Добрый день и большое спасибо за повторное приглашение. Мне очень приятно здесь находиться.

Мы приближаемся к завершению нашего процесса. На протяжении всего расследования мы восхищались профессионализмом ветеринаров и ветеринарных медсестер, часто работающих в напряженных и эмоционально сложных условиях. Но преданность делу отдельных специалистов — это лишь часть общей картины. Ветеринарные услуги в основном предоставляются через коммерческие предприятия, и в нашем отчете были изложены серьезные опасения по поводу поведения некоторых предприятий, включая ограниченную прозрачность в отношении собственности, ценообразования и качества, неожиданные расходы на лечение, высокие цены на лекарства и слабые процедуры рассмотрения жалоб. И все это в рамках устаревшей нормативно-правовой базы, не соответствующей современным требованиям.

Наши меры будут направлены на решение этих проблем путем повышения прозрачности, расширения выбора и повышения подотчетности, при этом благополучие животных и общественное здравоохранение будут оставаться в центре системы. Необходима также более широкая реформа регулирования, и мы приветствуем работу правительства в этой области.

Эти решения были приняты на основе широкого взаимодействия со всеми участниками сектора, включая тысячи ветеринарных специалистов и владельцев домашних животных, и полученные данные помогли нам доработать пакет мер, чтобы обеспечить его соразмерность и практичность.

Как пакет мер по устранению нарушений будет применяться на практике

Для начала несколько слов о реализации – вполне понятно, что именно на этом сейчас сосредоточен основной интерес. При разработке пакета мер мы учли административную нагрузку на медицинские учреждения и тот факт, что предприятия находятся в разных исходных положениях. Мы скорректировали ряд мер в ответ на отзывы, полученные в ходе консультаций , включая упрощение прайс-листа, расчета платы за рецепт и предоставление большего времени для выполнения требований небольшими независимыми клиниками. Цель состоит в создании более четкой основы для информирования, обеспечения справедливости и доверия клиентов, а не в создании ненужной бюрократии.

Теперь перейдём к самому пакету мер по устранению проблем. Этот пакет достаточно широк, поскольку выявленные нами проблемы возникают на разных этапах взаимодействия клиента с компанией, в том числе:

• выбор практики
• выбор методов лечения
• лекарства и решения, касающиеся окончания жизни

Прозрачность имеет первостепенное значение. Не потому, что ветеринарная помощь сводится к простому сравнению цен: клиенты выбирают клиники по многим причинам, а решения о лечении принимаются на основе профессионального суждения и потребностей конкретного животного. Но прозрачность, тем не менее, важна – она помогает клиентам понять, на каких основаниях они выбирают и оплачивают услуги. На практике это означает более четкую информацию о владельцах клиник, в том числе, если отдельные клиники входят в состав более крупной группы, лучшую прозрачность цен на стандартный перечень услуг и на более сложные виды лечения, более четкую информацию о порядке оказания помощи в нерабочее время, а также улучшенные инструменты, помогающие клиентам сравнивать поставщиков услуг.

Цель проста:

• более информированные клиенты
• адаптивные практики
• более высокое доверие к сектору
• структура, которая способствует достижению положительных результатов для владельцев домашних животных, ветеринаров и животных, находящихся под их опекой.

Мы обнаружили, что фирменный стиль и вывески 4 из 6 крупных ветеринарных групп не давали клиентам понять, что отдельные клиники являются частью более крупной группы. Это важно не только потому, что многие владельцы животных, выразившие предпочтение независимым клиникам, но, что более важно, потому что люди должны знать, с кем они имеют дело. Наши меры изменят это. Для некоторых клиник это мало повлияет на то, что они уже делают; для других потребуется корректировка веб-сайтов, вывесок и внутренних систем.

Важная часть пакета мер касается того, что происходит в кабинете врача и сразу после консультации. Мы неоднократно слышали, что решения о лечении могут быть связаны со значительными затратами и сложным выбором, иногда в эмоционально напряженных ситуациях. Именно поэтому меры включают письменные сметы на несрочные варианты лечения, стоимость которых, по разумным оценкам, составит 500 фунтов стерлингов или более, а также детализированные счета после консультации. Эти меры не призваны вмешиваться в клиническое суждение, а скорее способствовать более четкому обсуждению с пациентами предполагаемых затрат, доступных вариантов и окончательной стоимости лечения.

Наряду с этим, ветеринарным клиникам потребуются политики и процессы, которые будут поддерживать ветеринаров и ветеринарных медсестер в предоставлении беспристрастных консультаций по лечению и вариантам направления к другим специалистам в соответствии с профессиональными обязанностями каждого ветеринара. Для многих из вас это будет отражать условия вашей текущей практики, но мы слышали, что это не всегда так. Цель состоит в том, чтобы обеспечить последовательную поддержку вашего профессионального суждения со стороны бизнес-систем таким образом, чтобы это приносило пользу клиентам, поддерживало ветеринарных специалистов и помогало животным получать помощь, соответствующую их обстоятельствам.

Лекарственные препараты — один из самых наглядных примеров того, как более качественная информация может существенно изменить ситуацию для клиентов. Наши исследования показали, что некоторые владельцы домашних животных могли бы значительно сэкономить, если бы имели возможность лучше сравнивать варианты. Ветеринарным клиникам необходимо более четко информировать клиентов о том, что они могут запросить письменный рецепт, что лекарства могут быть дешевле в интернете и что существуют клинически эквивалентные альтернативы некоторым препаратам собственных брендов. Мы устанавливаем предельные цены на рецептурные препараты на уровне, который считаем справедливым и который должен покрывать расходы, чтобы эти сборы не стали препятствием для выбора клиентами более дешевых альтернатив.

Мы понимаем, что это может побудить некоторые клиники задуматься о том, как лекарства вписываются в их общую бизнес-модель. Но решение не может заключаться в сохранении ситуации, когда клиенты не знают, что они могут переплачивать. Цель состоит в том, чтобы поддержать осознанный выбор, справедливое ценообразование и доступность лекарств, особенно для тех, кто занимается лечением хронических заболеваний у своих питомцев.

Существуют и другие меры, которые могут привлекать меньше внимания общественности, но на практике имеют огромное значение:

• Более четкие и последовательные процедуры рассмотрения жалоб с установлением минимальных стандартов и доступом к посредничеству.
• Более четкая информация о планах по уходу за домашними животными, чтобы клиенты могли лучше понимать, что включено в них и как рассчитывается заявленная экономия.
• Более наглядное представление вариантов кремации и цен в это очень тяжелое время.
• Меры по улучшению качества услуг, оказываемых в нерабочее время, с целью снижения договорных барьеров, которые могут затруднять смену поставщика услуг или перевод оказания услуг на внутреннее обеспечение медицинских учреждений.

Эти меры призваны улучшить работу сектора таким образом, чтобы это приносило пользу владельцам домашних животных, поддерживало существующие практики и улучшало результаты для питомцев.

Критические замечания

Наши предложения были в целом положительно восприняты группами потребителей и многими представителями профессионального сообщества, но, как и следовало ожидать, возникли и некоторые проблемы.

Во-первых, хотя наши меры приведут к снижению цен на ветеринарные услуги для домашних животных, это поставит в невыгодное положение фермеров в сельской местности, где, как предполагается, плата, вносимая владельцами животных, субсидирует расходы фермеров. Я признаю трудности, с которыми сталкиваются сельскохозяйственные предприятия, но является ли отказ владельцам животных в полной прозрачности ценообразования – когда владельцы платят больше, а фермеры – меньше – справедливым или эффективным способом решения этих проблем? Лично я в этом не убежден.

Существует и противоположный аргумент, выдвинутый финансовой компанией в маркетинговом документе, о том, что независимые ветеринары отреагировали на наши меры, повысив цены до уровня более крупных групп. Это кажется странным утверждением. Наши меры еще не внедрены; выборка, на которой основано это не независимое исследование, очень мала и не содержит сопоставимых сравнений цен. Дело в том, что на многих розничных рынках, включая предприятия, предоставляющие профессиональные услуги, существует прозрачное ценообразование, и это стимулирует конкуренцию. Прозрачность предоставит владельцам домашних животных более четкую информацию о владении, ценах и затратах, чтобы они могли делать более осознанный выбор, а это поддерживает конкуренцию не только по цене, но и по качеству обслуживания и репутации бренда.

Следующие шаги

В настоящее время мы разрабатываем меры, которые превратят эти средства правовой защиты в обязательные к исполнению обязательства – приказы, которые будут применяться к ветеринарным клиникам, и обязательства, которые будут предоставлены нам Королевским колледжем ветеринарных хирургов (RCVS) .

В конце этого месяца мы намерены провести консультации по мерам финансирования, включая сбор с ветеринарных предприятий, а в июле планируем провести консультации по положениям, которые обеспечат реализацию пакета мер по исправлению ситуации. Эти консультации не направлены на пересмотр решений, содержащихся в нашем заключительном отчете, а на проверку формулировок и обеспечение ясности и работоспособности требований. Я призываю всех представителей сектора принять участие в обсуждении.

После вынесения постановлений различные меры будут вступать в силу в разные сроки. Некоторые будут применяться очень быстро: поставщики услуг, оказывающие услуги в нерабочее время, должны будут выполнить обязательства по договорам со дня, следующего за днем ​​вынесения постановления. Для других будут предусмотрены более длительные подготовительные периоды: требование о предоставлении информации о жалобах в RCVS даст 18 месяцев на выполнение требований. Большинство мер будут иметь промежуточные сроки, и у малых предприятий, имеющих 15 или менее пунктов первичного приема, как правило, будет больше времени для выполнения требований, чем у крупных поставщиков.

В распоряжении о финансировании будут указаны сроки уплаты сборов, подлежащая уплате сумма и практические порядок их взыскания.

На нашем веб-сайте есть полезное пояснение для ветеринарных специалистов , в котором изложены средства лечения и ожидаемый график, и которое может помочь предприятиям начать подготовку к окончательным распоряжениям.

Таким образом, мое заключительное послание простое: эти меры, которые в первую очередь направлены на ветеринарные компании, призваны повысить доверие к этому сектору. Они принесут пользу владельцам домашних животных, а также поддержат отдельных ветеринарных специалистов и помогут животным получить необходимую помощь. Мы приветствуем конструктивное обсуждение деталей после публикации проекта постановлений в июле.