Что вы можете ожидать от нас

Мы стремимся обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов во всех наших отношениях с клиентами. Вы можете ожидать:

• персонал должен быть вежливым, услужливым и профессиональным
• паспорта должны быть выданы в соответствии с нашими опубликованными стандартами
• данные в вашем паспорте должны быть верными, а подтверждающие документы должны быть возвращены в кратчайшие сроки
• регистрационные свидетельства, которые будут выданы в соответствии с нашими опубликованными стандартами в Генеральном регистре ( GRO )
• специальные условия и услуги для людей с ограниченными возможностями
• четкие и полезные объяснения от наших сотрудников, если вам отказали в британском паспорте из-за гражданства или по другим причинам

Паспорта

Шаг 1

Если у вас есть жалоба на то, как мы обработали вашу заявку на получение паспорта, обратитесь в наш контактный центр по телефону, в письменной форме или с помощью нашей онлайн-формы запроса.

Телефон

0300 222 0000 Текстовый телефон 0300 222 0222 Текстовое реле 18001 0300 222 0000

онлайн

Заполните нашу форму запроса паспорта .

При обращении к нам укажите:

• полная информация о проблеме
• имя и дата рождения человека, на которого был выдан паспорт
• дата отправки нам анкеты
• в какой из наших офисов была отправлена ​​анкета
• номер штрих-кода из анкеты, если он у вас есть
• номер паспорта, если он у вас есть
• информация, чтобы мы могли связаться с вами (имя, адрес, почтовый индекс, дневные и вечерние номера телефонов, а также номер факса и адрес электронной почты, если они у вас есть)
• дату и время вашей встречи и регистрационный номер встречи, если вы посетили один из наших офисов, чтобы получить свой паспорт.

Когда мы получим вашу жалобу, мы расследуем и сообщим вам, что пошло не так, и посоветуем вам, что мы делаем, чтобы исправить ситуацию. Мы свяжемся с вами в течение 15 рабочих дней с момента получения вашей жалобы, чтобы дать полный ответ или сообщить, что происходит, если мы не завершим расследование.

Шаг 2

Если вы выполнили шаг 1 и не удовлетворены нашим ответом, вы можете попросить нас рассмотреть вашу жалобу.

Шаг 3

Если вы выполнили шаги 1 и 2 и по-прежнему не удовлетворены, вы можете попросить своего члена парламента ( депутата ) поднять этот вопрос перед нашим генеральным директором.

Если вы находитесь за пределами Великобритании, следуйте совету, чтобы найти члена парламента там, где вы в последний раз жили в Великобритании. Если вы никогда не жили в Великобритании или у вас возникли трудности с контактом с депутатом парламента , вы можете написать нашему Генеральному директору, используя наш общий адрес для справок, или министру внутренних дел через отдел прямой связи .

Шаг 4

Если вы все еще не удовлетворены, вы можете попросить своего депутата запросить расследование парламентским омбудсменом и омбудсменом службы здравоохранения. Вы можете сделать это только через своего депутата .

Роль омбудсмена заключается в расследовании жалоб представителей общественности на обращение с ними государственных ведомств и их исполнительных органов.

Компенсация

Мы понимаем, что иногда наши ошибки могут привести к расходам или финансовым потерям. В этих случаях вам следует следовать инструкциям в шаге 1 и написать нам письмо. Вместе с письмом вам следует прислать все документы, подтверждающие вашу претензию. Обычно мы предлагаем компенсацию только за финансовые убытки, возникшие как прямое следствие ошибки, допущенной Главным регистром.

Главный ЗАГС

Обратите внимание, что GRO не занимается паспортами. Для жалоб на паспортные данные см. Информацию выше.

Если у вас есть вопросы, свяжитесь с нами:

по электронной почте или через нашу онлайн-форму запроса

Если ваш запрос касается сертификата, который вы заказали в GRO , вы можете использовать нашу форму запроса на обслуживание сертификатов, чтобы отправить нам сообщение.

Когда вы отправите эту форму, она отправит нам электронное письмо с предоставленными вами данными.

по телефону

0300 123 1837 (+44 300 123 1837, если вы звоните из-за границы)

С понедельника по пятницу: с 8:00 до 20:00

Суббота: с 9:00 до 16:00.

Сотрудники нашего контакт-центра сделают все возможное, чтобы все исправить. Если мы не сможем дать вам немедленный ответ, мы договоримся о удобном времени, чтобы перезвонить вам, так как нам, возможно, придется договориться о том, чтобы с вами поговорил кто-то, обладающий более подробными знаниями.

на письме

Пожалуйста предоставьте:

• полная информация о проблеме
• ссылочный номер, который у вас уже есть у нас, если это текущее дело или заказ сертификата (обычно он находится в правом верхнем углу любого письма, которое мы вам отправили или предоставили во время заказа сертификата)
• контактные данные (имя, адрес, почтовый индекс, дневные и вечерние телефоны, адрес электронной почты)

Если у вас есть претензии, свяжитесь с нами:

по электронной почте или через нашу онлайн-форму для жалоб

Если ваша жалоба касается сертификата, который вы заказали в GRO , вы можете использовать нашу форму запроса на обслуживание сертификатов, чтобы отправить нам сообщение.

Когда вы отправите эту форму, она отправит нам электронное письмо с предоставленными вами данными.

по телефону

0300 123 1837 (+44 300 123 1837, если вы звоните из-за границы)

С понедельника по пятницу: с 8:00 до 20:00

Суббота: с 9:00 до 16:00.

Сотрудники нашего контакт-центра сделают все возможное, чтобы все исправить. Если мы не сможем дать вам немедленный ответ, мы договоримся о удобном времени, чтобы перезвонить вам, так как нам, возможно, придется договориться о том, чтобы с вами поговорил кто-то, обладающий более подробными знаниями.

на письме

Пожалуйста предоставьте:

• полная информация о проблеме
• ссылочный номер, который у вас уже есть у нас, если это текущее дело или заказ сертификата (обычно он находится в правом верхнем углу любого письма, которое мы вам отправили или предоставили во время заказа сертификата)
• контактные данные (имя, адрес, почтовый индекс, дневные и вечерние номера телефонов, а также адрес электронной почты или номер факса, если они у вас есть)

Шаг 1

Когда мы получим вашу жалобу, мы:

• сообщить, что мы его получили (если это было письмо или электронное письмо)
• исследовать это
• ответить вам в течение 2 недель, либо предоставить полный ответ, либо сообщить вам, что происходит, если мы не закончили расследование

Пожалуйста, помните, что, хотя мы всегда стремимся предоставлять наилучшие услуги, мы должны работать в рамках положений, изложенных в законодательстве, касающемся работы нашего офиса.

Иногда может случиться так, что мы просто не можем удовлетворить ваши пожелания, потому что соответствующий законодательный акт не допускает этого. В таких обстоятельствах мы всегда будем стремиться объяснить вам, почему мы не можем действовать дальше.

Шаг 2

Если вы написали нам или позвонили нам и не удовлетворены нашим ответом, напишите по адресу:

Шаг 3

Если после того, как вы написали старшему операционному менеджеру, вы все еще недовольны, вы можете попросить своего члена парламента ( депутата ) поднять этот вопрос перед генеральным регистратором или министром внутренних дел, отвечающим за GRO .

Шаг 4

Если вы все еще не удовлетворены, вы можете попросить своего депутата запросить расследование парламентским уполномоченным по административным вопросам (омбудсменом).

Роль омбудсмена заключается в расследовании жалоб представителей общественности на обращение с ними государственных ведомств и их исполнительных органов. Вы можете запросить расследование только через своего депутата .

Компенсация

Мы понимаем, что иногда наши ошибки могут привести к расходам или финансовым потерям. В этих случаях вам следует следовать инструкциям в шаге 1 и написать нам письмо. Вместе с письмом вам следует прислать все документы, подтверждающие вашу претензию.

Обычно мы предлагаем компенсацию только за финансовые потери в результате задержек в наших гарантированных услугах, например, заказы на приоритетные сертификаты или сертификаты, заказанные специальной доставкой, если они не были отправлены в установленный срок.