадающего списка.
  4. Выберите правильный переключатель и установите флажки, чтобы ответить на экранные вопросы, чтобы создать электронное письмо.
  5. Нажмите «Копировать тему сообщения» и вставьте ее в поле «Тема» в DAP.
  6. Щелкните Скопировать сообщение электронной почты и вставьте его в поле сообщения в DAP.
  7. На вкладке «Отправить электронное письмо» нажмите «Предварительный просмотр», чтобы просмотреть и проверить правильность сведений о клиенте сообщения. Вы должны убедиться, что вы использовали правильные параметры сообщения.
  8. При необходимости измените адрес электронной почты, нажав Продолжить редактирование и внеся изменения (например, если вы забыли включить поле темы или выбрали неправильный шаблон или параметры сообщения).
  9. Нажмите «Предварительный просмотр» еще раз, чтобы проверить правильность сообщения.
  10. Щелкните Отправить.

Отправка письма в DAP: использование шаблона письма

Чтобы создать электронное письмо с использованием шаблона письма, необходимо:

  1. Нажмите на вкладку «Отправить электронное письмо» (отобразится страница «Отправить электронное письмо»).
  2. Откройте новое окно браузера или вкладку в текущем окне и откройте «Конструктор сообщений».
  3. В «Конструкторе сообщений» выберите шаблон письма из выпадающего списка. Это добавит только нижний колонтитул электронной почты.
  4. Выберите правильный шаблон письма.
  5. Скопировать и вставить:
    • заголовок из шаблона письма во вкладку Отправить письмо
    • соответствующие абзацы из шаблона письма во вкладку «Отправить электронное письмо»
  6. Используйте только шаблонные фразы и не вносите в них никаких изменений.
  7. Выберите Предварительный просмотр и проверьте содержимое, макет, орфографию и грамматику.
  8. Выберите Сохранить.
  9. Выберите Отправить, когда задача будет завершена.

DAP: Скажи кому-нибудь что-нибудь — я не жду ответа

Вы должны использовать переключатель «Рассказать кому-нибудь» — я не ожидаю ответа, если вам нужно сообщить информацию о клиенте после заполнения его заявки. Например, когда мы:

  • отказать в выдаче паспорта в связи с отсутствием у заказчика претензий
  • отозвать свой паспорт, потому что клиент не имеет права
  • отозвать свою заявку по требованию заказчика
  • отправить проездной документ в Home Office
  • обработали утерянную и украденную заявку

После того, как вы написали письмо, оно будет сохранено. Электронное письмо не будет отправлено клиенту до тех пор, пока заявка не будет завершена (например, выдан новый паспорт или отозвана заявка).

DAP еще не имеет функций для обработки некоторых из этих типов приложений. Вы должны использовать шаблоны писем только в том случае, если это указано в других инструкциях.

DAP: как просмотреть отправленные электронные письма

Чтобы просмотреть электронное письмо, отправленное из DAP, необходимо:

  1. Откройте вкладку «Временная шкала».
  2. Прокрутите вниз и найдите письмо, которое хотите просмотреть.
  3. Нажмите на ссылку сведений о сообщении, появится копия письма.

DAP: как удалить черновик письма

Если вы напишете клиенту электронное письмо об их заявке и не отправите его ему, оно будет сохранено в приложении как черновик электронного письма. Если в приложении сохранен черновик электронной почты, он отображается в баннере над списком задач.

Вы должны удалить черновик электронного письма, если решите:

  • электронная почта больше не нужна
  • можно использовать более подходящий адрес электронной почты

Чтобы удалить черновик письма, необходимо:

  1. Нажмите на вкладку «Отправить электронное письмо» (отобразится страница «Отправить электронное письмо»).
  2. Нажмите «Удалить» в нижней части черновика электронной почты.
  3. Нажмите «Подтвердить», чтобы удалить черновик электронной почты.

DAP: работа с ответом клиента

Когда клиент отвечает на письмо или отправляет документы, служба управления документами (DMS) сканирует документ в DAP.

DAP создаст оповещение под названием «Документы получены». Это находится на вкладке «Задачи» со всеми невыполненными задачами. Вы должны:

  1. Откройте вкладку Задачи.
  2. Щелкните Просмотреть документ, проверьте документ, отправленный клиентом, и выполните действия исходной задачи.
  3. Выберите Я проверил документы.
  4. Щелкните Сохранить.

DAP: если клиент меняет свой адрес электронной почты

Если клиент DAP меняет свой адрес электронной почты по сравнению с тем, который указан в исходном приложении, вы должны оценить это изменение, используя информацию, содержащуюся в DAP.

изменение номера телефона клиента или указание адреса электронной почты.

Как CSMT общается с клиентами

В этом разделе рассказывается сотрудникам паспортного стола HM о том, как группа управления обслуживанием клиентов связывается с клиентами паспортного стола HM и группой связи с клиентами.

Группа управления обслуживанием клиентов (CSMT) базируется в Саутпорте. Они имеют дело с:

  • жалобы клиентов
  • общая переписка
  • корреспонденция для приложений, не работающих в системе управления приложениями (AMS) или цифровой обработке приложений (DAP)
  • паспорт умершего человека
  • аннулирование паспортов, возвращенных частыми путешественниками, после того, как мы выдадим им заменяющие паспорта
  • звонки, электронные письма и веб-чаты, которые отправляет TP

Как CSMT связывается с клиентами

CSMT свяжется с клиентами по телефону, электронной почте и в письме, если им необходимо ответить на их вопросы или жалобы. Они добавят примечание к делу (или примечание к паспорту) в систему.

Как CSMT связывается со службой поддержки клиентов

Если CSMT необходимо связаться с группой связи по обслуживанию клиентов (CSLT) в центре обработки приложений, они отправят электронное письмо или позвонят.

Если клиент просит нас передать его телефонный звонок или жалобу (например, если он просит поговорить с менеджером), вы, член CSMT, должны обратиться к руководству по рассмотрению жалоб клиентов.

Руководство по конкретным задачам CSMT находится на сайте CSMT SharePoint.

Как Teleperformance общается с клиентами

В этом разделе сотрудники HM Passport Office рассказывают, как Teleperformance взаимодействует с клиентами HM Passport Office.

Teleperformance (TP) — наш внешний поставщик контакт-центров. Они обрабатывают контакты с клиентами первой и второй линии и отвечают на общие вопросы о приложениях.

Обязанности телепроизводства

ТП отвечает за:

  • предоставление клиентам поддержки по телефону, электронной почте и в веб-чате, включая:
    • работа с вопросами
    • запросы на пакеты приложений
    • формы обратной связи с клиентами
  • бронирование собеседования с паспортом и встречных встреч для клиентов, которые не могут забронировать онлайн
  • рассылка писем-приглашений на паспортное собеседование
  • прием оплаты от клиентов
  • координация с переводчиками британского языка жестов для клиентов, которым нужен переводчик
  • предоставление услуги проверки паспорта
  • оказание услуг Министерству юстиции

TP будет общаться с клиентами на валлийском языке, если клиент попросит об этом. TP переадресует вопрос, с которым не может справиться, команде управления обслуживанием клиентов.

ТП может переводить вызовы:

  • холодный перевод (прямой перевод звонка без объяснения причин)
  • теплый перевод (где ТП объясняет детали вопроса или жалобы)

Если клиент запрашивает повышение класса обслуживания, TP отправит электронное письмо в группу связи по обслуживанию клиентов (CSLT), которая свяжется с экзаменатором.

Если TP необходимо передать вызов, когда наши офисы закрыты, они отправят электронное письмо CSLT и попросят перезвонить.

Доступны курсы по общению с клиентами для сотрудников

В этом разделе сотрудники паспортного стола Ее Величества информируются о курсах по общению с клиентами, доступных для сотрудников.

В HM Passport Office есть 2 обучающих курса для поддержки сотрудников, общающихся с клиентами по телефону или в письмах.

Телефонная связь

Оперативное обучение разработало однодневный учебный курс под названием «Общение с клиентами», посвященный телефонным коммуникациям. Линейные руководители должны отправить электронное письмо: Operational Training, чтобы запросить этот курс.

Электронный курс по общению с клиентами

Сотрудники паспортного стола Ее Величества, которые пишут письма или используют свободный текст, должны пройти курс электронного обучения по общению с клиентами.

Телеграм канал ВикиВиза https://t.me/wikivisa

Чат и оперативные ответы по визам https://t.me/wikivisa_chat

VikiVisa.Com

Все виды и типы британских виз, гостевые, семейные, рабочие и студенческие визы, виза жены и виза невесты, бизнес визы в Великобританию в 2022 – 2023 годах

WikiVisa.Ru

Телеграм канал ВикиВиза https://t.me/wikivisa

Чат и оперативные ответы по визам https://t.me/wikivisa_chat

Комментарии запрещены.

Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...